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邱希淳，1987年北京师范大学中文系硕士毕业，担任过中国文联民间文艺研究会编辑，年仅二十几岁就在首都外经贸部崭露头角，他看准了中国保险业的发展机遇和前景，加盟泰康，成为了保险业一位温和谦逊的儒商。
1999～2001年间，邱希淳曾在成都一战成名：从开业第一个月仅40万余元的保费收入，做到一周年时500余万元（新单）的月保费收入—————规模直逼当地中国人寿与平安。
此后，邱希淳调任上海分公司总经理同时兼任总公司助理总裁，再后来担任总公司助理总裁兼总公司营销部总经理。2004年，泰康人寿在成都的保费收入位居成都市场第三名。令人意想不到的是，时间刚刚进入2005年，泰康人寿高层发生重大更迭，邱希淳以助理总裁的身份低调再次回到成都，出任5年前的职务———成都分公司总经理，一时业内议论纷纷。近日，记者就该公司经营的侧重点以及有何打算等投保人比较关心的问题采访了邱希淳。
记者来到泰康大厦，是一种焕然一新的感觉，大厦经过清洗，门梯处绿色盆栽和红色的木棉花让人爽心悦目，新生活广场里的客服小姐也换上红色裙装，领结上亲和美丽的微笑让人备感亲切，这一切变化都昭示着当年那位一直以“做客户服务最好的公司”为己任的老总的归来。
记者：2000年，你作为泰康人寿成都分公司首任总经理，带领泰康人在成都起步，2001年8月你调任上海分公司总经理，后来又成为泰康人寿总公司的助理总裁。这次你从总公司突然又回到成都，很多人心存疑虑：邱希淳出问题了？或者是泰康人寿成都分公司出问题了？你是回来救火的吗？
邱希淳：首先要感谢成都的老朋友们的关心，需要说明的是我回到成都，既不是我出了问题，也不是泰康人寿成都分公司出现了问题。我从来就不是“救火队员”。
这次回成都，速度快得连我也感到突然。作为公司管委会成员，我对泰康人寿整个公司发展战略是了解的。2003年和2004年连续盈利，公司已进入高速盈利的阶段，公司开始实行转型回归战略，开始布置重点战略地区。把最重要的资源投到最重要的市场上去，回归中支本部，回归分公司的省会本部。2004年12月30日下午，陈东升董事长和我谈了半个小时。然后就是新年假期。1月4日放假后正式上班的第一天，公司召开全体干部网络会议，正式宣布了任命，我兼任成都分公司总经理。
记者：你刚才提到一种说法，说泰康人寿实行“转型回归战略”，能否解释一下这个概念？具体到分公司这一层面，会有哪些变化？这是否就是你的新使命？
邱希淳：泰康人寿经过多年的发展，目前在全国范围内有了28家分公司，160多家中心支公司，业务人员近15万人，从规模和人数上看，泰康已经是一家大型的人寿保险公司。但国内寿险业经历了多年的发展，出现了许多新变化。
首先是消费者的变化，过去很多人购买保险是只听代理人介绍，有时候甚至都不愿意听，认为只要签字、交钱就好了，但现在不一样了。他们更加成熟，其保险意识强了、保险知识多了，自我保护意识、维护个人权益的意识也增强了，与此同时消费者的经济能力更强了。
其次的变化就是代理人队伍的建设变得相对滞后，许多人的营销技巧、理念多年不变，随着市场的成熟、公司的成熟以及监管的成熟，整个社会对专业化的要求、对职业化服务的要求会越来越高，保险正在从过去由保障型向投资型的转变，而你不具有金融保险的基本知识，你要去拓展市场，也会越来越困难，所以实际上保险业整个从业人员也在发生变化；再有就是目前代理人队伍留存率也很低、件均保费低、人均保费低，公司花了很多财力、人力对100位新人做各种各样的培训，一两年后最终能留下来的只有一二十人，无形中就耗费了公司的大量资源。
