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家电零售巨头苏宁电器（002024）昨日宣布，将启动“5315”服务平台建设工程，即费时3年在全国建设500个服务网点、30个客服中心、15个物流基地，使其服务网点与连锁店配比达到1.5∶1，以大规模的连锁服务平台，支撑其在全国的迅速扩张。据悉，此举将使苏宁成为国内首家投巨资建设自营售后服务体系的连锁企业。
苏宁在公告中没有透露这项庞大工程的投资数额。苏宁集团副总裁孙为民昨日在接受
记者采访时表示，根据集团初步估算，整体投资将超过10亿元。但准确的投资额还需立项前的可行性研究报告进行评定。据他透露，每个物流基地平均投资5000万元；客户服务中心的单个投资约为500万元，每个售后服务网点的投资则从30万~80万元不等。
在连锁规模5年持续倍增后，苏宁昨天首次提出了服务升级计划。今后其将同步推进连锁店、物流中心、售后中心、客服中心四大终端建设。孙为民介绍，在每30万到50万人口的地区，苏宁将至少建立一家普通店，在50万到70万人口的地区则建立一家管理店。与门店配套，在5公里半径、约半小时自行车车程内建立一个售后服务网点，一个连锁店平均配套1.5个服务网点；在全国省会级城市建立30个客服中心，以CRM管理系统为核心，建设呼叫中心、VIP会员管理、短信平台、监控系统、网上销售等信息平台；此外，在全国15个大区级城市自建物流配送基地，每个大区物流基地兼具城市配送和区域调拨功能，支撑40亿元左右的销售规模。
上海苏宁电器总经理凌国胜向记者介绍，苏宁在沪已建立了14个售后服务网点，上海大区的物流基地正在选址，估计一年内建成。目前苏宁全国拥有连锁店130余家，售后服务网点200多个，租赁的第一代物流配送中心50个，总部客服中心一个。自建的第二代物流基地正在北京、杭州和南京三地建造。
“抛出这个计划，解决了投资者关心的苏宁下一步的发展问题。”孙为民告诉记者，目前家电流通行业以外包服务为主，由于基础投入不足、服务平台偏弱，存在大量服务问题，自营服务体系后有利于解决这一问题。此外，通过提供服务型增值销售，如国外家电流通企业普遍实施的有偿家电回收服务、为供应商提供第三方物流和售后托管服务等，升级的售后服务更有望成为苏宁的利润增长点。
昨日，苏宁收盘于58.80元，比上一交易日下跌0.34%。此前一天，苏宁的股价盘中冲破60元。
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