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事件：2004年国庆期间，北京安贞华联商厦推出了“满200返300”的促销活动。可是，当消费者两次依华联约定的时间以返券消费时，却发现：先是商场对90个品牌商品拒收返券，而可凭返券购买的商品中疑有大量库存商品。经过交涉，返券消费面扩大后，消费者又发现，返券价值严重“缩水”，甚至不如用现金消费。消费者不满致使事态扩大，引来众多媒体采访，却又被华联的保安粗暴拒绝，甚至还有报社记者相机被抢，消费者及记者被殴致伤。安贞华联是陷入了一场形象危机。遗憾的是，安贞华联并没有将“危险”转化成“机会”
。在后来举行的、本来能对扭转企业形象起着至关重要作用的新闻发布会上，安贞华联急着洗涮自己、指责媒体。
点评：通常，企业的公关危机来自两方面，要么是他人蓄意陷害，要么是企业自身工作过失。对于前者，企业应当充分利用传媒，澄清事实。绝不应当自恃有理，而采取与公众对立甚至粗暴的态度；对于后者，企业则更要主动承担责任，迅速、积极地作出处理，及时将结果公之与众，寻求公众原谅，使负面影响降到最低限度。安贞华联返券事件当属后者，原本需要企业更迅速的反应、更大的诚意才能解决好，但安贞华联却反其道而行之，难怪媒体负面报道和评论不断了。本报记者陈宏伟
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