这些在保险业发展中出现的问题，初期还可以靠扩张规模、队伍来解决，但今后还是这样，公司的发展将难以持续。此次总公司一共有两位总裁“下地方”，另一位去了江浙地区，我则回到成都。成都目前是国内保险业外资保险进入得最多的地区之一，仅次于上海、广州、北京。国内公司数量也很多，而且大家都可以在成都做出好的业绩，这说明成都在国内保险业中的地位。公司和我都希望能在成都探索出应对保险业变化的一条变革之路，泰康希望成为在当地服务最好的寿险公司；同时，泰康人寿目前有28家省级分公司，但发展速度不一样，总公司也希望在成都整合资源，尝试做区域经营之路。
记者：你刚才提到泰康的区域经营、资源整合理念，能否透露一点这方面的具体想法？
邱希淳：对保险公司的营销，第一你要让客户信任你，第二就是要知道客户到底需要什么。目前各家保险公司都有很多类型的产品，大多是由总公司开发设计，然后在全国销售，但中国如此之大，人口众多，地区经济发展不尽相同，消费者生活习惯、文化理念也多种多样，同一种产品显然无法满足所有人的要求。眼下我的首要工作就是立即着手在四川开展关于保险的“消费者调查”，以前也有独立的咨询调查公司做过这方面的调查，但还远远不够，我们这项调查是持续的，通过这些调查，我们希望能够设计适合四川地区消费者需要的寿险产品，今后这些产品可能就在四川销售。当然这只是区域经营理念的一部分。
在内部资源整合上，我们将首先从员工培训开始。泰康有自己非常好的内部“企业大学”，叫泰康企业大学，有各种各样的培训课程，我现在就自任泰康企业大学成都分院院长，我希望从一线代理人队伍中、从管理干部中选择优秀人才做兼职讲师、兼职教授，内部所有培训课程都择优选择讲师，让我们的培训更加高水平和贴近实际。同时，也给包括代理人在内的公司员工一个提高专业化素质的强力引导，争做“讲师”、“教授”，形成学习型组织的特征。
记者：2000年，你作为泰康人寿成都分公司首任总经理，带领泰康人在成都起步，你是一个“创新高手”，当年你在成都分公司创造了许多寿险业的第一，这些创新使成都分公司的发展速度成为了泰康人寿全系统的一面红旗，眼下你在泰康人寿成都分公司的很多做法很多都成为了寿险行业遵循的惯例，能否回顾一下当年的这些创新？
邱希淳：2000年成都分公司成立，这是泰康人寿的第五家分支机构。全新的机构、全新的市场、面对的是全新的客户，我当时就有一个想法，在成都市场全方位推行“100%电话回访”，以服务差异化切入当地市场、树立泰康品牌。
当年4月，成都分公司从开业后的第一张保单开始进行了电话回访。成都分公司首先面向客户、面向新闻界，公司所有员工和所有保险代理人签署“服务承诺书”，内容包括如实告知、不代签名、不能阻挠客户犹豫期退保等。同时由公司的客户服务部对客户进行100%的新契约回访，确认保险代理人为客户提供的服务是否符合承诺。在电话回访中，客户如果对保单条款或投保过程产生疑问，可以无条件退保；如果发现代理人存在误导、代签字的行为，马上将其开除。
应该说，诚信服务让泰康尝到了甜头，不到一年时间，泰康在成都保险市场上的成效显著。在总结成都分公司成功经验的基础上，总公司立即发出了在全系统所有机构推广100%电话回访的号令，经过一年多的努力同样获得了成功。
此后，在中国保监会的一份内部资料中以“搞好客户服务、促进业务发展”为题，将泰康人寿100%电话回访的经验推广到国内各保险公司，并最终形成了一条全国性的监管规定。
记者：你这次回来再次提到做服务最好的公司，这些在各个保险公司，甚至是每个行业都在“天天讲，月月讲”，如今你也不断提及，这是否是泰康的一种姿态，或者说炒作？
邱希淳：至于服务最好的寿险公司，这肯定不会是一个姿态。必要的宣传对企业的品牌建设非常重要，但决不希望媒体天天在报纸上说泰康好，首先不现实，第二也违背了泰康所强调的最大诚信原则。媒体也有媒体的诚信原则，比如说，泰康明明做得不好，媒体却说泰康做得好，那么媒体就破坏了对他的客户———读者的诚信。
