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建立“绿色通道” 提高处理速度
陈小姐在北京中复连锁店“中复”买了一款新手机，因液晶屏幕出问题，而这又不属于手机“三包”范围，打“12315”向北京工商局投诉。很快，“中复”客服部给陈小姐打来电话，调查核实后，很快就给予更换液晶屏幕的处理，前后不超过12小时。
陈小姐也许并不知道，她的投诉之所以这么快得以解决，主要是因为“走”了一条“消费者投诉快速解决绿色通道”。这条绿色通道是北京市工商局以“12315”投诉举报系统为平台，分别与手机、家电、家具、超市、房屋中介服务等10余家大型商业企业联手建立的。
绿色通道推出的10家大型商业企业包括国美、苏宁电器，中复、金飞鸿手机，三元牛奶，物美超市，中大恒基房屋中介以及城外诚家居等京城有名的大型商业企业，这些企业在行业占据领头地位，大多是连锁企业，店铺多、规模大，在消费者中影响大，碰到的纠纷也多。过去，“12315”接到消费者对这类企业的投诉，要转到企业所在辖区的工商所，由工商所出面分头联系、调查、核实，然后约请消费者和企业到工商所进行调解，并把处理结果反馈到“12315”。由于调解不一定一次成功，工商所、企业和消费者难免多次奔波，牵扯很大的精力和成本。企业也很头疼。中大恒基房屋中介总经理马永告诉记者，他们企业在全市有183家店面，分布在不同区域，有了投诉就得奔波在不同的工商所，“特别费事”。
工商局要求，加入绿色通道的企业必须首先建立规范、健全的客户服务系统，“12315”接到投诉即反馈给企业的客户服务系统，并全程监督客户服务系统进行处理。为了提高企业解决纠纷的能力和责任心，他们一方面提供服务，加强对企业进行客户服务和消费者权益保护方面的有关培训，另一方面加强监管，每年两次召集这些企业开通报会，公开通报消费者投诉受理和处理情况。中大恒基房屋中介公司2002年曾因投诉率高被点名，通过加入绿色通道，大大增强了诚信自律意识，制定了严厉的奖罚制度。去年，他们年交易量近1万笔，被投诉不到万分之一，其中转到“12315”处理的只有5件，此中3件最后撤诉。
手机投诉率一直居高不下，是消费者投诉热点。中复电讯公司在北京有79家店，加入绿色通道后，把消费者投诉分为几个档次，即在店内投诉、到公司投诉、到消费者协会投诉以及到工商局投诉，据此进行考核，使投诉率有效地得到控制。而且公司专门成立了百万元的“顾客满意基金”，用于处理情况复杂、赔付额大的投诉。中复公司副总经理陈红宇告诉记者，加入绿色通道前4个月投诉100多起，加入半年后下降到不足10起。他们做过调查，以往一般从消费者投诉到解决大约需要7个工作日，而加入绿色通道后，不出店门，只要48小时就能解决，更重要的是，过去各店自己到工商所解决的纠纷现在统一到公司客服部，成了全公司的案例，可以从中找出投诉原因并集中加以解决，有利于全公司增强品牌和诚信意识。
如果消费者对处理结果仍不满意，还可以通过“12315”进行调解。去年，国美电器接到1200多件投诉，其中119件由工商局进行处理，而据工商部门调查，此中有86件由于国美的电话未能及时拨通，消费者转而投诉“12315”。由此，工商部门有针对性地提出改进意见并加以督促，提高企业投诉处理能力。
绿色通道网络成员单位在各自经营领域内发挥龙头作用，其“诚信”经营理念带动了本行业自律，具有较强的示范效应。今年，苏宁电器主动找上门来，要求加入绿色通道。北京市工商局还要求区县分局与辖区大型企业建立快速反应的绿色通道，扩大参与的企业面。北京市“12315”投诉举报中心主任贾英池说，通过建立“绿色通道”，鼓励企业诚信自律并自我完善，最终建立诚信和谐的社会，才是政府部门的重要目标。她建议将来应把投诉率和解决纠纷的处理能力作为重要参数之一，列入考核企业诚信度的指标。
目前，这种保护消费者合法权益与树立经营者良好信誉相结合的监管与服务方式在全市得以推广，并取得良好成效。2004年度“12315”投诉举报中心受理涉及绿色通道网络成员单位的投诉2360件，占投诉总量的11.61%，其中92%的消费者投诉由绿色通道网络成员单位自行解决。
作者：：陆敏 刘浦泉
（来源：经济参考报）
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