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本报北京3月15日电（记者郭永刚刘世昕）“去年老百姓投诉最多的10个热点，电信业就占了3个，这使我们很尴尬。”信息产业部副部长奚国华今天说。
这3个投诉热点出自工商总局14日公布的“去年消费者申诉十大热点”，分别是：手机申诉连续3年居60种商品消费申诉之首；电信服务申诉增速居服务申诉首位；消费者对互联网服务批评激烈。
奚国华表示，这说明虽然我们做了很多工作，但是电信行业服务质量距离用户的要求、社会各方面的期望还有差距，还有许多需要改进的地方。
但他认为，老百姓对电信服务有很多意见，媒体也经常曝光、批评，并不奇怪。因为国内电话用户数已经达到了6．5亿户，没有哪一个行业有电信行业这么巨大的用户规模。“面对这么大的消费群体，要搞好服务，不是一件容易的事”。
电信行业打破垄断、引入竞争时间不长。由于电信业自然垄断性的特点，在某些领域竞争还不十分充分，在观念和做法上还或多或少地留有官商时代的痕迹。
奚国华说，有人认为，媒体和消协等社会团体是在出电信行业的洋相。但仔细想一想，用户和媒体的批评实际上是一面镜子，使我们能够知道服务还有哪些缺点和不足，是在帮助我们提高服务水平。
奚国华认为，只要用户的意见提得有道理，各电信企业都应真心实意地接受，并及时采取措施改进，绝不能敷衍、应付，更不能久拖不决。一时解决起来有困难的，也要做好宣传解释工作，以化解矛盾，争取理解。
奚国华同时表示，消费者反映集中的许多热点问题，有些是近期可以解决的，但也有一些是电信行业发展和改革中的深层次矛盾和问题，比较复杂，要通过深化改革逐步加以解决，这需要有一个过程。
“我们绝不是拖延。”奚国华说，“过去管理部门和几大运营企业开会的时候，讨论更多的是发展成绩，而现在则是讨论如何把服务搞上去”。
奚国华透露，今年信息产业部准备针对社会上或者说消费者反映的电信业的热点和难点问题开展整治。“实际上这项工作我们已经跟踪了一年多”。
近一段时间以来，一些电信服务问题受到社会的广泛关注。为此，信息产业部在今年2月底出台了《关于治理当前电信服务热点问题的指导意见》，就深化对不平等协议的整治、清理忽视用户合法权益的业务规定，巩固短信陷阱整治成果、规范国内短信业务宣传和服务提供流程，强化电信监管，合理解决群众关心的电信卡问题等提出了具体的指导性意见。
奚国华透露，今年该部还有两个工作重点，也和维护消费者权益有关。
第一个工作重点工作是，继续规范互联互通的行为，进一步转变政府对电信价格的调控方式。“这两项工作都是维护消费者权益的，尤其是互联互通。”奚国华说，互联互通是打破垄断，引入竞争的前提，如果互联互通不好的话，受损的首先是消费者。
第二项重点工作是全面推进“村村通”工程。“这项工作实际上是更高层次的维权，是维护老百姓的通信权利。”奚国华说，今年信息产业部的工作目标是，要使95％以上、近3万个行政村通上电话。
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