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面对高端科技逐渐普及，家电企业必须寻求新的竞争优势来源。尽管各大厂商新品迭出，但服务质量的高下已渐渐成为竞争中的成败因素。3·15前夕，本报记者就“服务锻造品牌核心竞争力”独家采访了LG电子中国总裁孙晋邦。
记者：今年3·15的主题是“健康·维权”，可见企业的产品和服务不仅仅需要诚信，同样也需要健康、透明。对此，LG电子在内部管理上如何实现？
孙晋邦：“健康”指的是生命健康权，消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。基于此，对内部，我们建立了一套独特的零缺陷管理模式，它主要是在产品开发、制造过程中进行，并推行质量稽查来考核工作质量和实物质量等，这样一种管理模式的推出，确保了产品的质量，确保消费者使用商品和接受服务时的人身、财产安全。
记者：作为CEO，给人的感觉应该是“运筹帷幄、着眼大局”，但您却对服务十分关注。您怎样看待服务与品牌之间的关系？
孙晋邦：质量是企业生存的基础，服务是企业昌盛的血液，它能为品牌不断锻造核心竞争力。LG电子一直把提高服务质量和以用户为中心作为企业的长期策略。
记者：现在，诸多跨国品牌通过整合维修服务网络、设立品牌服务店等方式，准备在家电维修市场中掘金。LG电子在这方面有哪些举动？
孙晋邦：我们已经在一、二级城市建立有技术服务中心和服务联络所，处理顾客的产品咨询、报修、投诉，全方位倾听顾客的声音。在激烈的市场竞争下，谁能在售后服务的规模、特色、网络、有形化及多元化上做足功夫，谁才有可能胜出。
记者：传统意义上的售后服务是上个世纪的事，而现代的售后服务用销售服务来形容似乎更恰当。您怎样看待这一说法？
孙晋邦：我十分同意“销售服务”这种说法。售前的咨询服务，售中的教顾客使用服务，到售后的维修保养服务等各个环节逐一展开的全过程服务都应该是销售服务。
早报记者江庆
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