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本报记者 曾业辉
“我联系了不知道多少次，从2003年8月就发现了问题，对方也承认有问题，但不承认是设计缺陷，可以处理，但要我承担费用。不是千把百块钱的问题，而是一个服务意识问题，就是不赔你，找陆风汽车的负责人也找不到，能怎么办？”5月20号上午第一次通电话时，刘国斌语气平缓，说拖这么长时间，早没脾气了，苦笑。
“作为一位普通消费者，我对奇瑞汽车充满了愤怒和无奈，今天真是悲喜交加，喜的是事隔两年后总算有人在关注我的遭遇了，悲的是奇瑞汽车在此期间竟从没有和我联系过，从没有要正视现实和解决问题的态度！”同样是5月20号上午第一次通电话，谢国锋有些激动，但同样很无奈。
至5月24日截稿时，刘国斌的事件已得到妥善处理；而记者转发的谢国锋的投诉，奇瑞方面至今没有确切的答复。
陆风投诉事件追踪
家住河北石家庄市新石北路的刘国斌于2003年7月花了15．8万元买了一辆03款江铃陆风四驱吉普车，一个月后，就发现麻烦不断，虽不是大的质量问题，但近两年来的检修却没让他少烦心。以下是他向厂家的投诉意见：
我购买的是03款江铃陆风四驱吉普车。
此款车是涡轮增压四驱车，加上排气管形状位置不合理，在每次保养车时，为了更换机油滤清器必须先拆下一段排气管。车已行驶近8万公里，我每5千公里保养一次，每次保养近1小时，到现在已反复拆装16次（加强保一次）。虽然在维修站保养免费，但此期间产生的其他配件（排气管接口垫等）、工时费不免。在最后一次保养时，一条螺丝因反复拆装老化折短，要取出须拆下增压器，由此产生的费用由用户承担。与维修站商谈责任问题无果，维修站建议少一条螺丝无大碍（共5条螺丝），要我再和厂家联系。
早在购车初，第二次保养时就与维修站谈论过排气管反复拆装不合理的问题，维修站建议向厂家反映。当时厂家说正在考虑此问题，并强调保养是免费的。后来的联系都没有结果。维修站说等等看，反映的人多了，厂家才会解决。
现在厂家已有具体解决办法，“更换排气管、更换机油滤清器总成”，但产生的600多元的费用（维修站说是1000多元）完全由用户自己承担。并解释说“这是公司规定，此解决方案是升级，费用应该用户自己承担”。
我认为这个问题属于设计缺陷，就应该无条件解决，而且应适当给予补偿！
5月20日上午10点，记者与江铃陆风汽车有限公司方面联系，陆风汽车生产厂厂部经理郑锋接听电话后询问了投诉内容、用户姓名及地址后表示查询相关情况后会尽快回复。
上午11点半，记者接到刘国斌购车单位河北汽车贸易公司销售经理姚朝阳的电话，表示会尽快与厂家协商，妥善解决。
陆风态度如何？
记者追踪过程中发现，陆风对此起投诉的处理还是相当负责任的，而且不仅仅表现在某一个单一的层面。
在与郑锋通电话后，记者不放心，又联系陆风总经理吴豫建，吴豫建外出，其秘书黎红群接听了电话。黎小姐听完投诉内容后第一句话就向用户表示歉意，并表示哪怕是个案也一定妥善解决。她将陆风营销公司副总经理杨永明的电话及手机告诉记者，要记者与其联系，同时表示她也会关注此事。
与杨永明通电话后，杨的第一反应很谨慎，“情况还没了解清楚前，我们都不应从一些非专业的角度做一些猜测，估计拖而未决可能是与用户的沟通上有一些问题，相信会解决好。”
中午12点半，陆风经销商姚朝阳再次打来电话，“这批车是陆风的第一批越野车，可能多少有一些小问题，刘国斌反映的问题不属于三包强保单内，所以厂家可能不愿意完全承担所有费用，但排气管、滤清器总成总成更换升级一下也就800多元，厂家此前已答应承担一半的费用，我再沟通一下，下周二前相信能解决。”
下午4点左右，陆风营销总部售后服务中心的李文强给记者打来电话，据理力争厂家没有责任，但表示可以单独处理刘的投诉，免除其所有费用。
5月22日下午5点，记者与刘国斌联系，“他们已答应全部更换，并免除所有费用。谢谢。”刘长吁了一口气。
5月23日下午4点半，姚朝阳再次打来电话，说事情已妥善解决，刘国斌现在外地，已通知他随时可以去更换升级，费用全免。
一年半后的“及时”背后
短短两天时间内，刘国斌的投诉就得到了圆满的解决，但这个“圆满”为何要等一年半后才到来？陆风“及时”处理的背后，多少仍有些不情不愿，如果没有媒体的介入，这“800元的小气”刘也许还得怄下去。
其实，刘的投诉陆风方面早有反馈：
针对这个问题，我方回复的意见是：
此现象是我们投放初期的产品在使用方面性的一种表象，不是设计缺陷，因为设计缺陷是会导致产品出现质量问题的一种现象。
每种产品都会随着科学技术的发展、社会的进步、顾客需求的提高而不断的进行自我提升和改良。比如电视机从黑白到彩色，我们不能说原来的电视看不出彩色图像，说他们的产品是设计问题，需要厂家免费换成彩色的。
