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本报讯越来越多的质量问题不断出现在我们的日常生活中，严重危及消费者的人身安全。2004年度，北京市工商局“12315”、北京市消费者协会“96315”热线共受理消费者投诉20331件，已办结19773件，办结率97.26%，为消费者挽回经济损失2258.80万元。
消费投诉集中在四大热点问题，一是售后服务问题突出，占投诉总量的39.49%。主要是提供服务不及时、服务质量低。有的售后服务电话长时间占线、无人接听或以“忙”、“
人员少”为借口无限期地拖延修理；有的不按规定填写维修记录，使消费者无法行使正当的退换货权利；厂商承诺过高，夸大售后服务内容却不能兑现。二是商品质量问题堪忧，商品质量投诉占总量的28.19%。三是合同纠纷成为投诉焦点，投诉集中在商品房买卖、家庭装修、中介服务、旅游服务等合同中。消费者反映的主要问题是经营者不履行合同约定及利用不平等格式条款侵害消费者合法权益。如：开发商延迟交付商品房；旅行社擅自变更行程和线路，强行压缩景区参观时间；装修公司索要材料费、人工费等合同约定外费用；商场用“最终解释权”为返券促销活动中的违约行为免责等等。四是美容美发、洗染等居民服务业投诉有增无减。
作者：：陆敏
（来源：经济参考报）
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