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华 砚／文
作为国内ＰＣ业注册的第一个服务品牌，ＴＣＬ“星光使者”在ＩＴ业界率先通过国际标准ＩＳＯ9002服务质量体系认证。依靠“贴心的服务，专业的技术，迅速的响应”准则，以“分众服务”为特色，在“以用户为导向”的服务理念指导下，ＴＣＬ建立了为客户提供主动、快捷、完善的服务系统。
分众服务
在传统ＰＣ服务模式下，厂商强调的是服务的统一化、标准化、规范化，服务千人一面。而ＰＣ产品线不断细分、个性化主张高涨的今天，其整齐化一的大众化服务模式显然已经无法适应客户的需求。这种情况下ＴＣＬ提出了一个与众不同的声音——“分众服务”。
ＴＣＬ数码电子总裁杨伟强提出了“细分化创新价值”战略，电脑市场的细分化同时也要求服务的细分化。ＴＣＬ电脑客户服务中心总监胡激涛这样解释分众服务，“所谓分众服务，简单说就是根据不同客户的服务需求，为之提供定制化的服务。分众服务不仅需要根据不同的客户群体，如家庭用户、中小企业用户、大行业用户等提供适应其需求的服务标准，同时还要在服务方式上迎合不同客户的需求。ＴＣＬ为客户提供网络、电话、送修与上门等多种形式的服务，可以满足不同客户对服务的需求。”
不同于国内许多同行把服务外包给第三方的形式，ＴＣＬ“星光使者”更加专注于服务ＴＣＬ电脑的客户，充分利用信息技术，构建完善的、人性化的、及时互动的客服系统来达到服务水平的提升，包括呼叫中心、ＣＲＭ、ＥＲＰ、知识库以及ＳＲ2服务派单系统的整合等。
基于完整的客户信息数据库，ＴＣＬ实施了“走出去，请进来”的服务策略。“走出去”就是对客户的追踪和定期回访，全面聆听用户的心声，把服务主动送上门。“请进来”就是对于一些特殊用户如残疾人用户，ＴＣＬ还给予更多的关爱和帮助，免费赠送给他们摄像头等视频设备，使他们与ＴＣＬ客服人员更方便地联络。
创新服务
ＰＣ售后服务走到今天，随着客户基数的激增，持续增长的服务成本压力令不少厂商头疼不已，服务也如同ＩＴ产品一样，陷入了同质化的泥潭，ＰＣ厂商长期沿用的依靠不断提高服务承诺标准、增加服务网络覆盖度等“物理”手段，来维持客户满意度的传统服务模式让很多用户极为不满。善于创新的ＴＣＬ，在ＰＣ服务上也走在业界前列，其主张的客户服务系统多层次架构为似乎已经走到尽头的ＰＣ服务业带来了生机。
面对用户的牢骚、服务“老化”现象的困惑，ＴＣＬ电脑开启的“客户终身价值”服务模式却独树一帜。其以独特的售后服务方式不但赢得了市场的认可，而且受到了用户的欢迎，其在既有资源基础上所进行的服务模式再造，也让人看到了未来ＰＣ售后服务的趋势和榜样。
所谓“客户终身价值”，ＴＣＬ电脑相关人士表示，就是一个产品在其生命周期中所能带来的总体贡献是其完整的价值所在。从售前、售中、售后的全程贴心服务中，实现为用户排忧解难的增值。与此同时，在互动的了解交流中，让ＴＣＬ电脑更能够贴近市场需求，实现ＴＣＬ商用品牌的增值。
所谓分众服务，简单说就是根据不同客户的服务需求，为之提供定制化的服务。分众服务不仅需要根据不同的客户群体，提供适应其需求的服务标准，同时还要在服务方式上迎合不同客户的需求
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