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本报讯记者 刘伟兵 实习生 陈阳 报道：苏宁电器昨日发布公告并召开全国视频新闻发布会称，公司董事会日前审议通过了《关于启动“5315”服务平台建设工程的议案》，即日起启动为期三年的5315服务平台建设工程。苏宁电器副总裁孙为民表示，“5315”服务平台建设工程的目的在于通过进一步强化公司后台服务建设，不断加强公司的核心竞争力，进一步提升公司的品牌形象，致力于打造中国家电零售业的商业航母。
3年建500个服务网点
根据项目规划，苏宁电器计划3年内在全国建设500个服务网点、30个客服中心和15个物流基地。其中，服务网点建设方面重点投资完成全国500个网点布局和10000名服务人员的岗位培训；客服建设方面重点投向CRM系统、建立呼叫中心、VIP会员管理、短信平台、监控系统等信息平台；物流基地建设方面计划在全国15个大区级城市建立物流配送平台，并完成仓储管理系统(WMS)和配送管理系统(DMS、TMS)的升级。孙为民称，苏宁连锁体系采取的是1个店面+3个后台同步推进策略，即连锁店、物流中心、售后中心和客服中心四大终端同步。目前苏宁全国拥有大型3C连锁店130余家，售后服务网点200多个，第一代物流配送中心50个，总部客服中心一个，四大终端作业人员45000人，其中服务人员占3/5。正在建设中的第二代物流基地有北京、杭州和南京三个地区。按照计划，苏宁将在5公里半径、约半小时自行车车程内建立一个售后服务网点。以省会级城市为基本管理单位，建立一个客服中心。
售后服务标准年内有望颁布
据孙为民介绍，目前家电行业存在的大量服务问题都是由于基础投入不足、服务平台偏弱造成的，如延时送货、安装困难、重复维修等。国外连锁商业巨头发展已有50年历史，各种条件非常成熟，他们的进入将对国内商业造成巨大冲击，就像苏宁、国美进入二、三级市场一样，只有在当地服务最好的才是对手。按照苏宁的发展经验，最有价值的是在后台和品牌管理。据悉，《家电售后服务》国家标准已交由全国家电标准委员会审批，今年年内有望颁布实施。届时，无论是渠道还是制造企业竞争的主要层面都将转化到服务上来。
华南扩张同步进行
本报讯苏宁电器华南管理中心总监周晓章透露，3月1日—17日，作为苏宁开拓广州市场的首家连锁店———区庄店全面停业改造，进行内部升级。将增加商场营业面积1000多平方米，全面凸显精品、新品电器，并增加对信息家电的投入。区庄店将于3月19日全新亮相。在接下来的一个月内，苏宁还会陆续完成人民北店、前进路店等的升级改造。3月、4月苏宁在东莞、惠州、中山等地的连锁店面也将陆续开业。(侯颖／编制)(来源：金羊网）
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