泰康人寿在成都的发展一直都离不开诚信。有件事我一直难以忘怀，2000年4月，泰康人寿在成都开业，几乎同时还有另一家寿险公司开业。当时很多人都劝我尽量抢占先机，先开业。但我不同意，那时我有些不安，一直扪心自问，我们准备好了吗？我所说的准备好了，并非指公司业务系统、人员岗位，我担心的是我们的代理人是否会以最大的诚信对待每一位投保人。
在开业仪式上，我和我的员工立下了“诚信的誓言”，这在全国也是首次。那记载着泰康人誓言的签名布幅一直被我们珍藏着。这决不是泰康人寿的姿态或者炒作，这是我们发自内心的誓言。
为了保证诚信原则的落实，泰康设计了很多管理流程，比如100%电话回访、对电话回访客户的内容、流程进行标准化设计为：“三个确认，两个核实，一个核对”。三个确认是：客户是否了解所购保险的保险责任和免除责任；投保单上是否为亲笔签字；如果是分红保险，还需要确认分红预定利率是假设利率，按照保险法的规定，保险公司不得进行分红水平的承诺。两个核实为：与客户核实投保单上的电话、地址，以便保持公司与客户联系渠道的畅通。一个核对为：请客户主动核对转账账号是否正确，以保证客户按时续交保费。
同时通过在投保时及保单送达时，请客户签署《客户权益确认书》，确实保证客户在投保过程中对重要权益的知晓权；开发透明化保单，将专业保险术语进行通俗化的解释；对因为各种原因而无法进行电话回访的客户，则通过信函等方式与客户沟通。
我们不断改进投保过程中各项服务的质量，就是希望最大限度让客户清楚并保护自己的重要权益。
这次，我们还将从投保人反映最大，也是引发投诉、纠纷最多的理赔难问题入手，泰康人寿正在制定服务规则，我希望在二三个月后，这一问题在泰康人寿成都分公司能得到突破。
记者：在你提到的这些管理中，很大一部分是针对代理人设置的，现在有种说法，对代理人管得太严格，就会影响公司的业绩，你此次回成都对代理人队伍管理有何设想？泰康是否愿意牺牲部分业绩，来换取代理人队伍的“清洁”？
邱希淳：首先我不认为对代理人严格，就会损失业绩。在一次公司内勤的晨会上，我对内勤人员提出了一个问题，“代理人爱公司多一些，还是内勤人员爱公司多一些”？很多人认为是内勤人员，但我认为是代理人爱公司多一些，或者说，是他们更在意公司的服务品牌，更希望公司的服务做得好。在实际工作中，情况确实如此，每次媒体上、电视上，出现泰康人寿公司的报道，绝大多数代理人都会奔走相告，许多人会主动将报道收集起来，而有些内勤人员则有些无动于衷。
代理人尽管与公司只是代理关系，但一家管理严格、形象良好的公司会让他们有自豪感和归属感，会让他们受到尊重，同时对他开展业务也有积极作用，而业务的好坏直接影响他们的收入。试想一下，作为一家口碑很差的公司的代理人，他会有积极性？
目前泰康在四川有7000多人的代理人队伍，成都分公司正在着手准备一系列的变革，在客户服务上要求员工做到三点：准确、快捷和态度好，准确和快捷会让客户感到受尊重，而态度好则是要求员工和代理人发自内心的永远的保持良好的服务态度。我准备将寿险“百万圆桌会议”（百万圆桌会年会被公认为最卓越的人寿保险业销售人员会议，是代表代理人最高荣誉的国际性组织）会员的“道德准则”引进到我的代理人队伍中，我不要求我的代理人每人都能做到百万圆桌会员的业绩，但我希望每个代理人都能以这个道德准则要求、约束自己。这样，泰康要做服务最好的寿险公司的目标就有了保证。记者董天刚
2004年，泰康人寿营销新契约跃居市场第四；再次实现盈利；在保险业首家成功发行13亿次级债，偿付能力充足率超过150％；成功赞助中国上海F1汽车赛。05年第一期《财富》杂志对其封面人物泰康人寿董事长陈东升的评选词为：2004年度中国商人，富有激情但不失稳健，立志要将泰康人寿带进世界500强。
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