|
行业聚焦本报记者 李慧莲
随着中国ＩＴ服务市场从导入期到成长期的发展和转变，服务水平的高低开始成为服务厂商竞争的主流。作为中国ＩＴ服务的最大买单者，以金融、保险、电信为代表的广大行业客户不仅需要一个完善、可操作的解决方案，更加需要ＩＴ服务厂商能够全程地执行方案并实现预期的目标。这使得厂商的执行能力变得空前重要，那么急于从行业服务市场分得一
杯羹的ＩＴ厂商来讲，行业服务到底需要什么样的执行力呢？
据权威调查机构的最新报告，针对金融、教育、保险等行业的ＩＴ服务发展到今天虽然已经囊括了ＩＴ咨询、ＩＴ外包、系统集成等一系列的细分市场，但是技术支持、产品维护仍然占据行业服务的半壁江山。技术支持和产品维修不但要求专业化的能力，对响应速度的要求也非常高。因此，要想通过服务提升客户的价值，就要具备完善的组织保证和最近距离的服务网点。对于ＩＴ咨询、系统集成以及ＩＴ外包来讲，一切服务方案的规划与评估也必然落实到实施的层面，惟有强大的服务网络才能实现即时的支持能力。
虽然与ＩＢＭ、惠普等ＩＴ服务巨头还有一定差距，但自2003年以来，以联想、神州数码、实达等国内ＩＴ业领头羊为代表的国内ＩＴ服务厂商在服务网点建设方面也取得了令人瞩目的成绩。据悉，联想“阳光服务”已经在全国22家省会城市设立了客服中心、在全国200多个主要城市设立了260多家授权服务中心，而神州数码也已在北京、上海等11个城市建立了区域维修中心，维修站更是覆盖了全国60余座大中城市，尤其值得一提的是，长期致力于行业服务的实达电脑设备有限公司在大举推出“蜂巢工程”纵深行业的子品牌——“先锋服务”后，一直把网点建设当做重中之重，到目前为止，实达外设不仅在福州总部建立了一级服务中心，还在全国各大城市设立23个客户服务中心、16个服务办事处组成二级服务网络，而且还通过其遍布全国的近千家经销代理商组成三级服务网络，深入到全国三四级的城市，据了解，更多偏远地区的服务中心也在筹建中。
实达外设客户服务部总经理简智贤说：“为广大行业客户提供主动的上门服务，被称为当时中国ＩＴ服务最大的巡回上门服务，到2004年，实达外设已经坚持举办了四年，一年比一年的规模大，一年比一年投入的资金多。”
行业服务市场需求的日趋细化给服务厂商带来了更大的执行难度，除了扎实的网点建设和主动的态度外，还有更多的细节需要注意。对于ＩＴ服务厂商来讲，要想在执行力的时代抓住机会，就要树立正确的服务观，把服务当成一种商品，而服务人员对客户说的每一句话和做到的每一件事情都是这个商品的组成部分。
| 
