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张浩辉
在浙江温岭建行最近开展的“开门红”储蓄存款新增额考评中，温岭建行万达所以新增2400多万元，日均存款任务名列前茅。笔者认为，取得这样的成绩主要来源于，他们把服务体现在每个员工的身上、体现在每个网点日常工作之中、体现在每笔业务的操作全过程，这已成为建行优质服务的一个特色品牌。
把服务向客户心里延伸。万达所提出哪里有客户，哪里就要有建行人的服务。因此，他们首先超越柜台，让无形的柜台向客户心里延伸。如上门为客户办理贷款手续、代发工资和存取款接送等服务。这一系列上门服务，拉近了建行与客户间的距离。一次，一位姓余的老板从广州回家过节，网点负责人在捕捉到这个信息后，主动上门推销建行的系列服务，该老板抱着试探的心理在该所办了一笔业务，结果非常满意。于是余老板把原先存在其他银行的现金也转到建行来，并介绍其他老板到该处开户，让头回客成为回头客。同时，在万达所已形成这样一种服务氛围，即不受8小时工作时间和地理区域的限制，真心实意地为客户提供优质服务。他们把这一服务上升到服务文化，从负责人到普通员工都习以为常。他们没有午休和双休日，客户随到随办，每天送走最后一位顾客的时间方为下班的时间。“让客户满意”成了每个员工的服务准则。
把客户的需求写在心里。万达所的员工从思想到行动，把客户需要的服务、客户遇到的困难都纳入他们的服务内容。因而他们的服务内涵超越了银行的业务范围，一些客户在业务上碰到困难时，他们利用自己信息灵、接触面广等特点，主动为客户咨询，代为奔走、操办。正是这些体贴入微的关照，与客户建立起了浓厚的感情，成了建行的永久客户。一次，所里同志知道一位姓林的老客户身体不舒服在住院，所里负责人及时买了些礼品去看望他，这让老林深受感动，这次子女春节回家，老林千方百计动员亲戚、朋友把款存在建行。建行万达人说得好，写在纸上的服务内容是有限的，写在客户心里的服务内容是无限的，客户的服务需求就是建行人的服务内涵。不少客户正是被建行人的服务所感动，成了不计报酬的义务协储员，像建行员工一样为建行业务发展尽心尽力。
如今，建行万达所营业网点整洁明亮，矿泉水、休息处等便民设施齐全，四周墙上导储指南、利率牌一目了然，柜台上各种书写工具、老花眼镜摆放整齐。走进建行的网点，客户就有一种温馨、舒适、方便、安全的感觉。万达所更多的是在有形和无形之中创造建行的服务品牌。他们建立完善了客户档案；业务技能精益求精，办事质量不断提高、效率不断加快；临柜员工能记住存款大户或常客的名字；每逢节假日和一些特别的日子，建行万达所还常常给客户一个惊喜：如在节日期间给储户送鲜花和对联，上门拜年；在“六一儿”童节给客户的子女送去一份小礼物等，让客户随处可见建行万达所的服务与众不同。
《市场报》 (2005年03月08日 第二十四版)
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