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今天上午,由《今晚报》和汽车商会统筹、汽车经销商自己主办的2005年天津春季车展，在本市国展中心拉开帷幕。本届车展，消费者谈论最多的是“打造无忧汽车消费环境”主题。有业内人士指出，随着汽车市场的发展，与汽车有关的投诉也呈现两位数增长。面对不断增加的汽车投诉，在汽车三包有关规定正式出台之前，以汽车经销商为主构建诚信体系就显得尤为重要。投诉难啊难要害没切中
汽车市场进入2005年，呈现明显的买方市场特征。但在实际汽车销售中，由于消费者对汽车认知能力差，导致汽车买卖过程由经销商掌握，销售主动权体现为买方市场。正是基于这样的市场背景，天津消协秘书长路华忠认为，消费者进行汽车投诉面临不小的难度。
“消费者投诉有五难”，路华忠通过日产工作总结出了五个方面的问题。
一难：说明书阅读难。很多消费者看说明书需要专业人士的帮助，说明书上的内容多是专业术语，普通百姓很难看懂一个个晦涩的数据，这会给操作带来很大的不便，为日后纠纷埋下隐患。
二难：故障判定难。汽车故障是人为操作不当造成的，还是汽车本身质量问题，有时是难以分辨的。没有明确的质量明示，消费者无法判断责任。
三难：发现后鉴定难。汽车产品不同于其他产品，它每一个部件的独立性很强，对问题鉴定的依据不好把握。特别是鉴定费用昂贵，使得消费者的汽车出来故障后，碍于鉴定成本而被迫取消。
四难：服务措施保证难。汽车经销商在卖车时只考虑销售，对提出的服务承诺不能做到始终如一，削弱了汽车品牌的价值。
五难：责任约定难。路华忠表示，消费者不清楚，其实，产品说明书本身就是一种约定，对照说明书，消费者可以发现经销商所应承担的责任和义务。
路秘书长强调，消费者购车时，将更多注意力集中到样子、价格上，忽略了对汽车性能、质量的甄别，消费者的不理性消费也让一些汽车经销商钻了空子，因此，消费者提高素质，增加判断力就显得很有必要。维权有规定细节待完善
1月份推出的汽车三包征求意见稿，让消费者看到了解决汽车纠纷的光明。不过，汽车三包在汽车包修、包换、包退等方面虽作出规定，但汽车市场参与各方纷纷表示，在一些关键问题上，特别是汽车问题鉴定、细则的可操作性等方面，还有待于进一步完善。
“汽车三包制定套用了其他产品的思路”，路华忠表示，从已公布的草案来看，比较程式化、格式化。譬如包退条款，同一严重安全性能故障累计修理2次仍未排除故障，销售者应负责为消费者退货。“这条退车规定给消费者和经销商出了一道难题”，中国汽车工业咨询发展公司首席分析师贾新光认为，由于汽车的产品技术复杂程度和价值特别高，面对昂贵的鉴定费用、繁琐的鉴定程序，很多消费者觉得实在“耗费不起”。特别是当汽车发生质量问题时，一般只能由生产企业自行检测鉴定，客观性、公正性也很难得到保证。检验机构是否权威中立、检验标准是否科学周密，将直接决定着“三包”能否有效实施。
此外，消费者退车后，各种已交税款如何退还，也是一个大问题。贾新光认为，这样的细节问题涉及到政府如何协调相关部门互相配合，共同完成对消费者权益保护的问题。服务有承诺说了还得练
新华信市场研究咨询公司的一份调查结果显示，消费者要求加强监督、完善制度的呼声最高。其中，要求执法部门加强监督的比例为67.2%，要求主管部门完善售后服务保险制度的比例为63.4%。可见，在消费者看来，汽车投诉的协调问题需要政府有关部门加大力度，通过法律和制度的手段来明确责任归属，以保证自己的合法权益不受侵害。
“汽车经销商应推出切实可行的服务措施”，路华忠建议，在没有相关的行业标准出台前，经销商应依据相关的法律，制定可行的服务体系，出现问题及时向消费者明示，做到公正、透明。目前，在天津汽车商会引导下，天津汽车经销商正逐渐构筑诚信和监督机制。汽车商会会长李响介绍说，会员单位在商会成立之时都郑重承诺，为汽车消费者提供最优质的销售服务、最完善的售后保障。“承诺不能是一句空话”，李响表示，商会利用车展这个平台，让会员单位集体亮相，接受社会和消费者的监督。
媒体的力量此时再次得到展示。由《今晚报》、北方网和汽车商会联合推出的“汽车服务投诉中心”起到了真正的监督作用。消费者将投诉信息贴到网站上，《今晚报》记者会将信息传递给商会，并对解决情况全程跟踪，对性质恶劣、解决不力的商家予以曝光，以此督促商家及时改进服务质量，净化汽车消费环境。
新华信公司的另一个调查结果会让经销商大吃一惊。有65.6%的消费者表示，汽车品牌是否被投诉，会成为自己购车时的重要参考，甚至影响、改变或推迟自己的购车计划。不难想像，一件被投诉的商品，其形象及信誉在消费者心中会大打折扣。
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