对于电信业的投诉项目哪一个最重要，目前有两种认识上的差异：一是根据中国消费者协会的统计，在全国老百姓十大投诉中，电信业占了两项，第一位是手机，第七是电信服务，如果加上还算沾得上边儿的互联网，就是十有其三；另一个是信产部的看法，3月15日，在信产部组织的“2005年电信服务日”，信产部公布了2005年电信服务监管工作的思路，其中，在四大重点中，电信服务、手机投诉等都成为其中监管重点，而电信服务列第一。

    从上面可看出，对消费者而言，电信业最突出的问题是两项：手机和电信服务。

    但其实上述哪项排第一也值得深思。应该说，信产部的认识更加深刻。

    在此之前，手机质量问题毫无疑问是最让消费者心烦的，但是，实际上电信服务出问题是更加令人忧心的，因为手机厂商有国营的、合资的、民营的，手机质量频出问题还可以归结为某些厂家的商业行为或管理不善；而电信服务如果出问题则更反映体制上的问题——几大运营商都是国有的，在一定程度上代表政府的信誉。

    平心而论，电信服务业即便出现很多问题也是正常的。信息产业部奚国华副部长在总结电信投诉多的主要原因时也说，电信行业是一个高科技行业，随着新技术、新业务的推广总会带来新的焦点。

    例如短信陷阱过去就是处在这样的一个法律真空里。

    另外，从体制上来讲，信息产业打破垄断引入竞争时间不长，由于电信自然垄断性的特点，在某些领域竞争还不十分充分，在电信的服务手法和观念上还或多或少留着垄断的痕迹。比如电信运营商强行制定的霸王格式条款，强加一些对运营商单方面有利的条款给消费者，甚至规定“服务有问题时不能投诉运营商。”所以，整治电信服务的意义首先在于这是打破电信垄断的一个延续。

    另外，信产部此次对整治电信服务的态度转变其实也是一个值得研究的话题。信产部明确表示，今后一方面要根据质量投诉，售后服务，综合情况建立厂家信用等级，对产品投诉率居高不下的厂家进行通报批评，另一方面加强对手机贴牌产品的质量管理，进一步抓好电信用户的申诉受理工作。

    尤为重要的是，信产部强调今后的管理将主要立足于用户层面，这是一个巨大的观念转变。在此之前，信产部给人的印象是热衷于解决运营商之间、手机厂商之间的纠葛，显然立足于企业层面，所以运营商之间的互联互通、手机牌照问题都能一一得到解决，但普通用户对于短信陷阱、霸王条款等的投诉有一段时间很难上到信产部的层面。

    但是，从去年5月份以来，信产部发动了历时5个多月的短信专项整治行动，涉及的SP经销商一共2000多家。

    3月15日，信息产业部电信管理局副局长韩夏明确透露，将颁布《54号令》，专门提出要巩固短信整治成果。

    显然，在重企业利益还是重用户利益上，信产部终于有了转变。从这个意义上来说，整治电信服务也体现了政府主管部门工作思路的一种转变。信息产业部电信管理局局长苏金生也说，电信行业的本质就是服务行业，这是电信行业破天荒的一次概念转变，顺应了我国的政府职能“家长式”角色渐淡，“服务型”的色彩渐浓的潮流。

    目前，信产部和运营商关心的另一个话题是，规范电信服务将对电信行业带来什么影响。2004年中国短信发送量是几百亿条、几十亿的营业额，同时养活了一大批SP，有部分人担心电信业包括短信逐渐规范起来会打击运营商和SP的利益。

    但是，运营商和SP的利益是不同的，不能将两者相提并论。作为商业性的公司，多数SP追求短期利益，但运营商这么做的话就会影响其品牌号召力，甚至影响其他业务。

    考虑到这一点，最近联通和移动相继下狠心，推出多项服务承诺，实际上是在捡西瓜、弃芝麻，对长远发展有利。