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贺玉胜
买卖之间天生对立，稍不注意，就会发生矛盾。但是，如果作为矛盾主要方面的商家，能够真诚待客，情理动人，那么这种对立关系就会出现另一种局面。
一日，到京东某大型百货商场购物，在家电柜台，见一男青年为一台CD机与售货员争
吵不休。男青年说：“你不换就不换，凭什么说我胡搅蛮缠啊？”售货员说：“音质不好还听一个月，早干吗啦？”双方各执一端，互不相让，这场争吵直到值班经理上前劝解才算结束。两天前，到离家不远的一家大型超市买牛奶，又遇一场类似的争吵。只见一中年妇女，指责一位身穿职业女装的青年：“想让我买过期酸奶，我偏不买！我扒拉怎么了？这是自选商场，你管得着吗！”“你给我开除她！劲儿劲儿的，瞧那德行！”见商场出面劝阻，中年妇女越发怒不可遏。待我出门时，吵骂声还在继续。屡屡碰到这种情况，不禁怀念起已故劳模张秉贵。
70年代末，笔者曾有幸在北京市百货大楼糖果柜台，亲眼领略全国劳模张秉贵“一抓准”、“一团火”的风采，他虽已60出头，额发微秃，但仪表整洁容光焕发，面对柜台前顾客排起的长龙，他不烦不乱，动作迅速而准确，唱收唱付，偶尔还招呼老人和抱孩子的妇女到队伍前面，优先照顾。如顾客所讲：接受张秉贵同志亲切和善、艺术高超的服务，胜沐春风，是一种享受！
据张秉贵的徒弟、全国劳模卢秀岩讲，那些年，只要师傅往柜台一站，很快就有人赶过来买糖，柜台前经常是排出长长的队伍，他们不为别的，就为看一看师傅那“一抓准”的精彩表演，感受“一团火”的服务精神。有这样一件事，张秉贵同志接待过一名有病的顾客，帮她选择了几种适合她吃的点心，后来这位顾客专门带着礼品到柜台来看望他。真情动人，真诚换来鱼水般和谐的买卖关系。张秉贵同志对待顾客亲切和善、一丝不苟，30多年如一日，经过长期的实践，把枯燥乏味的柜台操作和语言，提炼升华到艺术境界，为顾客营造了一种和谐的购物气氛和环境，靠的就是一颗真诚为人民服务的心。大仲马说：“一两重的真诚，等于一吨重的聪明。”走过张秉贵的柜台，你就会明白这句明言的含意。真诚是一种品牌，可以创造社会效益，也可以创造经济效益，这一点张秉贵的轰动效应都可以体现出来。
现在某些大型食品超市里，促销员林立，叫卖声四起，买卖之间吵吵嚷嚷，时有发生。在那里，看似很繁忙，但遗憾的是，看不到“一团火”精神。如果虚心学学张秉贵，多些真诚服务，吵吵嚷嚷就会避免。购物环境和谐了，经济效益一定会更好。
《市场报》 (2005年04月05日 第二十七版)
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