现在我们的产品已经有新的提升和改良，用户可以自己到维修站申请更换，费用原则上是要用户承担的。
针对该用户的特殊需求，我们为了尽可能的满足用户的需求，提高顾客的满意度，作出适当的让步，可为用户减免的一半更换费用。就此方案，用户最终不接受，自动放弃我们给予的优惠政策。
正是对厂方的处理不满意，刘国斌才将此事捅到了媒体。
而在记者追踪采访过程中，陆风营销总部的的李文强也几乎向记者复诉了一遍上述理由，只不过把黑白电视与彩电的比喻换成了手动档与自动档的比喻，最后才表示“厂家愿意做点牺牲，为他出这几百块钱。”
反观整个事件，陆风对消费者投诉还是重视的，起码能反复答复用户，提出不同看法和建议，起码在寻求解决方案，而且整个事件的处理也还是负责任的。但并不是所有的投诉都能像刘国斌这样得到圆满解决，打开一些汽车网站的投诉频道，可谓“哀鸿遍野”。
奇瑞速度有点慢
与刘国斌相比，谢国锋可能还得郁闷一阵了。
同样是4月19号，记者收到另一封张家港市联宇金属制品有限公司董事长谢国锋的投诉：
2003年3月7日，我从苏州新世纪汽车贸易有限公司在张家港市的销售商张家港市国脉汽车销售有限公司（现已倒闭）购买了一辆奇瑞（风云）汽车，汽车的型号是：ＳＱＲ7160ＥＳ，发动机型号……
车子购买半年时间内陆续发生了下列问题：
天窗漏水（更换3次）难道我要穿着雨衣开车；大灯出现“蜘蛛网”状裂纹（更换2次）；发动机顶盖漏油；驾驶室坐三人以上，底盘有金属撞击声；发动机转速达到2500转，驾驶室内充满了轰鸣声，说话都听不清；耗油量惊人：我每天上下班约40公里，5－6天加一次油约160元。
上述问题我曾多次向奇瑞的销售商苏州新世纪汽车贸易有限公司和奇瑞总部反映，开始他们都不闻不问，或者给我的答复就是：汽车总归有些问题的，就是奔弛、宝马还有这样那样的问题，何况我们这样便宜的车子。或者就是说：给你换零件，我们收取工本费总归是要的，否则我们喝西北风啊？
……
在与奇瑞交涉的过程中，我感觉到了消费者是真正的弱势群体，以更换天窗来说，我是通过律师事务所向苏州新世纪和奇瑞总部发出律师信威胁将诉诸司法解决后才予以免费更换的，而现在过了两年六万公里的质量保证期后，作为消费者我们还能做什么呢？……
同样从5月20日至23日下午，记者就此事打了十数个电话给奇瑞方面没打通的Ｎ个，但至截稿前仍没有确切答复。
5月20日上午，记者拨通奇瑞客户服务中心的热线电话，电话里传出“咨询请按1、报修请按2、投诉请按3、自动语音报读请按4……”的提示音，按下3后却总占线；下午1点半，记者拨通奇瑞销售公司综合管理部的电话，反映有一位谢先生投诉，接电话的张先生说，“让这个用户打客户服务热线吧”。
“我拨了可没拨通，他就一定能拨通吗？这个用户说反映多次了，但仍没得到妥善处理。”
“你还是让他先打这个热线电话吧，真有质量问题我们都是免费的。”自始至终，张先生都没有追问客户姓名及住址。
下午5点左右，记者没辙，只好直接拨通奇瑞公关部部长孟涛的手机，孟涛很负责的询问了投诉内容，并要求将投诉书发一份电子邮件给他。
5月22日下午5点半再联系时，孟涛说没有收到邮件；记者当即再发邮件，但孟涛说他的电邮出了故障打不开，要求记者发一份传真给奇瑞的北京办事处再转给他，说他要外出，办公室没人值班，通过北京可能更保险，但北京的办事处也没人值班，传真没发成。
5月23日上午10半左右，孟涛将他办公室的传真号告诉记者，记者将传真发出。11点，记者致电奇瑞销售总经理金弋波，接电话的是其秘书巴琴，她告诉记者金弋波现在主要管“特销部”，不管售后服务的具体业务，要求记者拨打奇瑞客户服务中心的直线电话。
随后记者致电奇瑞客户服务中心，杨咸平经理接听了记者的电话，要求发一份传真给他，11点半传真发出；下午3点记者问杨咸平传真是否已收到，杨答“还没有，一会儿去看一下。”
电话、邮件、短信、传真，前后几天折腾下来，记者已感到疲乏不堪，但记者至今仍弄不清奇瑞方面到底收到了传真没有？谢国锋何时能得到奇瑞方面的答复就更不得而知。
最终“忽悠”谁？
3月中旬，中国消费者协会发布的最新统计数据显示，2004年汽车投诉量比上年上升了31．6％，位居商品类投诉增幅的第二位。
“3．15”期间，新华信市场研究咨询公司与新浪汽车频道共同推出“汽车投诉增多，您还买车吗？”的热点调查，6384份有效样本中，94．0％的消费者表示非常关注汽车投诉事件，37．0％的消费者有过投诉经历。
问题解决不了才会投诉，也许这些数据对汽车厂家多少应当有所触动，而艰辛的投诉背后，最终受损的会是谁呢？作为全球第三大汽车消费国，中国汽车企业似乎连这个最基本的问题都没弄清。
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