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苏明
2005年，中国汽车市场在年初闪现一丝亮光后又迅速归于平淡，再显下滑阴影。而就在许多汽车厂商为应对市场低迷，谋划如何利用价格手段和营销举措来提升销量之际，一份由中国消费者协会公布的数据，多少让他们有些措手不及。
日前，由中国消费者协会公布的《2004年全国投诉情况汇总》的统计数据表明，在2004年全年质量投诉当中，汽车类投诉个案同比上升了31.6％，位居消费品类投诉增幅第二位。其中，质量、安全、售后服务等是当前汽车投诉最为集中的问题。
无独有偶，中国汽车质量服务投诉中心在过去的一年中共收到投诉1437份，主要问题也集中在汽车售后服务领域：一些修理厂服务水平低，维修人员素质差，往往在反复修理之后故障仍然没有得到排除；而一些维修厂家则使用低档零配件冒充高价零件，收费标准各地不一，价格落差很大。
有用户还反映，维修中的知情权不够，一般维修人员只是简单介绍一下需要维修的部件，很少详细向客人介绍产生事故的原因。从用户投诉中，不难看出用户的消费意识正在觉醒。一位业内人士评价说：“商家必须以用户为本，注重完善服务体系，积极拓展服务领域，不断提高服务水平，才能让用户满意。”
是致力提高销量还是做好售后服务？如何把握二者的平衡关系，已成为中国车商目前面临的一大问题。实际上，随着汽车市场的不断发展，用户的消费心理也变得日益成熟和理性。用户的眼光已经不仅盯在购车成本上了，汽车企业的维修网点数量、服务质量、配件价格等因素也成为了他们最重视的因素。
纵观当今车市，正是那些不光重视销售、更加重视服务的企业才得到了迅猛的发展。以北京现代为例，在短短两年时间内，仅凭借两款车型，迅速跃升进入中国汽车行业第一梯队，并且取得持续高速发展，在2005开年两个月蝉联总销量和伊兰特单一车型双料冠军。
实际上，对那些想购买北京现代汽车的客户，北京现代不仅真实地了解用户的意图，还要根据用户的意图推荐车型，让用户在最短的时间内达到人车合一的境界。其4S店均可以帮助用户一次性办理汽车购买、汽车信贷和车辆保险等一条龙服务，为用户节省了大量的时间与精力。
当然，对拥有北京现代汽车的客户，北京现代更是下足了功夫，除了“一年四次免费检测”（免费向用户提供多达5大项20小项的检测以及工时上的优惠）之外，北京现代还就用户在驾驶过程中遇到的问题为用户提供相应详细的解决方案。
目前，我国汽车保有量持续稳步增长，整车销售利润大幅度下滑，用户需求日益理性，在这种局面下如何使得企业持续稳健增长？如果说利用营销策略和价格手段提升销量打的是前锋，那么对用户的实际服务则打的是后卫，掌握好两者的平衡，将对厂商的发展起到关键的作用。
《国际金融报》 (2005年04月01日 第十六版)
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