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本报记者 许黎珊
随着中国经济的快速发展，老百姓的钱包也鼓起来了，将闲钱存进银行或者进行一些理财服务几乎成了大多数市民的一种生活习惯，现今银行如同商场一样成为了老百姓不可不“光顾”的地方。而银行业的迅速崛起产生的激烈竞争，使各家银行在改善服务方面下足了功夫：电话银行、网上银行、手机银行等新型服务方式相继推出，智能取号等候、饮水机、
自助打印对账单等一些细节的改进也显示出银行的一片苦心。但长久以来一直遗留的问题———排队、等候时间过长仍然没有得到解决，反而有加剧之势，尤其是节假日更为突出。记者也听到几位朋友在春节期间对此的抱怨，为此记者对北京几家银行进行了暗访。
老百姓：窗口虽多却“容身之处”
记者刚走进朝阳区的一家比较大的银行，就看到了长长的队伍并听到吵架的声音，上前询问才知道是因为谁的号在前谁就应该先办的问题吵了起来。但是这里不是有叫号机吗？上面不是有号码吗？怎么还排上了队？还因为号码吵了起来？
当事人李小姐告诉记者，过年了所以来取点钱，看中的就是这家银行比较大、窗口多、又是叫号，比较快，也相对安全一些，但是一进门就后悔了，等候的有五六十人。一共14个窗口的营业厅，只有3个办理个人业务，而其中的一个还停止办理，不少人因为等候时间太长而抱怨不断。可能是因为等候的人实在太多了，大堂经理让像我这样办理存、取业务的客户去综合业务处排队办理，这才引起了谁的号码在前谁就先办理的问题。你说说这叫号机不是如同虚设？这其他12个“金贵”的窗口不是如同摆设？既然可以多开为何早不开？
记者看到在这家银行对面的另一家银行的场景是更加壮观，等候办理业务的顾客甚至蜿蜒呈龙形排出了门口，与前一家营业厅一样，10个左右的窗口只开放了3个，大家是一脸的无奈。从安徽到北京来打工的小郭，已是第五次排队等候汇款。她告诉记者，过年了想把钱寄回家，“可是每次来银行都这么多的人，前四次等不及只好先回去了。往家寄钱咋这么难？”记者看到因为没有座椅，一直站着等的几位老者因为体力不支只好走了。而与此同时，对公服务处显得冷冷清清，营业员在喝茶看报。有人忍不住找到值班经理，要求至少再开两个窗口，但未被理睬。据了解，这种现象不光是在春节期间，平时也很普遍。
在采访中记者还发现，银行窗口不能全部开放的原因，除了银行方面储户意识不强、服务水平滞后外，硬件设备跟不上也是原因之一，在许多银行的窗口都可看到“电脑出现故障，暂停办理业务”的告示牌。
既然银行为客户提供的服务已经从最基础的存款，到外汇、证券、保险、基金等几乎所有的金融产品，各种新技术的服务也相继推出，那以前作为“王牌”的窗口服务何时才能追上潮流？
银行回应：改革是个长期工程
在一个竞争的市场，服务有好有坏是很正常的事。当然，各家银行肯定是好有好的理由，坏有坏的难处。记者就银行窗口服务的问题采访了某银行储蓄所所长，她告诉记者，银行窗口的设置与细分，是与银行选址、自我需求、发展策略相对应的。不是住户多的地方，个人业务窗口就会多，相反有的地段整个银行都只办对公业务。因为银行也是一个企业，也要赢利，单靠个人业务是无法生存下去的。
像银行这样的金融企业，它的发展是个长期工程，比如有些内部系统设施的改革与更新、进步是需要一段时间的，要通过充分的调查、论证、研发才能实施到工作中。我们通过客户的反映也知道了自己的不足与问题，但是要解决这些问题不是一天两天就能从窗口服务中体现出来的。
除此之外，很多人不会用ATM机或者是不相信ATM机读取的金额，只有到银行办理才放心，像取100、查工资卡等也要到窗口去办理，这就无形中加大窗口的工作量，造成排长队的现象。
记者注意到，问题要解决不是单方面努力就能成功的，银行有银行解决问题的办法，像增加自助设备，引导和鼓励百姓们选择用ATM存取钱，在网上办理转账、缴费等业务；但像ATM机限金额、限次数，网上银行的安全性、便捷性等新科技的问题也要尽快解决，即使排队问题缓解了，新的问题还会出现。而对于老百姓需要的是理解和银行业务员素质的提高、服务意识的增强。
《市场报》 (2005年02月22日 第四版)
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