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本报记者 黄蕾
监管层：敲响“警示钟”
中国保监会向记者提供的一份统计数据显示，2004年全国保险监管系统受理的各种投诉比上年增加51.4%，来电来信来访总量达40086起。在5247件书面信访件中，合同纠纷类投
诉有2403件，占45.8%，比2003年提高了5.8个百分点。减少保险投诉案件，完善诚信体系建设，提高保险服务质量，已经被提上各地区监管部门和保险机构的议事日程。
投保提示制度是浙江保监局今年保护消费者利益的一项新举措。从消费者的反馈看，目前已经初见成效。浙江保险行业协会表示，在诸多保险合同纠纷中，保险营销人员误导投保人或者没有完全告知的问题确实存在，但同时也存在着保险人如实告知，投保人没有注意的情况。根据《保险法》规定，“在保险条款出现争议时，要做出有利于被保险人的解释”，这就使保险公司在很多情况处于被动地位，实施保险提示制度也能保障保险公司的合法权益。
据悉，该《提示》以浙江保监局的名义，提醒投保人在购买人身保险产品前，要仔细阅读保险责任，理解各种除外责任事项，了解产品的保障范围能否满足需求。在购买长期人身保险产品时，要认真阅读现金价值表或者退保金示例及退保规定。对于购买分红型、投资连结型及万能型三种新型人身保险产品时，还需注意该类产品收益的不确定性，要注意保障为主、投资为辅的职能区别。
而日前，济南市保险行业诚信建设领导小组也开始修改“会员年度信用考评指标”。济南市保险行业诚信建设领导小组表示，去年实施的“会员年度信用考评指标”，为促进全行业诚信建设起到了积极的作用。但经过一年的实践证明，有的指标可操作性不强，有的指标与诚信建设结合得还不够密切。为此，包含15个项目的新修订的“会员年度信用考评指标”，大幅度地进行了合并和增删，增加了“客户投诉结案率”、“理赔结案率”、“营销员持证上岗率”、“服务规范达标率”、“发展贡献率”等考评指标。
中保协：出台“标准件”
今年“3·15”消费者权益日前夕，记者从中国保险行业协会获悉，该协会正在研究制定行业服务标准。目前，已经初步制订出了社会公众普遍关注的车险、健康险、意外险理赔服务标准，但仍需要广泛征求各保险公司、客户的意见。具体标准拟在近期向社会公布。
该协会常务副秘书长许彬认为，行业诚信是建立和谐社会的基础。因此，在去年的3月15日，中国150多万保险营销人员承诺，“坚持诚信服务，维护客户权益，杜绝欺诈误导，接受社会监督。”但是，保险行业在自律的过程中，必须用统一的行业标准和行业指导性条款来约束不正当行为。因此，向全社会公布行业服务标准非常重要。
即将推出的行业标准，使对于保险公司的服务评价有了客观的标准。业内人士认为，一个涵盖整个保险行业的保险信用体系查询系统正在筹建中。通过一定的指标评定的信用等级将直观反映保险公司的诚信水平。届时，保险公司将可以通过统一的平台，共享客户信用资料，并对不同信用水平的客户给予相应价格上的优惠或者惩罚。
据许彬介绍，为了加强保险行业的诚信建设，保险行业协会还将分批分步骤建立保险从业人员黑名单制。保险行业协会将首先建立保险营销人员黑名单，并已对山西省保险行业协会的保险营销员信用信息查询系统进行了多次调研，修改完善后将逐步在全国推广。
与此同时，随着中国保险行业协会和中国保险学会联合举办的《保险诚信读本》编写座谈会的召开，作为2005年保险业诚信建设的重点工作之一的保险业诚信教育教材编写工作正式启动。
保险商：签订“保证书”
继太平洋财产保险公司联手中消协率先在全国范围内开展“3·15保险服务月”，在媒体开设“专家谈风险”栏目后，记者从各家保险公司了解到，又有多家保险机构开始了“3·15”大型客户服务系列活动。
渠道多样化是保险公司这次“3·15”客户服务活动的最大亮点。悉数各大保险公司的推广渠道，似有可圈点之处。
以“明白放心买保险”等一系列活动在新华人寿各级分公司全面铺开。新华人寿工作人员表示，“理财知识讲座、客户答疑会、电话咨询等服务项目，都是为了使客户能够了解更多的保险知识，合理安排自己的保险计划。”与此同时，《明白放心买保险》宣传卡也会同时赠送给消费者，宣传卡特别针对目前保险公司产品条款中存在的部分使客户难以理解的专业性词汇进行了通俗化解释。
国内寿险业老大中国人寿保险公司在客户服务方式上动了不少脑筋。除增设投诉处理应急电话外，还聘请了各级公司客户、保险监管部门及新闻媒体、法律等行业人员担任“服务质量社会监督员”，来为其服务质量把关。
如果说让客户明白放心买保险是一项服务的话，那么，周到顺畅的理赔环节才最能体现保险公司的服务质量和水平。
国内一家寿险公司在“3·15”客户服务活动期间，向社会公布《十大理赔服务承诺》，比如：全天24小时受理报案；对符合索赔条件但申请文件不齐全的客户，24小时内告知所欠缺文件的名称；客户已在其他机构报销医疗费用、无法出具原始报销凭证时，可接受其所提供的复印件；在医疗费用的公自费标准界定上，当地如存在社保与医保规定不尽相同情况，将“按有利于被保险人处理”；作出理赔结论后，24小时内电话通知客户。如涉及拒付结论，将就拒付结论和拒付原因跟客户进行明确说明和沟通，并视需要可“给予客户15个工作日的申辩反证期”；理赔结束后退还所有非必须保留的材料原件。
《国际金融报》 (2005年03月18日 第二十版)
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