|
蒋涵箴
每天清晨，天津友谊商厦的员工换装列队，在商厦高、中级管理人员列队迎候中，伴随着欢快而激昂的乐曲进入商厦，开始了一天紧张而有序的工作。在这支迎候队伍中最引人注目的是那位个儿最高、长相最靓的大小伙子，这就是他们的总经理杨连发。员工看到总经理阳光的笑容就会觉得充满了信心，充满了骄傲。杨连发，全国商业服务业“十大杰出人物
”，天津市劳动模范，很有人缘，在商厦，老的小的都喜欢他。
中国零售百货业的明星企业
“买名牌到友谊”，是天津友谊商厦多少年来的广告语，也是商厦的经营宗旨，然而十多年来买名牌没有引成规模，在天津的五大百货商场中友谊处于小兄弟的地位。杨连发2002年11月担任企业的“一把手”，短短的两年之内就把这个国有老企业提升成全国百货零售业中一颗耀眼的明星。在全国百货零售业残酷竞争、业态低迷、普遍不景气的背景下，大幅度地创造了发展增速、企业增效、资产增值、员工增收的骄人业绩。业内称为“天津友谊现象”。友谊高档百货“井喷式”的销售现象引起了业内人士的高度重视，在友谊背后运筹帷幄的人究竟有多大的魅力？
从营业员做起
杨连发，天津一个普通工人家庭走出来的小儿子，家中并不富裕，高中毕业就踏上社会，当过临时工、卖过报纸，18岁到友谊当售货员，卖文具、卖女装。他当售货员不仅仅是想着把货卖出去，在与顾客交流中细细地品味白领阶层的爱好、需求，以及商品有那些地方尚要改进。工作之后深感自己的不足，又在业余学大专、本科、研究生。至今他有着20年工龄，当过商厦儿童文体部主任、女装部经理，又具有相当的学历。同行看杨连发，是一位有实际经验，又有现代经营管理能力综合素质很高的经理人。
杨连发卖女装在业内很有知名度。2000年他以女服商场为试验，引进德国著名品牌“雅迪斯”和世界著名品牌“莎秋”，销售额创造全国最高纪录。他虽然没有学过服装设计，但凭他对服装的感觉和经验，觉得这服装能卖好，但需在某些地方改进，并坦率地告诉厂商，厂商按他的意见去改，果然一炮打响。这一年，业内普遍预测皮衣类服装应压缩，他又力排众议，果断决定引进名牌貂皮服饰，一个季度销售560万元。
危机变良机
新官上任还没来得及烧三把火，就迎来了2003年春天的“非典”。杨连发的聪明在于他虽然不是医学家，但他在广东刚出现疫情时就预计到这病很快会传到天津，并对零售市场形成重创。因此，他果断调整经营思路，将7月份的品牌调整计划提前到4月份进行，使360多个品牌在4月18日全部调整到位。4月20日天津首例SARS出现。杨连发立即组织召开现场办公会，当机立断提出创建“健康商场、绿色环境”的战略决定。他要求在卖场内装点花卉，延长小提琴演奏，提升服务质量，提高卫生标准，为消费者营造一个健康、温馨的购物环境。
奇迹出现了！“非典”期间在同行业绩普遍下滑的情况下，友谊创造了同比增长60％以上的业绩。杨连发以超前的预见性、果断的决策和快速的应变能力将非典危机变成了良机，从此天津友谊商厦在全国业内名声鹊起。
精益求精的管理者
走进友谊商厦，无论你是否购物，从环境到接待都能享受五星级服务。通常说的“一尘不染”早已不足为奇，现在是收银台上、衣柜上都见不到手痕。35％的商品是世界一线品牌，国内外著名品牌达到2200个，成熟的品牌组合，在我国北方地区名列第一。
杨连发久经磨练，从外表到内在都是一个很有品位、非常时尚的管理人员。2003年，企业内部实施了ISO9001：2000质量体系、ISO14001环境体系认证，成为天津市第一家、全国也屈指可数的通过双认证的商业零售企业。管理中实施“制度大于总经理”，每个人都知道自己什么情况下应该怎么做，不明白的地方去翻书，而不要去请示谁。通过程序化的控制和管理，消费者权益得到最大的保护，从商品品牌引进、商品质量把关、品牌代理商的选定、服务标准等各个环节都按国际标准要求操作，并有记录记载，确保各项工作运行正确无误。
今年，杨连发又重新编撰了150个岗位职责，各项工作都做到了程序化、规范化、制度化、细节化。企业内部形成了事前预测、事中控制、事后评估工作氛围，细节管理进一步升华到精致管理。
总经理的宝贵财富是什么
友谊凭借杨连发创新的经营手段和完善的服务管理飞跃发展。在友谊人看来，杨连发的头脑是友谊的宝贵财富。而杨连发认为我手下的这支4000人的员工，尤其是270名共产党员是我的宝贵财富。
杨连发依靠先进的经营理念提高员工的整体素质。他带领管理人员出国考察，学习新加坡的管理方式、学习日本的服务理念、学习韩国的严密规矩，吸收欧洲人的思维方式，再融入天津的本土地文化，琢磨出一套一套的理念。比如“责任、状态、奉献、危机”的八字企业精神———时刻保持忠诚企业，爱岗敬业的责任感；时刻保持亢奋向上，锐意创新的精神状态；时刻保持能吃苦攻坚的奉献精神；时刻保持如履薄冰，兢兢业业的危机意识。这些理念通过党员的率先模范执行，成为激励和鞭策员工做强、做壮、做大友谊品牌，做成百年企业的强大动力。
杨连发还结合商业零售市场全面开放的竞争形势，组织全休共表团员学习高尔基的著名散文诗《海燕》，让大家写读后感，参加征文比赛，加深对“想象空间就是发展的空间的理解”，学习海燕不畏艰险、捕击风浪的精神。这些成年人曾经在中学语文课上读过此文，现在在竞争的岗位上再读此文，理解更深了。杨连发坚持“以人为本”，把员工打造成一只只展翅飞翔的海燕，4000只“海燕”在津门上空飞翔，对这位老总来说是多大的财富。
《市场报》 (2005年04月05日 第二十二版)
| 
