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杨钧
2004年度全国轿车用户满意度指数测评日前揭晓。这是中国质量协会、全国用户委员会自2002年开展全国轿车用户满意度监测以来获得的第三个年度测评结果。本次测评仍采用中国汽车用户满意度指数测评模型（CACSI）。测评结果显示，我国轿车行业2004年度用户满意指数（CACSI）为72.2分，比2003年提高了0.8分，比2002年提高了1.1分。连续三年的监
测数据表明，我国轿车用户满意度水平正在逐步提升。
纳入本次测评的有上海大众、一汽大众、上海通用、天津一汽夏利、广州本田、一汽海南、神龙汽车、长安铃木、北京现代、上汽奇瑞、风神汽车、东风悦达起亚、天津一汽丰田等13个轿车生产企业。本次测评以2003年仍在生产，且年销量及市场保有量排名居前的20个品牌车型作为调查对象，该20个品牌车型总的市场份额达到71.5％，包括了2003年度销售量超过4万辆的全部品牌车型，能够代表全行业水平。
在各个评价指标中，用户对可靠性、安全性、适用性、性能、舒适性评价较高，均在74.0分以上，对销售服务、性价比、外观的评价低一些，而对维修服务、使用经济性的评价最低，仅为68.7分和66.1分。
27％的用户有过抱怨
调查显示，对轿车抱怨过的用户占总样本量的27％，抱怨率偏高。用户抱怨呈现以下特点：一是购车越晚用户抱怨率越低，2000年购车用户抱怨率为41.0％，到2003年，这一比例已经下降到21.5％；二是新车型用户抱怨率低于老车型，新车型的用户抱怨率为15.8％，低于老车型用户抱怨率16.3个百分点；三是中高档轿车用户抱怨率低于中低档轿车，中高档轿车使用者的抱怨率为22.1％，低于中低档轿车6.7个百分点。
故障率和首次故障发生里程是汽车初始质量的重要显示参数。调查结果表明，43.6％的用户表示发生过故障，5.2％的用户表示不清楚是否发生过故障；故障发生最高的部位是轮胎，提及率达到9.1％、其次是空调，提及率为6.1％；第三是减震器，提及率为5.9％；另有3.8％的用户提到曾经发生过发动机故障；有2.1％的用户提到曾经发生过发电机故障。从故障发生频率看，轮胎、车灯、电路是重复发生故障最多的部位；从首次故障里程看，最早发生故障的部位分别有空调、水泵、点火器、车窗、车门、轮胎、车灯等。
用户最不满意车内空间
当问及对轿车最满意的是哪方面时，用户回答呈现如下特点：随着市场的发展，车型外观设计得到更多人的认可。2000年和2001年购车的用户提及最多的满意来源是油耗，而到了2002年和2003年购车的用户中提及最多的满意来源变成了车型外观设计，且提及的比例也相对增大了。不同类型轿车用户最满意项目不同。私家车用户提及率最高的满意项目是车型外观设计，而商务车和公务车用户中提及率最高的满意项目是舒适稳定性，这也反映了不同类型用户消费侧重点的不同。各类用户对轿车最不满意的方面几乎都集中于舱内空间，只有中高档轿车用户把油耗作为不满意的首要因素，舱内空间排列第二。
轿车用户品牌忠诚度较低
轿车用户满意度指数模型计算结果显示，我国轿车用户的品牌忠诚度较低，并且今年比去年又有所下降。我国轿车企业的品牌建设尚不到位，这从品牌印象指数得分仅为77.8分也可得到印证。模型计算结果还显示，我国用户对于轿车的期望指数高于感知产品质量和感知服务质量指数，分别高出了4.1和9.6个百分点，说明轿车产品质量和服务质量与用户期望的质量仍有一定差距。
《市场报》 (2005年02月08日 第十三版)
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