为什么方便的不是我 医疗服务细节尚待人性化

　　编者按：就诊卡不方便、化验单可以随意拿、复印病历收费高……，医院里这些常见的不起眼的小事，与人们经常诟病的“看病难、看病贵”相比，似乎不值得一提。但是，“于细微处见精神”，从医疗服务的细节里，体现的是医院的管理水平、服务意识。让医疗服务的细节更人性化些，从大处讲，是“以人以本”的时代精神对医院的具体要求，从小里说，则是让患者就医时能够更舒心、省心、方便。医院里有待改进的服务细节可能还有很多，但愿我们的这组报道能对医院提高管理水平有所帮助。

　　看病办卡：方便的为啥不是我

　　带孩子去儿童医院看病，在挂号窗口被要求办一张就诊卡，然后才能刷卡挂号。交过一元钱押金，拿着那张如银行信用卡一般漂亮的就诊卡，记者首先刷卡挂号，并不禁对这次看病充满期待：医院真的信息化了。可是，后来的就诊过程，却让记者对“看病办卡”产生了一些困惑。

　　在分诊台，护士让记者出示就诊卡在读卡器上刷了一下，进入诊室，这张卡便开始“休息待命”。在医生那里，传统门诊诊疗本继续充当着主要角色——病人的自述、大夫的诊断以及治疗建议，均仍由医生手写在诊疗本上。拿着医生开出的手写处方，在收费处那张就诊卡第三次“上岗”——刷卡交费。刷卡后，窗口内工作人员着手为那张手写药方划价、收费。在取药窗口，就诊卡第四次履行职责——刷卡取药。病人刷卡后方被允许把加盖“收讫”章的处方递进去，然后才能取到自己的药。这时，记者看到很耐人寻味的一幕。当时，取药窗口排着长长的队伍，一对夫妇手里有医生开的中西药两张方子，于是想讨个巧，分一个人去中药窗口排对，但马上意识到，以往病人常用的这种省时省力的方法行不通了，因为只有一张卡，你必须排完一个队再去排另一个……

　　一个过程下来，记者发现，这张就诊卡似乎并没有给病人带来什么方便，传统的门诊病历本、手写处方，以及医生的看病流程仍沿袭着旧的模式，不同的只是患者手里多了一张卡，需要四次掏出来刷一下，而也是这张卡，同时“扼杀”了病人就诊时的不少灵活性。

　　带着困惑，记者随后走访京城的几家大医院，发现类似就诊卡的使用已经十分普遍。大到新建起十分气派门诊大楼的北京友谊医院，小到不很起眼的宣武中医医院，都设有规模不同的“建卡处”，如果你是这家医院的初诊病人，第一件事就是办卡，然后你才能有资格进入这家医院就医。每家医院的就诊卡都是独立的，各不相关，就是说你在5家医院看过病，你手里就握有5张不同的就诊卡。在记者去过的几家医院，对就诊卡的管理也似无一定之规，比如，北京天坛医院、北京朝阳医院办卡是免费的，而北京儿童医院则要收取一元钱押金，北京友谊医院的办卡费却是10元……。就诊卡的作用在这几家医院也基本相同，记者看到，北京朝阳医院医疗卡的背面明确注明，此卡是病人就诊时的身份识别，用于“挂号、交费、结帐、查询……”。

　　业内人士介绍说，名目不同的就诊卡的出现，是为了落实挂号实名制，消灭“号贩子”。但相关人士也告诉记者，看病难不解决，根绝号贩子就是空话。号贩子仍然可以办张就诊卡，熬个通宵，专挂热门专家的热门号，然后倒手高价卖给千里迢迢进京看病又挂不上号的外地人。据记者了解，进了诊室，面对求治心切的病人，医生一般都会动恻隐之心，给患者诊治的。如此看来，就诊卡的实名制功用也打了折扣，那么凸显的就是这种就诊卡给病人带来的诸多不方便。

　　信息化肯定是我国医院发展的方向，但是，医院信息化的最终目的应该落脚在给病人提供更大的就医便利。可以相信，目前京城医院普遍推广使用的就诊卡正在尝试迈出医院信息化的第一步，客观上完善了医院的数据管理，挂号、收费等环节也得到了程度不同的简化，个别医院如北京朝阳医院甚至基本实现了电子处方，可是如果给病人的感觉是“多了道手续”，那么这种“貌似”的信息化起码目前是背离它的本来意义的。

　　医院应该是最充分体现“以人为本”的地方，医院的信息化也该如此。

　　复印病历：收费咋就这么高

　　“复印A4纸每张2元，A3纸每张3元。”哪里的复印费如此昂贵，竟然超出了市场价格近十倍？

　　答曰：医院。

　　近日，记者在北京多家三甲医院发现，单张病案病历复印费远远高出市场价格，不少患者对此反应强烈。

　　北京友谊医院病案室门口，张贴着《医疗机构病历管理规定》中的和北京市物价局颁布的病历复印收费标准。不过，排着长队、等待复印病历的患者对此却颇有微词，病案室也不时上演着一场场争执。

　　张大妈患有胃溃疡，上月在友谊医院住院5天。近日，她想就自己的病情去北京协和医院咨询。为了让协和医生了解自己在友谊医院治疗的情况，她打算复印几份自己的病历。张大妈带着身份证、住院号，来到友谊医院的病案室。接待她的工作人员态度很好，也迅速找到了张大妈的住院病历，需要的病历内容大约有10张，工作人员开始复印病历。

