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2004年是铁通宁波分公司发展超常规、上台阶十分关键的一年。在铁通总部、铁通浙江分公司和铁通宁波项目合作委员会的领导和支持下，在公司领导班子的带领下，面对着薄弱的网络基础和激烈的市场竞争，宁波分公司全体员工发扬“团结拼搏、争创一流”的精神，团结一心、克服困难、开拓创新，使公司建设与经营工作有了突破性进展。同时，在队伍建设、内部管理和与外界合作经营方面也进行了有益的探索，取得了一定的成绩。
2004年固话装机43511户，完成率为108％。ＡＤＳＬ完成率为94％，电信业务收入全年完成4208万元。装机量与业务收入增幅分别比上年同期增长了3．3与3．2倍，利润增长了2．8倍，全市网络建设工程已普遍贯通。
根据宁波电信市场实际情况和用户的需求特点，公司确立了“抓集团、抓公话、抓宽带，从城乡结合部突破散户以扩大铁通影响力；集团、公话冲‘值（质）’，散户冲‘量’，提高公司整体运营质量”的业务发展总体思路。
2003年公司经营范围主要集中在宁波四个区，业务开展区域不广，用户发展与工程接入矛盾比较突出，公司领导与相关部门多方努力，在市政府和有关部门的大力支持下，实现了宁波各县（市）区通信干线的全面贯通。
贯彻以集团为重、公话为先，适度发展小区的经营策略。
集团用户的发展，公司将目标锁定在中小型企业、工业园区、高教园区、新建办公楼宇、宾馆、酒店、专业市场和知名团体上。通过集团用户的发展，提升公司档次，拉动公司整体ＡＲＵＰ值。目前已完成接入的典型集团客户有《现代金报》社、宁波广电、市政府部分机关、雅戈尔集团、太平鸟集团及一批商务办公楼、宾馆、酒店、专业市场等。
公话有市场大、见效快、话费高、无欠费的特点。虽然宁波公话市场竞争激烈，但总量大效益好，各运营商都比较看好公话市场。根据分公司目前建设状况和经营条件，大力开展公话业务对公司发展比较有利。今年，公话模式分区域承包，从目前发展趋势看，公话任务完成率为公司最高，目前发展势头良好。
散户是扩大公司影响力的重要因素。突破散户公司从城乡结合部开始，利用发展公话后的设备富余量，以农村包围城市的办法突破散户，元旦前后公司在鄞州区乡村开展了“轻松固话”的促销活动，成效非常明显，近期公司在宁波市内梅园和高塘小区促销“轻松固话”，反响比较好，使铁通在当地的影响力大大提高。
公司一把手亲自分管主抓工程建设，并要求工程部门提前做好规划，及时跟进市政及其他通信公司的管道建设，与其他运营商及相关单位签订合作协议，同时号召市场经营部门要充分利用现成网络资源，沿线发展业务，控制每线成本。为保证施工进度与质量，加强对施工队的施工管理，公司结合实际出台并实施了工程建设管理办法、装机管理与考核办法，对工程管理部门和施工队实行目标完成奖罚制度。
工程建设重要，网络安全更不可忽视，为做好已建网络安全工作，公司基网部实施了江东、南站两个机房的局间安全环路建设，规划建设了南、北、东五个城域汇聚环目前已建成两个，保证线路发生故障时通信不中断。
建立完善骨干机房的各项规章制度和作业流程，包括机房管理办法、数据修改流程、割接审批流程等七项制度，工作严格流程操作。同时成立运维拨测中心，对营业工单、装机及服务实施有效监督。
针对目前计费设备在系统功能、流程管理上无法满足市场发展的需求和用户要求的变化，该公司向上级部门提出要求开发新上一套实时计费营账系统，目前此系统已基本建成，新老计费系统交接正在磨合进行之中。
中国铁通作为服务型企业，必须把服务作为企业的生命线，把稳定和提高服务质量作为企业发展的头等大事来抓，才能赢得客户，赢得市场，实现公司持续、快速、健康发展。为了能更好地为用户服务，公司出台了《关于成立应急服务中心》、《关于铁通宁波分公司故障处理办法》等决策文件。
客服中心每天做的日常工作是咨询、受理、投诉上报、投诉跟踪服务、回访等，当出现突发事件需要做好解释工作。为了提高用户的满意度，他们做好基础的工作。首先是要有扎实的业务知识，对不熟悉的业务知识进行多次培训与讨论，达到全员能熟识这个业务知识。其次是提倡微笑服务。10050客服中心提倡“三多”原则，对用户多些微笑、多些耐心、多些理解。用户用感受享受服务的心理呼入10050，如果听到的是客服人员生硬、毫无热情、语气平淡的声音，用户先前的设想的美好感觉会荡然无存，因此对于服务行业来说，相当重要的是微笑服务，为此他们开设了一些除业务学习之外的课程，如：什么是微笑服务？如何分解和淡化烦恼与不快，每时每刻记得保持一种轻松的情绪，让欢乐永远伴随自己？如何在保证公司利益的前提下，站在用户的立场来考虑问题等投诉技巧，让每个用户能满意地挂电话。
