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记者王彧北京报道企业通讯软件、系统和服务提供商Ａｖａｙａ日前在上海和广州举办了“联络中心最佳实践”论坛，探讨联络中心如何成为企业的战略资产，如何由传统意义上的成本中心转变为盈利中心，从而为企业创造巨大的商业价值。
研究表明，客户在企业联络中心的切身体验，在很大程度上决定了他们对企业的观点和看法。因此，联络中心在企业发展的战略地位日益突显，全球领先企业在这一领域的投资
也随之增长。同时，技术的进步，特别是ＩＰ语音通信技术的发展和成熟，也使得越来越多的企业开始采用这一技术提升联络中心的运营效率，使其为增强企业的整体表现发挥最大功效。
“越来越多的企业将联络中心视为战略资产以及品牌体验的中心，并借助联络中心实现了提升客户满意度，降低成本和增加收入的目标。”Ａｖａｙａ亚太区首席技术官兼解决方案销售副总裁ＪａｍｅｓＨａｅｎｓｌｙ表示。
如何建立最佳的联络中心企业面临着诸多挑战。传统的联络中心往往有这样的缺点，即不同的应用相互隔离，整合性差。这样的联络中心很难给企业一致的服务体验，同时也具有总拥有成本高，而生产率较低的弊端，企业很可能为此流失了很多商业机会。
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