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2005年5月24日—25日，第八届科博会高新企业发展前沿论坛在北京召开，论坛主题是“科学发展观与可持续发展”。以下为论坛实录：
陈志平：
各位来宾，各位领导，下午好。很荣幸接受科博会组委会的邀请在这里介绍我们公
司，以及我们公司最近参与到的一个研究课题，“城市管理与公共服务”。这个课题是北京市科委科技计划项目重点支持和资助的项目，同时得到了国信办、清华公管学院、北大数字中国研究院、北京行政学院以及北京市市政管理委员会等政府机构和研究单位领导专家们的密切关注和悉心指导。作为课题组的承担单位，我今天代表强网公司就“城市管理与公共服务”研究课题向各位做一个简单的介绍。我主要讲三点：第一，强网公司简介，第二，城市管理与公共服务，第三，GBC模式应用展望。
第一，强网公司简介，强网公司是市科委认定的高新技术企业和软件企业，公司办公地点在中关村软件园。公司专注于基于空间信息资源的电子政务创新和应用业务，产品覆盖城市规划、建设、管理、公共服务与运营，为政府提供数字化城市、电子政务、社会公共服务等整体解决方案和实施。公司产品包括城市建设管理信息系统、国土资源管理信息系统等等。我们的基础框架＋业务中间件产品获得2004年科技部科技型中小企业技术创新基金无偿资助。国土资源管理信息系统、房屋管理综合业务系统、城市建设管理信息系统是国家十五科技攻关项目，城市管理与公共服务平台是北京市科委科技计划重点支持项目并获得资助。
第二，城市管理与公共服务。这是一个政务创新的课题，同时也是信息技术应用创新的课题，它主要是针对城市公共管理和服务的现状、存在的问题以及改善的需求，通过与现有各类电子政务系统的比较分析，提出一种基于城市管理和公共服务的GBC模式和系统解决方案，强调政府、企业、市民的良性互动，从而有利于创建有序、和谐的城市管理局面。我们作为课题组的成员，从一个实例的角度，根据我们最近一段的研究成果，做一个注解。具体涉及到GBC概念、要素模型、业务模型、数据模型、规范体系、平台体系、运行模式等。
首先是基于城市管理和公共服务需求，北京表现的更加突出，比如井盖丢失、冬季供暖等社会热点问题的存在，反映出城市管理工作的相对滞后，制约了城市的进一步发展。另一方面，借助现代信息技术，整合现有城市管理资源，加强市民与政府的良性互动，建立政府监督协调，企业规范运作，市民广泛参与，各司其职、各尽其能、相互配合的城市管理联动机制，以推动公共服务建设。
其次是电子政务创新的需求，电子政务的模式有G2G(政府对政府)、G2B(政府对企业)、G2C(政府对公众)，从目前的应用情况看，更多的是着眼于政府某类局部业务，缺乏整体考虑，从而形成了政府业务之间的信息孤岛、数字鸿沟等问题，导致信息共享、业务协同困难。随着电子政务建设的深入，城市管理和公共服务新需求的产生，需要一种新的电子政务的模式产生，GBC模式正是在这样一个大背景下提出的。
GBC模式是一种电子政务公共管理服务模式，它包括一个公共管理服务统一平台和一套公共管理服务规范。G是政府，B是企业，不仅仅指企业化运作，还包括工商企业、政府的事业单位，以及提供企业化服务的相应单位，C是公众或者社区。GBC模型包括要素模型、业务模型、数据模型、同质信息三角模型，各类模型的意义在于发现相关要素及其关系，为系统提供理论指导，明确系统建设的重点和各方面，提高系统建设的效率和效益。
