有律师预测，未来几年内北京住宅质量纠纷仍将是商品房投拆热点。本报记者康亚风摄
本报近日通过互联网对京城楼市调查显示：广告宣传及开发商诚信等方面不满意比例高达90%以上；业内认为，未来应走集约化经营道路以保障住宅质量
随着近年来有关商品房住宅质量不佳、物业管理不善，以及开发商诚信度不高等投诉率的持续上升，住宅综合质量已成为购房者实现安居理想的重要考核要素。针对北京商品房住宅受众满意度状况，本报与新浪房产网联合进行了一次民意调查，调查问题涉及商品房建筑质量、规划配套、周边环境、开发商诚信、营销广告等十大方面。截至记者发稿之日，共有1191人参与答题。调查最终结果显示，北京商品房在总体质量、辅助配套及宣传营销等各环节目前都存在问题，不满意度均高达85%以上。
「背景」 权威部门纷纷开展住宅质量调查
《住宅性能评定技术标准》有望年中出台，按此标准，住宅将被分为A、B、C三大等级
日前，在中国质量协会、全国用户委员会联合组织开展的2004年全国住宅用户满意度测评中，北京市4家房地产开发企业用户满意度指数均低于全国平均水平，参加测评的住宅开发企业满意度平均分为57.89分，低于2004年全国住宅产业用户满意度的67.49分，忠诚度平均分也仅为61.15分。
在此次测评中，住宅用户普遍认为，目前的商品房在施工质量、物业管理、户型功能、小区环境、配套设施方面尚存不尽如人意之处；在户型功能方面，有近21%的开发企业不足50分，近半数的企业未过60分合格线。
与此同时，北京市消协近期公布的“北京市住宅小区物业管理状况调查”结果显示，业主对各类住宅的物业管理评价普遍很低，其中以经济适用房最低。半数以上业主反映小区没有成立业委会，同时，小区保安、交通、房屋维修等方面也难尽如人意。还有半数以上的业主对物业收费项目及标准未经公示表示强烈不满。
在坊间对此沸沸扬扬之时，权威部门的声音与业界呼声不谋而合。我国首部对住宅性能进行评价的标准《住宅性能评定技术标准》（以下简称《标准》）的意见征询工作已于近日由建设部和国家质检总局联合完成，《标准》有望在年中正式出台。根据此标准，未来的住宅性能将按评定分数划分为三类：A类是性能好的住宅，具体分为实用型、舒适型、高舒适型；B类是性能达不到A级标准但仍可居住的住宅；C类是性能不适宜居住的住宅。
具体评审将由建设部组织专家打分，开发商自愿申请。
「调查」 开发商诚信不满意指数最高
指数达94.77%，其次是规划及配套，不满意比例达93.71
%本报此次与新浪房产网联合推出的“北京商品房满意度”调查问卷结果显示，消费者对以下几个方面不满意比例较高：规划及配套不满意率占93.71%；开发商诚信度不满意比例达94.77%；房地产广告和楼盘营销不满意度分别为94.40%及93.75%.此外，购房者对住宅建筑质量、自然环境、教育环境等方面的不满意率也均高于90%.其中受关注度最高的当属开发商诚信问题。而在调查所列举的要素中，消费者对商品房户型、建筑设计、交通环境的满意度相对较高，分别为15.14%、12.84%和11.82%.调查显示，在规划及配套方面的问题比较集中，调查者普遍认为容积率过高，道路、绿地及园林规划不足或不合理的不满意比例达32.10%；对开发商随意变更规划，规划与承诺不符不满意的占31.04%；认为小区配套如会所、商业、教育、医疗等设施缺乏或安排不合理者比例也超过了30%.在开发商诚信度方面，消费者意见比较分散。其中对开发商隐瞒产品信息如公摊面积等欺骗买家行为不满的受访者为18.89%；对交房不按照合同执行不满意者占16.90%；对购房者有问题时开发商不及时回复不满意者为16.86%；对开发商拒绝签订补充合同意见较大者占15.73%.此外，还有分别超过13%的人认为合同无法达成一致时开发商不愿退还定金，以及退房时拖延时间甚至拒绝退房的做法有损购房者权益。
在虚假广告方面，对房地产广告语言模糊、图片夸张或虚假有异议者占21.45%；对开发商不愿意承认广告是合同一部分的不满意者为19.25%.其余主要的不满意意见还体现在，广告中所标注的起价（均价）房子找不到，在广告中找不到楼盘的实用信息，以及广告项目实际距离表述不准确等，以上三类不满意比例均在18%左右。
在营销方面，购房者对销售人员肆意夸大销售量、制造各种概念噱头不满意度较高，此外，对于开发商囤积好位置楼宇或户型制造“低开高走”假象持反对声音者均超过了24%.