　　趁这一会儿的闲工夫，张大妈在病案室门口闲逛起来，一抬头，看到墙上张贴的“复印费A4每张2元，A3每张3元”的条文，吃了一惊，赶紧找工作人员想问个明白。

　　“一张纸怎么要2元钱，外边复印店花二三毛钱就办的了呀？”她问。

　　“大妈，这是物价局的规定，我们只管复印、收费。”工作人员回答。

　　“那你把病历给我，我拿到外面去复印，还能省不少钱。”张大妈伸手想抓自己的病历。

　　“病历是医院的保密材料，肯定不可能交给你，只能在我们这里复印。”工作人员强硬地说。

　　“哪有这样的规矩，你们怎么吃黑钱……”张大妈同工作人员吵了起来。

　　不少复印病历的患者觉得张大妈有道理，都同她站在一条战线上。可是，医院的规定不能变，张大妈为了得到自己病历的复印件，只好交了20元钱。复印费之争以患者的妥协告终。大妈无奈地告诉记者：“有什么办法呢，医院捏着自己的病历，只能随它了。”

　　记者原以为这只是友谊医院的独家行为，后来一了解才发现，北京的医疗机构都执行着这一标准，而且有北京市物价局的红头文件保障着它的实施。京价(收)字[2003]242号文件这样写到：“经研究，同意将各医疗机构应患者要求复印复制病案病历资料试行收费标准转为正式收费标准，具体规定如下：一、复印费，A4纸每张2元、A3纸每张3元；二、医学影像检查资料复制费，光盘、磁盘、胶片每份收取4元复制费，另按进价加10%收取材料费；三、此项收费为经营服务性收费，依法纳税，并按规定实行明码标价。”而记者从北京西单、长椿街、天坛附近的街边复印店了解到，复印一张A4纸最便宜的0.2元、最贵的0.5元；而A3纸最便宜的0.6元、最贵的才1元钱。

　　街边复印店二三毛钱能办妥的事，挪到医院价格却涨了近十倍？病历复印费合不合理，人们说法不一。

　　北京宣武医院病案科工作人员告诉记者，二三元的每张复印纸上都盖有医院的大红印章，具有法律效力，这是街边复印店做不到的。原来，2002年国务院颁发的《医疗事故处理条例》(简称《条例》)中规定，病历可作为医患双方出现纠纷时的一项重要证据，医院有义务为患者提供病历复印件。因此，医院病历复印向患者放开了，但是为表明复印件来自于医院的合法途径，院方将每份复印件都盖上了自己的公章。

　　全国病案管理专业委员会的一位专家认为，患者的病历资料被医院看作一项科技资料，医务人员在上面投入了不少心血，二三元的复印费比较合理。他说，病历的保管费、病历的查询费、人工费用、复印机费用、纸张的费用，让病历复印不能简单地等同于一般纸张复印，它里面的医疗知识含金量很高。而且，在《条例》出台后，各医院开始重视病历的管理、病历复印、收费等细节，也专门就复印费向北京市卫生局提出过申请，要求统一病历复印价格。后来，卫生局同物价局经过多方调查、周密考虑后，专门为此下文统一价格，也就是今天我们见到的京价(收)字[2003]242号文件。

　　而北京积水潭医院医务处一工作人员表示，二三元一张的复印费确实有点高。因为病历的保管、查询是医院应尽的义务，而且在医患纠纷中，保管患者的病历、在病历的每份复印件上加盖公章，应该是医院贯彻《条例》所采取的措施。但既然物价局出台了这一收费标准，医院肯定只能照此收费了。

　　化验单：该不该随意发放

　　前不久，李女士在大连市中心医院做了一个血常规化验，几天后，到医院相关窗口找化验单时，差点拿了一个和自己重名者的单子，看过年龄才发现错拿了。她认为，如此随意地“发放”化验单实在不妥。为此，记者对大连市中心医院进行了采访。

　　二楼采血室患者排着队在窗口处等着抽血，窗口边有一摞化验单，据抽血的护士说，那是前一天做化验的患者的单子。此时，一位女士来到窗口，说自己前一天做的化验，来拿化验单。护士正忙着给别人抽血，就让她自己在那一摞里找，女士找到后问：“找到拿走就行了吗？”护士看也没看说：“嗯，只要没拿错就行。”

　　随后，记者又来到血常规检验和体液检验窗口。这两个窗口内的检验医师正忙着做检验，每检验完一部分就把这部分化验单放在窗口前。不一会儿，窗口处就摞了一摞化验单。这些单子都没有专人负责，取单子的患者要自己在窗口前翻找。记者发现，患者们在翻找单子时毫无秩序，一时间窗口前拥挤得很。找到自己单子的患者就可以将单子拿走，无需其他凭证。记者走上前，在化验单中翻了翻，随便拿起一个患者的单子查看，竟无人过问。在翻找过程中，记者可以随意看到许多患者的化验结果。

　　就在记者采访过程中，一位姓孙的女士在体液检验窗口前与大夫发生争执。原来，孙女士前几天在这做了尿液检验，本来应该半小时后来取化验单，因为有事先走了。后来，孙女士再来取单子时，竟然找不到了自己的。孙女士认为，医院化验单的发放应有专门人员负责，即使当天患者没有及时取回单子，医院也应将患者的单子统一保管，像现在这样任由患者翻找，容易造成化验单丢失，患者的检验结果也让别人一览无余，心里实在不舒服。孙女士觉得，这些化验结果涉及个人隐私，不宜公开化。

　　记者随后又走访了其他几家医院，发现在化验单发放上，个别医院也存在管理不规范的问题。有的医院虽然在化验结果刚出来时会喊患者的名字，让其来取单子，但如果患者没有及时来取，其化验单就被放在窗口处，由患者自己来找。化验单关系着患者的治疗，也关系着患者的隐私，希望医院规范化验单的发放和保管。