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作者： 李英辉来源：
本报讯（记者李英辉）昨天，中国民航协会用户工作委员会公布了“2004年旅客话民航”评选结果。按照年旅客运输量分组，中国国际航空股份有限公司、海南航空股份有限公司分别获得两个组别的“用户满意优质奖”航空公司第一名。
获得“2004年旅客话民航”用户评价“用户满意优质奖”的航空公司共5家，按照年度旅客运输量分为两组。其中，年旅客运输量在1500万人次以上组的获奖公司依次是中国国际航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司；年旅客运输量在1500万人次以下组的获奖公司依次为海南航空公司、厦门航空公司、深圳航空公司。
在获评“用户满意优质奖”的十大机场排名中，按照机场吞吐量分为三组（年旅客吞吐量1000万人次、300万-1000万人次、300万人次以下），上海国际机场股份公司、大连机场、三亚凤凰国际机场分获小组第一名。首都机场已连续两年未获评该奖项。
本次评选结果显示，航空公司的用户满意指数明显高于机场9.1分，这表明航空公司服务水平总体高于机场。其中，航空公司的抱怨率较低，为18.3%，比机场低25.6%；品牌形象方面，航空公司得分为75分，比机场高9.7分。旅客对航空公司最不满意的服务为机上餐饮，提及率为8.4%；其次是航班延误服务时的信息沟通提及率为7.4%。旅客对机场最不满意的服务为航班延误时服务，提及率为20.3%。
业内人士指出，中国民航2004年度用户满意指数为70分，其中，航空公司为74.5分，机场用户满意指数为65.4分。与美国航空公司的用户满意指数相比，2004年我国航空公司用户满意指数处于较高水平。
参加此次“2004年旅客话民航”用户评价测评的，包括该行业全部9家航空公司和旅客吞吐量最大的33家机场。
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