为了突出人性化，公司客服中心安排人员回访用户，听取用户的心声，对用户提出来的问题给予及时回答、处理，对于好的建议记录下来。
用真心、诚心去打动用户，每个流程都必须按照预先制订的制度来完成，时时做好监督工作。10050客服中心切实落实严谨的工作作风，使每个10050客服中心职员都有一丝不苟的工作态度。
同时还与业务发展部门一起到小区做现场促销，跟用户零距离接触，宣传铁通业务，让铁通走进每一户人家。
客服部对大客户的基础资料进行分类整理，建立档案，按不同性质的客户制定针对性的服务措施，服务实行Ａ、Ｂ角制度管理办法，加强对大工业客户、重点客户的服务质量跟踪工作，对大客户进行定期走访，征询意见，并就发现的问题进行重点整改。
建立10050客服中心，招聘客服经理与客服话务员从事客服热线、电话受理、客户业务咨询、故障申告、服务投诉处理等，客服经理分批分区域主动上门服务回访，解决客户困难。对内出台了《客户服务人员管理办法》和《客服工作流程》，规范服务人员的行为，加强对客服人员的业务培训与考核淘汰。
随着市场经济的不断发展，以客户为中心的服务理念已渐渐深入企业内层，为做好客户服务工作，公司要求员工树立“用户第一，客户至上”思想，同时要求客服部加强服务管理与服务监督，定时向公司领导通报用户投诉与处理情况，督促各部门做好投诉处理与反馈工作。最近还出台了《典型案例分析制度》，规定因服务工作不到位被确定为典型安全责任人的，年度内不能评先进，要罚款、降低工资，直至辞退处理。
为留住用户，做好客户服务工作，公司在“谁发展谁服务”的原则下，对一些大客户和重要客户，特指派干部（包括公司领导）员工实行点对点亲近服务，同时采用Ａ、Ｂ角服务办法，使服务不缺位。对一些大的单位，公司设立定点客户服务中心，如市府部分机关，安排专人进驻上门服务。为处理好突发事件，公司成立了以总经理为组长的大客户应急服务中心，以及时解决用户困难，提高服务质量。
为理顺部门关系，疏通工作环节，明确职责，落实责任，提高效率，针对电信业务工作特点，公司在去年上半年要求各部门陆续制订了内部工作流程和制度60多项，并要求各部门各位员工必须严格按制度和“流程”规定开展工作，不可自作主张，以制度和“流程”来管人。这些制度与“流程”实施以来，前些阶段人为事故多、工作随意性大的坏习惯基本得到了扼制，运维工作的稳定，大大支持了市场工作的开展，经验表明抓制度抓落实是抓好市场的第一步。
为降低企业成本，强化企业效益，根据财政部颁发的企业会计制度、总部、省公司的财务管理规定，结合分公司的实际，建立了一套完整财务核算系统。年初下达了各部门经费包干核算标准和核算办法，对各部门车辆实行费用承包，办公用品限额使用。同时建立了物流管理相关制度，在物资管理过程中，还时刻注意监督与管理，发现问题及时纠正处理，去年上半年在清仓管理过程中曾处理了一批过剩物资，挽回经济损失40多万元。
按省公司今年下发的新的绩效考核办法，即实行0收入0工资的管理导向，年初宁波分公司重新制订了薪酬发放与绩效考核方法，经营任务完成考核与全体员工工资发放额度挂钩，每月浮动。经营部门经理工资与其部门经营任务指标完成情况挂钩；营销人员实行底薪加业务提成办法进行，并实行新进营销人员三个月试用考核制。对经考核不适应公司工作的则实行淘汰，去年底被公司考核末位的已淘汰1人，劝退的有3人，自动离职的若干人，以纯洁员工队伍，提高人员素质。
为加强公司力量，建立公司骨干层，去年以来从社会和其他电信运营企业，引进了一批懂技术、工程市场和管理方面的专业人员，同时还招收了一批技术、市场、客服新员工。通过紧张工作与锻炼，培养造就了一支能吃苦耐劳、积极肯干的员工队伍。他们现都成为公司的中坚力量，发挥着公司主要支撑作用。
2005年工作总体思想：围绕“解放思想，改革创新，推动公司快速发展”这一指导思想，认清形势，明确方向，以市场为龙头，结合宁波实际，进一步贯彻和落实省公司经营战略方针，加大改革力度，建立多种形式经营责任制，充分调动一线员工工作积极性，为全面实现全年经营目标而奋发努力。
总结上述任务，公司首先要求员工树立“立企为公”思想，要为国家、为企业、为股东、为集体创效益、作贡献，要乐于奉献。其次，集中力量认真开展市场调查，分析市场形势，调整经营策略，加强经营管理，分解任务目标，明确工作职责。再次，振作精神，开足马力，挖掘潜力，准备打一场艰苦的市场攻坚战。
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