|
如不能有效控制，跨国企业将考虑退出印度市场
印度呼叫中心行业近期发生的一系列高科技犯罪案件已引起跨国公司的警惕。据最新一期美国《商业周刊》报道，如果盗取国外客户存款案件不能得到有效控制，那些将客户服务业务外包给印度的跨国企业可能会考虑退出印度市场。
根据印度警方提供的消息，近期发生的几起盗取国外客户存款案件均系印度外包企业原工作人员所为。4月4日抓获的两名犯罪嫌疑人原是花旗银行呼叫中心业务合同方印度MphasiSBFL公司员工。他们利用工作之便骗取了花旗在美国客户的密码和其他账户信息，从公司辞职后利用花旗的网络系统将至少42.6万美元转到其个人账户。迄今为止，印度警方已抓获14名犯罪嫌疑人，有关调查还正在进行中。
对于印度呼叫中心行业来说，这种高科技犯罪将会给其蓬勃发展的外包业务带来噩梦般的影响。由于印度政府大力支持发展IT产业，加上劳动力质量、教育水平、成本、总体质量控制和英语熟练程度等方面占有较大优势，印度已成为美国和欧洲客户最热衷的IT服务外包地。以呼叫中心业务来说，这一行业的年收入明年有望翻番，达到120亿美元。尽管与此类犯罪高发地美国相比，印度最近发生的不过是几例“小案子”，但有关人士担心这将使美国反对外包的呼声变得更为强烈。MphasiSBFL公司的主席杰瑞·拉奥称：“这对我们的公司形象将是一个极大的打击。”
印度软件行业现在也认识到了问题的严重性，并着手加强行业的安全性。现在很多公司已经采取保护客户数据的严格措施。雇员在进入和离开呼叫中心时都要被检查背包，进入办公室前都要打卡，不许带手机、掌上电脑甚至纸和笔进入工作站。工作区装有摄像头，电话也有录音记录。而且，许多外包公司还请外部专业人士检查其监管措施是否完备。有关的行会组织——印度国家软件和服务公司（Nasscom）还计划成立一个专门为呼叫中心和信息技术公司制订安全标准的机构。
有人认为，此类案件的发生主要在于美国客户的电脑系统向印度外包公司员工透露了过多的机密信息，比如处理贷款运用情况的员工也可以看到客户储蓄账户的数字。分析人士拉温德·达塔尔指出：“这些公司需要严格限制雇员对一些信息的接触。当他们离开后，公司应当及时记录下他们接触到的信息并采取措施确保这些信息不被误用。”
现在的问题是，印度外包公司的人员流动速度实在太快。印度后台服务行业的人才流失率达60％，一些公司甚至达到了80％。这些爆炸式增长的软件公司平均每周都要雇用1800名新手从事电话推销、工程设计等工作，造成面试过程像是走过场，培训时间一再被缩短。跨国公司和印度外包公司都承认，他们收到的简历中有20％含有水分，而平均培训时间也从3年前的6周缩短到现在的2周。印度班加罗尔的一名风险管理顾问班纳吉称：“他们甚至都没有对面试者做基本的心理测试就匆匆地允许他们上岗，这样很容易放过一些心术不端者。”
对于这个拥有35万从业人员的行业来说，对每个应聘人员以前的工作经历进行调查是十分重要的。印度班加罗尔地区的一些公司已经同意在调查应聘人员背景时相互合作，印度国家软件和服务公司也准备对这一行业所有的雇员进行备案登记。美国福里斯特调查公司的约翰·麦卡锡称：“人才流失是一个培训问题、安全问题和成本问题，它将影响一切。”
不过，《商业周刊》的文章也认为，如果印度这一行业能不断改善其安全状况，那么从长期来看，盗款事件将不会造成致命打击。虽然受此类案件影响，一些潜在客户可能会重新考虑他们的计划，但美国花旗银行声称不会改变和MphasiSBFL的合作关系，也不会停止对印度的业务外包。麦卡锡表示：“印度在软件服务方面的表现一直不错，我们不能因为近期的一些小差错而抹煞他们的成绩。”
作者：肖莹莹
（来源：经济参考报）
| 
