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昨日本报以《上海市场买顶级化妆品近八成服务不完美》为题，刊登了全球营销服务联盟成员尤尼森公司的最新调查报告，一时业内反响热烈。SKⅡ、兰蔻、倩碧等三大顶级化妆品牌相继回应本报。
宝洁中国SKⅡ品牌经理冯佳路对《每日经济新闻》表示，宝洁公司很早就注意到了这方面的问题，开始尝试做一些改变，提高美容顾问的服务水平。
宝洁方面表示，美容顾问在绝大多数公司都不是正式员工，往往是通过第三方雇佣的。2年前，宝洁公司做过一项市场调查，结果显示，化妆品业界美容顾问的流动率达到25％，频繁的流动率难免会影响美容顾问对品牌的忠诚度，进而影响她们的服务意识。
宝洁方面同时表示，目前其改进手段是把职业道路培训机制引用到美容顾问的培训上面，一名普通的美容顾问会逐步发展成星级美容顾问，进而是柜长，做得好的还有机会成为宝洁公司的正式员工。同时，还对美容顾问进行专业的培训，其中包括去国外进修的机会。
宝洁公司还表示正在大幅度降低销售业绩和工资比例，以提高服务质量。“现在我们的销售提成已经非常低了，绝大部分都是固定工资。”冯佳路表示，这样做的主要目的就是让美容顾问不要只是以做成生意为目的，还要重视开拓新的客户，避免服务时出现“大小眼”。
而面对这份显示顶级化妆品服务不完美的咨询报告，冯佳路辩解称，一个很重要的原因是高档化妆品的特性决定的。“比如说买高档化妆品的人可能对服务的要求更高，而且高档化妆品更多的是一对一的服务，难免让一些新的客户对服务不满。”
兰蔻品牌公关主任吴海南表示，的确存在顶级化妆品近八成服务不完美的情况。而其中一个比较现实的原因就是美容顾问的工作非常繁忙，工作时间也很长。“难免有一些对顾客招呼不周到的情况。”吴海南说。
但是，兰蔻方面也指出，公司对美容顾问的监督非常严格。吴海南告诉《每日经济新闻》，公司不定期的有对美容顾问的巡视监督，而且还有品牌的投诉热线。
吴海南介绍，公司招收美容顾问，从面试就开始严格挑选，后期的相应培训也很多，一进公司就有半个多月的基础培训，而且每个新品上市也会有相应的培训。
倩碧中国区品牌总监张津则对《每日经济新闻》表示，公司非常重视美容顾问，觉得她们是公司最重要的人，因为销售是所有环节中最重要的一部分。他说，公司的每一位美容顾问都是公司的正式员工，“美容顾问是不是公司正式员工，对她们管理的难度完全不同。”
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