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本报记者 刘凌林／文
保护消费者权益已经成为全社会共同的责任。近年来，侵权事件不断，并呈扩大趋势。2004年，全国各地消协就受理消费者投诉72．4万件，比上年增长4．2％，平均每天受理投诉近2000件，涉及房地产、汽车、房屋装修等领域的投诉更加引人注目。怎样才能从根本上保护消费者权益？如何进一步发挥消费者协会的监督作用、提高消费者协会的威信？为此，
记者日前采访了中国社会科学院法学所研究员刘俊海。
企业不讲诚信是侵权事件频发的根源
记者：据了解，去年全国各级消协受理的消费投诉中，其中不能达成和解协议的约有1．2万件，涉及商品房、公共服务、金融保险等多个行业。是什么原因导致侵权事件频繁发生？
刘俊海：今后，随着市场经济的发展，广大消费者的生活水平与消费需求层次将不断提高，商品与服务的种类将日趋多元化，消费者面对的消费环境将越来越复杂，维护消费者合法权益的任务更加繁重。随着我国加入世贸组织后对外开放程度的进一步提高，跨国境的消费维权活动也已提上议事日程。而一些企业不讲诚信、惟利是图，片面追求短期商业利益，漠视企业的长远利益，没有真正把消费者视为自己的衣食父母，这是侵权事件频发的根源。而我国消费者权益保护的法律体系虽已基本形成，但不少法律法规的具体操作性不强，导致违法成本较低，使一些企业不惜铤而走险。另外，消费者与商家之间仍然存在着经济实力、信息占有和缔约能力的不对称，消费者的弱势地位尚未从根本上扭转。
进一步发挥消协的作用
记者：消费者协会作为社会团体，在消费者维权方面发挥了重要作用。那么如何进一步发挥消费者协会的监督作用、提高消费者协会的威信？
刘俊海：消协是社会团体，虽不具备行政执法手段，但是作用不可小视。因为，消协实际上代表着成千上万的广大消费者。实际上，许多诚信的企业尤其是市场竞争程度较高的产业愿意以自己的诚信活动接受消协的监督。消协的作用主要是提升消费者的信息占有质量，让更多消费者擦亮眼睛，科学理性消费。当越来越多消费者学会用脚投票、摒弃侵权企业时，消协的作用就体现出来了。在新形势下，各级消协要紧紧围绕健康维权、构建和谐消费环境的主旋律，进一步做好消费指导工作和纠纷调解工作。
当前，消协要发挥好联系消费者和政府机关的桥梁作用，建立信息共享的联动快速维权机制。消协的社会监督和行政部门的行政监督在市场经济条件下相辅相成，不能画地为牢、孤军奋战。消协组织应当将其在消费指导和消费投诉工作中掌握消费者民情民意及时上通下达，开辟政府部门了解市场、调控市场的信息通道。消协也可及时将超出自身工作职能，但属于消费投诉案件转交具有执法权限的行政机关依法处理。
消协要积极参与行业组织的自律行为。应当鼓励消费者协会与行业组织牵手合作，共同制定企业自律规则，净化市场交易与竞争秩序，规范企业的经营行为，维护消费者权益。北京市消协和北京市房地产开发协会共同发起的开发商承诺销售放心房活动就收到了一定的积极效果。值得注意的是，自律规则的消费者保护水平应当高于法律标准，至少不应低于法律标准。
记者：在我们的现实生活中，当消费者合法权益受到侵害时，往往是选择放弃自己的权利，为什么会产生这种现象？
刘俊海：主要是因为维权成本太高。消费者在投诉和起诉中支出的费用都是由自己预付的，而商家的律师费用和诉讼费用却可以打入经营成本，转嫁广大消费者；消费者为了讨回“小额的公道”，有可能影响自己正常的工作和生活，而商家却可以从容地委托律师和雇员与消费者展开拉锯战和持久战。而不法商家却可以将诉讼费用针对商家侵害消费者权益的行为，消费者甚至欲告无门，缺乏有效的解决途径。“丢了一只鸡，要杀掉一头牛去追”，这是消费者维权难的真实写照。
为消费者营造良好的法治环境
记者：在保护消费者权益方面，工商行政管理部门等政府职能部门应当肩负什么职责？
刘俊海：围绕保护消费者权利、增进消费者利益的主旋律，政府职能部门要大胆地通过尊重型干预、保护型干预、宏观调控型干预和促成型干预，努力为消费者营造良好的法治环境。
要维护市场经济的公正性、公开性、公平性，经济行政机关必须发挥应有的保护性职能。日前，北京市工商局和北京市建委联合向房地产市场推出了商品房预售合同示范文本，供开发商和消费者选择使用，这就体现了服务型政府的行政指导职责。当然，保护消费者权益，还要加大对侵权行为的惩处力度，提高违法成本，让违法者“疼痛难忍”。
地方政府不得为了私利而限制公平竞争、垒起行政垄断和地方保护主义的“篱笆墙”。所谓“地方保护主义是块臭豆腐，闻着臭、吃着香”的实用主义态度必须予以纠正。凡是地方保护主义盛行、猖獗的地方，那里的竞争机制就会受到压抑，那里的消费者就很难或者无法用钞票投票或者用脚投票，就很难或者无法冷落质次价高的商家。
保护消费者权益是全社会共同的责任
记者：如何从根本上解决对消费者的侵权行为？
刘俊海：消费者的权利和利益，意味着商家对消费者的社会责任。消费者权利的扩张，也意味着商家社会责任的扩张。保护消费者权益是落实以人为本的科学发展观的需要，是构建社会主义和谐社会、建设小康社会的需要，是刺激消费需求、拉动经济增长的重要手段，也是整顿与规范市场经济秩序的重要内容。因此，保护消费者权益是全社会共同的责任。
消费者是商家的衣食父母。商家应当把消费者视为自己的亲生父母，而不应把消费者视为自己的对手和敌人。商家的真正对手是其市场上的竞争者，而非消费者。商家要击败自己的竞争对手，必须善待自己的消费者，尊重消费者的一系列权利（如知情权、公平交易权），切实增强消费者对开发商及其开发的商品或者服务的信心和信任，乃至对整个商品或者服务市场的信心和信任。
要鼓励、支持社会各界人士对侵害消费者权益的行为进行社会监督和舆论监督。舆论监督成本低、覆盖面广、社会影响快而深远。新闻媒体是广大消费者的耳目喉舌、是沟通商家与广大消费者的快捷高效通道、是商家违法违规行为的“啄木鸟”、是蛀虫商家的天敌，也是政府执法部门的得力助手。因此，应当满腔热情地鼓励和支持大众传媒对消费者权益保护工作进行经常而有效的监督。尤其要划清正当新闻监督与不当侵害名誉权的法律界限，既鼓励新闻媒体大胆地对侵害消费者权益的观念和行为进行鞭挞，也要避免新闻侵权。
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