「症结」 开发商片面追求利润最大化
口头承诺不兑现，刻意营造“低开高走”都将为日后出现纠纷埋下祸根
北京市律师协会房地产专业委员秦兵认为，规划变更等方面的纠纷目前已相当普遍，购房人在交房后发现社区实景与原有规划不一致时，心理上难免会产生失落情绪。从经济学的角度讲，开发商为追求利润最大化，经常会对先期规划进行反复修改，而眼下建设部样板式合同对开发商约束力又不强，加之开发商始终较购房者处于强势地位，因此消费者通常只能被动接受开发商在规划方面做出的调整。
现实中并不乏这样的事例：原本规划为3000平方米的会所（或售楼员口头承诺），到交房之日，不是变成300平方米的地下室，就是不见踪迹。这种指鹿为马的计谋在开发商营销中时常可见，这也为日后出现纠纷埋下了祸根。
秦兵指出，所谓的营销欺诈主要表现为将好的楼盘搁置到后期销售，这是开发商惯用的伎俩。由于前期广告宣传投入太大，只好将差的楼盘提前销售出去，以加快资金回笼速度，再有就是将档次稍高的楼盘后期推出，营造出“低开高走”的局面。只要消费者在购买时擦亮眼睛，就不会被开发商标榜的各种新“概念”蒙蔽了双眼。
「观察」房屋人性化设计提升空间很大
尽可能在绿化面积、人车分流等方面做到人性化
戴德梁行泛城（中国）综合住宅服务项目总监岳锋钢认为，今后一段时期内，开发商在商品房户型和物业管理方面有很大的提升空间。从根本上说，物业管理是维护大多数业主利益，强化物业保值及居住舒适感等的一种服务。应该说，目前住宅户型在技术上尚有可改造空间，从使用者的角度出发应做到人性化处理。
岳锋钢认为，与开放较早的南方沿海城市相比，目前北京市商品房住宅在人性化等方面还存在很多未尽人意的地方，但综合来看，其整体质量在全国仍处于前端。北京市现有商品房住宅规划在园区绿化、人车分流等方面还表现薄弱，今后应尽可能加大园区绿化面积、逐步实现人车分流，体现住宅以人为本的设计理念。
专业公司增多有助住宅质量的提高
集约化经营将是未来发展方向
目前北京商品房市场上的项目公司有所减少，而专业的房地产企业则正在增加，监理公司现在亦不仅仅只走程序化过程，同时也进一步承担起了相关的法律责任。“相对于专业公司的优势而言，小开发企业所承担的风险远大于大企业，这也体现了集约化经营方向将为商品房质量提升营造一定的保障。”中消协投诉与法律事务部主任王前虎同时还指出，行政主管机关的社会角色也发生了很大变化，逐渐成为商品房竞技场上的裁判。
焦点话题
合同不实
合同条款变更总打“擦边球”
绿化率、装修材料、灯具及小区设施规划等方面的变更未在合同中注明处罚标准
刚交了房款的李先生心中疑云重重，与开发商签了购房合同后，他既没有拿到合同原件，也没有合同复印件，手里只有一纸收据。
李先生询问律师：这样的凭证能保护自己的利益吗？
“此类案件从表面上看，牵扯到的只是合同问题，是开发商诚信不足的体现。但必须强调的是，购房者手头如果没有合同，就意味着失去了自我保护的权利。一旦开发商在随后对原有规划、配套，甚至是面积进行了变更，消费者就完全处于被动地位，只能对开发商听之任之。”秦兵表示。
