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点点滴滴 造就非凡--南方基金客户服务纪行(四)

http://finance.sina.com.cn 2005年06月13日 13:31 证券时报

    正在中国银行、工商银行等处热销的南方高增长基金,有一句鲜亮的海报广告语,“首创投资理事会,升华更非凡”。记者在南方基金的采访中,很能感受到南方对非凡二字的理解与追求,不论是投资还是营销,抑或客户服务,乃至其他一些事务性工作,南方基金的境界就是追求非凡、造就非凡。

    打造全程服务链

    基金公司的客户几乎都有过与银行打交道的经验。大家知道,银行有网点,办业务能看到生动的脸,有存折或卡,能感受到资产的存在;有国家的信用,一般不担心钱会溜走。而基金公司能提供给客户见面的东西很有限,“只有建立全程服务体系,从客户了解基金、购买基金、售后服务、分红提醒、资产动态等各环节让客户知道他的财产的存在与增值,客户才会有一种安全感与收获感。”南方基金总经理助理谢爱龙认为。

    刘皓是一位1998年就进入南方基金的老南方人,2003年她就开始在客户服务岗位上干,在采访中,刘皓显示了客服职业化特点,解释问题不紧不慢、细致入微。她说,客服工作说起来重复枯燥,每天就是接电话、拆信件、寄对账单等事务性工作,但其实很需要专业知识,也需要较高的个人涵养。一般地,客户不理解,或者有某方面的委屈才会打电话进来,因此,客服人员需要及时了解公司的基金状况,也需要了解经济市场环境,才能回答得让客户满意。另一方面,客服人员的回答是代表南方公司,态度好坏,准确与否,是一家基金公司素质的体现。几年客服工作,刘皓的感受是,点滴之中,容不得半点马虎。

    升华更非凡

    据悉,南方基金现在每周的客户增量约5000户左右,多的时候一星期客户增加上万户。这应是他们细心服务的收获了。

    据刘皓介绍,一个星期平均收到信件30-40封。同时,南方每天向大中客户发送基金净值成交方面的短信,每周二、周四向一般客户发送短信,加上每季寄发对账单,电话回答客户疑问,南方的客服已经是一条龙了。

    从最初的寄账单,到客服热线电话、网络提问、信件回复、手机短信,再到投资者报告会、投资者理事会,南方的客户服务已经有了非凡的升华。

    谢爱龙对记者说,投资者数量在增加,他们的要求与口味也增加了,投资者最关心他的钱是如何用出去的,尽管基金有季报年报等信息披露,不少持有人还是想更多了解、监督基金的投资行为。基于这个考虑,南方这次发行的高增长基金又大胆创新,引入投资理事会的机制。这是客户服务又一个大跨步创新。

    据介绍,当初设计产品的时候,托管行中国银行对高增长基金本次设置投资理事会一事大加赞赏。中行总行托管部有关负责人认为,中行的客户素质较高,对有机会参与基金运作的民主监督与建议很感兴趣,也对自己的投资多了一重放心感。

    而一位刚购买了南方高增长基金的客户对记者说:“与其他基金相比,客户多了一种被尊重的感觉。”

    南方客服主管苏波认为,服务就是点点滴滴,而带来的客户的口碑也是滴滴点点,在不知不觉的服务提升与积累中,南方的品牌得到了持有人的认同。(本系列完)

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