城市管理与公共服务涉及的要素有四个方面，政府、企业、公众、公共物，以公共物为核心，围绕公共物实现政府、企业、公众三者之间的联动。我们用业务模型更好的表达三者之间的能动关系，在业务模型当中，各类要素的分工是不一样的，政府的管理与服务职能通常分为日常的具有可重复行为的行业规划等，第二类是事件的处理，表现对城市公共物进行监管，以及受理来自公众的投诉，企业运营城市的公共物，公共物包括城市各类公共设施、环卫、园林、绿化等城市环境，为市民提供各种服务，市民从政府企业获得服务，并以监督者的身份参与到城市管理中。业务模型中的职责很分明，协同是可以互动的，这跟以前政府的管理职能、服务职能是不同的。GBC模式的数据模型，要素是数据的载体，为了达到数据的安全、准确、完整、可扩展性，以及实现数据的更新、共享，依据数据与要素的关系，以及数据间的逻辑关系，我们建立了一个数据模型。公共物中间的核心数据类型分为GBCT编码，包括属性信息、状况信息、运营费用、地理位置、权属信息。政府的数据分类可以分为机构职能、场地设施、人员设备、法律法规、内部管理，内部管理包括OA、考勤、档案、政务公开。企业的数据分类可以分为注册信息、场地设施、人员设备、经营许可、运营记录、服务质量，人员设备包括服务网点以及设备分布图。市民数据可分为身份信息、居住地、联系方式、服务请求、质量评价、服务反馈，质量评价主要是对政府或者是企业的服务质量进行评价，服务反馈指的是对政府或者是企业的服务提供更多的更有建设性的意见。基于这种模型我们做进一步的探讨会发现，对同一个要素的模型可以做多种表达，我们建立了同质信息三角模型，从业务人员到管理人员、决策人员层次越来越高，从而让GBC平台覆盖各项管理和服务业务，同时可以以更自然、更人性化的方式展示信息。
GBC模式有一套规范体系，包括四方面的内容。一是政府许可监管机制，政府将能够以企业化运作的职能机构以特许经营许可的方式交与企业运作，政府成了服务质量的监督者。二是企业服务流程规范，企业服务流程从受理、调查、设计、实施、验收、反馈等几个环节，都要做到有章可依。三是企业服务质量标准，不同的企业服务的内容不一样，可以进行归纳，可从处理时间、处理效果，比如锅炉房的出水温度，自来水各项卫生指标，道路垃圾清扫的干净程度各方面制定相应量化的标准。四是全面评价指标体系，对整个GBC管理和服务工作进行全面评价，评价对象包括企业和政府，评价的内容包括评价工作过程的规范性、责任主体的绩效、规范标准的科学合理性，要制定出各项评价指标及量化考核的办法，而且这种评价是由公众和社会媒体共同参与。
GBC的平台体系，GBC是一个沟通协调的平台，借助这个平台提供先进的技术、数字手段，实现GBC三者之间的信息高效、快速实现互联互通互操作，包括一个中心和四个平台。呼叫中心主要是提供多种接收手段，接收公众反映的信息，这是GBC公共管理和服务的统一入口，目前北京市已经采用的像市长热线，以及更多西方国家提供的公共服务统一入口，这也是我们研究的课题范围。监测平台，目前各类视频监测掌握事件地点的动态数据。服务监管平台具备PCRM功能，也就是客户关系管理，引入了更多企业的观念，能够给事件处理以及企业服务监管提供技术支持。业务处理平台是提供与政府对应的市政供热、环卫等方面的支持。为了更直观的表达GBC这个平台的功能，包括两类运行模式，管理运行模式、服务运行模式。管理运行模式包括呼叫中心、数字监控设施以及专业巡查，这都是作为服务的事件或者是一些事故信息采集的渠道，这些信息都要上报到政府的值班室，由值班室根据事件的责任主体、责任范围以及事故的严重程度进行分发，如果程度比较严重，可能需要和上级政府进行沟通，如果是下属的，需要和下级有关部门沟通，如果是专业部门，由专业部门进行相应的处置，集中的焦点就是公共物。监管部门可以对整个事件的报告、处置过程以及处置的结果进行时时监控，同时对相关的办事记录评价进行存档，通过政府门户网站进行公布，接受市民的监督。服务运行模式更多的体现了公众怎么样便捷的获得政府或者是企业的公共服务，侧重点不一样。