在现实当中，很多实际问题，包括装修标准、社区规划乃至房屋质量等都可以归结到开发商在签订合同时缺乏诚信。也正因如此，由于合同争端引发的相关投诉案件也呈大幅度上升趋势。中消协相关负责人指出，目前合同的争议焦点主要体现在开发商与业主签订合同时，对于绿化率、装修材料、灯具等规划方案的变更上。中消协在2004年受理的商品房投诉中，由于合同争议引发的投诉达3644件，较2003年的2928件约上升24%，合同矛盾在所有投诉源头中最为突出。
严格地说，开发商进行规划变更需要经过行政机关的审批，否则将受到处罚。可在现实操作中，部分开发商为片面追求收益，表现出宁愿接受处罚也决不屈服的“高傲”姿态，因为如同“毛毛雨”的罚金对开发商来说不过是九牛一毛。
此外，住宅设计小规划的调整往往是消费者不易察觉的。曾有开发商为节约成本，擅自缩小烟道横截面积，这差之毫厘的变更，最后造成业主做饭时，230平方米的房间都充满了油烟。
法律界人士认为，因开发商诚信不足造成的问题应由开发商承担主要责任，同时，现有合同的不规范操作也是引发此类矛盾的重要原因。
诚信不足
自夸广告最给购房者“添堵”
广告也是合同的一部分，开发商需对此负责
针对部分开发商在广告中大肆鼓吹自己楼盘，牵强渲染并营造概念的现象，秦兵认为，尽管作为卖方为自己的产品叫好是天经地义的事，但开发商首先应遵循以事实为依据的前提，消费者对于广告的种种不满意主要归咎于开发商在宣传中的盲目自夸，以及诸多与实际不符的描述。目前消费者尚没有充分意识到广告也是合同的一部分，且未认识到广告中若存在不实状况，同样不能将广告商的责任排除在外。
另外，在近期曾引发无数起投诉案件的收房程序问题上，秦兵认为，开发商在交房前强迫业主签订大量免责条款合同，这是有悖于诚信的表现。
不过，据中消协统计资料显示，去年全年受理的商品房投诉中，广告争议引发的投诉案例达597件，下降比例高达20%.其余几方面包括质量问题引起的投诉案件总量也略有回落。
王前虎指出，尽管商品房广告方面存在的不尽如人意之处还很多，但与以往几年相比，广告规范性正在加强，虚假不实成分也在逐步减少。
去年以来，计量方面引发的投诉也开始回落，这主要是由于测绘机构在出具计量报告时开始将身份转换为独立承担法律责任的第三方。“消费者已越来越重视利用合同来维护自己的权利，口头、广告、宣传也将视为合同条款的一部分，开发商从过去的合同签订、销售自由，到现在开始逐步适应外界对其的约束。”王前虎如是说。
前景预测
今后几年住宅质量问题仍是投诉热点
秦兵表示，未来3至5年内，有关住宅质量问题将再度上升到一个值得重视的高度。由于目前北京房地产开发过热，开发商在运作和建设过程中难免留下毛躁的痕迹，一些质量问题可能不会在短期内显现，但随着业主入住时间的推移，房屋作为耐用消费品，在折旧过程中的很多质量问题会充分暴露出来，未来一段时期内，质量纠纷可能仍是商品房投诉的热点。
本版采写/本报记者陆锐、010－63190000
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