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朱德泉／文
海尔的服务创新的确让人眼花缭乱，近来，海尔的服务创新又以一个加速度开始了新的领跑：海尔最近首推“神秘顾客”走进用户的家庭为自己的服务“找茬”，它刚刚推出的社区服务站已开始接受附近居民的委托为居民照顾起了放学后暂时无人照管的孩子。为自己的服务“找茬”是一种难得的自省，而非亲非故的人竟然要找一个服务点“暂存孩子”，则
体现了他们对海尔的“亲情寄托”，它的背后，是海尔人20年持之以恒的人性化服务赢得了用户的心。
其实，如果把张瑞敏砸冰箱看成是一种服务意识自觉忏悔的话，综观海尔20年的服务发展史，对内有两个字可以概括，那就是“找茬”，海尔人不停地为自己的服务“找茬”，正是其服务创新的原动力；对外两个字概括则是“找乐”，为用户找回购物后的舒心和塌实，这种舒心和塌实直到今天也仍然属于比较稀缺的信誉资源。在笔者看来，“找茬”也好、“找乐”也罢，都源自“真诚到永远”的那份真诚。海尔20年来在家电领域不断开疆拓土，“卖产品”的成功背后是它无时无刻地在“买”，用自己的真诚“买回越来越多的用户”。如果站在这个角度上看，海尔的服务就不仅仅体现在更多人都能充分感知的售后。有管理学家称之为“闭环式服务体系”。
海尔服务是什么？如果我们用一种更轻松的视角来解读这种“闭环式服务体系”的话不妨引用以下四个比喻。
服务是海尔的产品质量监测器。海尔每台产品的重要零部件上都有各自身份证一样不同的喷码，服务中一旦发现质量问题立刻可以“一追到底”，详细的售后征求意见能及时把用户对质量的投诉传递到设计、生产环节……
服务是海尔的市场需求感应器。在海尔科研部门墙上始终贴着这样一句话：“用户的难题就是海尔的课题。”这实际上是海尔研发一直在贯彻“从群众中来，到群众中去”的写照。而“从群众中来”靠的正是海尔庞大的市场服务体系，是其服务介入产前环节的秘籍。在海尔服务人员眼里，抱怨的背后是需求，通过信息化筛选出的数据足可以物化出最受欢迎的产品。
服务是海尔的人际情感交换器。再回到开头的那个“暂存孩子”的故事，海尔的服务站不会势利到只为用户看孩子，因为只要创造了感动，今天的求助者就会变成明天的潜在用户。海尔服务最基层创新的小智慧其实也藏着朴素的大道理。因此，诟病海尔最终会被庞大的服务成本拖垮的人不会明白，服务其实也在赚，它赚取的是企业的未来。
服务是海尔的品牌传播助推器。通过优秀的服务，卖一件产品可以感动一家人甚至足可以形成邻里间的民间舆论场，持续提升服务水平其实正是努力做大做强舆论引导力，品牌会因此而声名远扬，并逐渐赋予传奇色彩，客户口中的传奇故事又为公司设立了新的服务标准，用不断创新的服务创造顾客忠诚度，最终将获得令人望尘莫及的竞争优势。
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