我们可以把运行的环节进行归纳，包括四个方面。一是数据采集环节，数据采集人员的结构，我们的原则是打造强大的呼叫中心，优先设置专业巡查，鼓励社区自治、城管队员的巡查优先于市民巡查，在数据核实方式，比如井盖的恢复情况不必要进入核实方式，专业的问题、紧急例外的情况或者是较严重的事故，由政府监管部门协调落实，非专业工程问题可以协调城管部门。数据采集和传输的技术手段是多样化的，采集者可以通过语言互动、短信、互联网以及手机拍照等视频设备采集各种声音、文字、视频，通过固定电话、移动电话，包括北京先近开通的FM97.4，实现数据的传递和互动，做到事件的位置能够定位准确、传递时时、不留盲区。二是事件分派环节，由呼叫中心负责呼叫，将信息分给相应的责任主体，责任主体依靠服务规范约束自觉解决问题，遇到专业问题、例外或者是重大事故，则由专业部门强制责任主体解决问题。呼叫中心可以采取外包的形式，企业化运作。三是事件处置环节，政府制定服务标准，规范企业行为，政府明确定位，根据行业特点制定服务标准，企业是责任主体，是公共服务的提供者。责任主体必须按照行业服务标准设置值班员。四是检查反馈节，检查的主体可依靠社区力量，必要的时候可由专业队伍进行。对事件处置情况的检查应该以抽查为主，可采用定期抽查不定期全面检查的方式，情况反馈以应答为主，针对市民的查询要求，以相应的要求提供办事情况的反馈，从而减少社会资源的需求，同时也符合信息安全、保密的需要，从另一方面，适度将办事过程网上公布，引导公众政府舆论，参与全过程的管理和监督。
GBC模式的特点，以公共服务为导向，方便市民参与，统一的入口、服务、资源和空间参照，以GIS和PCRM为支撑、话网互通的呼叫中心，资源共享、系统联动互动，讲究检查监督、专业管理，GBC协同，行政成本低、综合效益高，可伸缩、灵活性高。通过平台的建设，基于统一的空间参考，管理各类信息资源，能够实现各类城市管理服务资源的有效调配，为市民、企业提供获取服务的统一入口。通过呼叫中心的建设，为市民提供包括电话、短信、互联网等多种接收手段，方便市民提出服务申请或者进行各类举报、投诉，呼叫中心以技术系统为支撑，能够进行精确的位置确定，将用户身份、联系方式综合管理，能够为市民提供个性化的服务，同时从呼叫中心接出的各类信息可以直接发送到市民的手机上。通过整合各类信息传输手段，方便信息的交换和共享，使得市区、街道、社区都能以自己合适的方式在同一时间、不同的地点连接到一个平台，实现各类信息流、指令流的高效运转，防止信息传递过程中的失真情况。对各类责任主体的各类责任行为都有相应的全面评价指标体系和应用系统，从另一方面检查监督的主体一般问题由市民和城管进行，专业问题由专业部门进行。积极引导市民参与城市管理，提高市民的主人翁责任感，自律、律他，有利于加强民主法制建设，利用现有的资源服务社会，在城市管理中引入更多的经济运作手段，讲究少投入、多产出，通过制定服务流程规范、质量标准对其加强监管，可以减少各类事故和公民的投诉。根据城市管理的需求和本地的实际，在建设规模上、技术手段上，有条件的可以上GPS卫星定位或者是移动时视频采集，从服务内容和应用模式上，比如呼叫中心的外包，以达到量体裁衣的效果。
基于以上这些特点，在具体的实施过程中，依照城市管理公共服务的不同，可以把GBC的应用划分为两种方式，G—C是政府集中型的，G—G是属地自治型的。G—G的条件要求是因地制宜，市民和企业直接参与到城市的管理中。
第三，GBC模式应用展望。
以GBC模式统领电子政务的规划和整体建设，可以提高政府工作的效率和效能，同时避免重复投资和建设。应用城市公共管理和GBC系统有助于实现管理有序和社会和谐，尤其在创建服务型政府的过程中，改变了以往政府大包大揽的状况，在公共管理和服务过程中可以做到责任清、数据明、协调快、决策准、服务好。对于公共服务企业来说，可以实现服务规范、信息共享和行政作业。对公众而言，可以做到反映情况方便、请求援助快捷、获取服务及时，通过提高事后处置效率、降低损失、减少事故的发生，能够极大提高政府公共服务职能。GBC的模式对B2B、B2C、B2G的融合发展有一定的借鉴意义。
我们希望更多的领导、政府机构和专家们沟通关注GBC的研究和应用。我们期待这种新型的城市管理和公共服务模式能够成为政府创建服务型政府，以及营造一个和谐的社会氛围的新抓手。
谢谢大家！
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