“非正常投诉” 应对有方

　　实习生程翔北京报道】伴随着《消费者权益保护法》的贯彻实施，消费者的维权意识在日益加强，但面对非正常投诉，企业是忍气吞声，息事宁人，使恶意投诉者得寸进尺，变本加厉提出更高的要求。

　　为使企业尽快了解投诉与非正常投诉的有关内容，完善投诉处理机制，率先在全国进行投诉与非正常投诉现象理论及应对措施研究的北京方圆万里行应用技术研究院，于日前在 北京举办了“处理投诉与非正常投诉实例分析报告会”。

　　国内著名的企业维权专家王寿魁律师，围绕近期发生的百余件典型案例，对其成因、处理方式及结果进行详细的剖析，为各个行业处理投诉与非正常投诉提供具有实际操作性的方法与技巧，做了专题讲座。同时标准化专家张泽铭结合最新的国际标准《组织处理投诉指南》，就建立有效的投诉预警机制以及处理投诉与用户满意关系的问题作了相关的报告。（7B14）