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"以客户为中心",在银华基金公司,这句话具有非同寻常的意义,它是一种经营哲学和行动指南。近日,该公司在业内率先全面通过ISO9001现场认证,进一步落实以客户为导向的经营原则,大力提高客户满意度,实现公司长远发展。为此,记者采访了该公司总经理尚健。
业界首开先河:ISO9001认证
尚健首先介绍了公司贯彻落实ISO9001认证的情况。银华基金公司早在今年四月初就正式启动ISO9001认证工作,把公司ISO9001质量方针确定为"诚信经营赢得客户、优质服务贴近客户、一流业绩回报客户",并在国内著名认证咨询公司的协助下全面开始贯标工作。贯标内容涵盖了公司运作的各个部门和领域,包括投资研究、市场营销、风险控制、运作保障、战略发展、机构理财、综合管理、客户服务。
总经理尚健亲自担任管理者代表,公司还在各部门设置了内审员,以配合ISO认证工作以及文件体系运行过程中的日常监督。公司已于12月17日通过了国际权威机构英国标准协会的现场认证审核,这在国内基金业属于首次。
全面贯标认证四大作用
尚健认为,随着WTO的加入以及我国金融体制改革的不断深化,推行ISO9001国际标准认证将成为从事基金管理等金融服务行业提高竞争力的一个重要方面。据了解,包括香港汇丰银行、渣打银行在内的一些国际知名金融企业以及国内的招行、中行、农行、工行、浦发银行(资讯 行情 论坛)等都已全面或部分的实施了ISO9001标准认证工作。
他表示,银华基金将把实施标准认证作为落实客户导向发展战略,全面加强和改善内部管理的一次良机。该公司将会对现有的组织运作流程进行详细分析,有针对性地设计并改善现有管理体系、改善薄弱环节、改善运作流程及内部沟通,并有效地将先进的管理思想融合到具体的实施程序中,形成更加标准、规范的流程体系。银华基金每位员工将牢记公司质量方针,并在日常工作中加以贯彻实施,使公司经营活动真正以客户为中心,增加顾客满意度。
尚健认为,全面贯标认证将为银华基金公司带来长远利益。他用"四个有利于"来概括其重大作用:其一,有利于提高全员服务意识,统一服务形象,改进服务质量；其二,有利于公司加强内部风险控制,防范风险；其三,有利于内部明确分工、清晰权责、提高效率；最后,还有助于树立良好的品牌形象,增强客户的信任感与忠诚度。
从容应对市场竞争
尚健表示,银华基金作为受托理财的"价值创造者",始终把客户是否满意作为企业各项工作的评价标准。此次贯标认证,正是银华秉承为投资人创造价值回报的企业宗旨,应对市场变局的战略举措,而且银华目前也具备了相应的条件。
在短短几年时间内,国内基金业得到长足发展,行业格局也发生了很大的变化。随着竞争的日趋激烈,要求基金管理人在业绩、营销、服务、产品等各个方面不断提高。据了解,银华基金长期以来在公司运作的各个领域积极探索,取得了诸多突出成就。例如,银华在研发上保证产品具有鲜明的特点,并连续产生了三个"国内第一只"(第一只WTO概念基金,第一只规范意义上的保本基金,第一只跟踪道琼斯中国88指数的基金)；在风险管理系统方面,引入了国际上先进的Barra Aegis系统,使得风险控制更加精细化；在投资管理机制上,将研究部和投资部合并为投资管理部,并增设估值经理和组合经理,在实际投资过程中还引入"分歧"机制；近期,更是打破了以往业内综合理财服务缺失的局面,在业内率先推出"多基金、多业务、多途径"的"一站式"基金理财服务。同时,该公司经过多年的发展,已形成了一套完善严谨的治理结构、制度体系和业务管理规程,有力地保证了公司规范运作。所以,银华基金不失时机地率先全面推行ISO9001认证,以期在未来竞争中占据先机。
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