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细节决定成败
从销售满意度调查看高端车市场竞争
11月17日，全球权威汽车市场咨询机构J.D.PowerandAssociates公布2004年度的销售满意度指数（SSI），捷豹（Jaguar）在进口车销售满意度排名中名列第一。捷豹的SSI分数
比2003年提高了24分，顾客对销售人员满意度特别高。其余进入前十名的品牌有凌志、凯迪拉克、水星、奔驰、林肯、别克、悍马、路虎、富豪。总部设在加州西湖村的J.D.PowerandAssociates是一家通过了ISO9001并专事提供全球性市场咨询的机构。其每年所提供的质量和满意度评比是通过对上百万的消费者进行调查得到的。
部分商家交车环节
满意度堪忧
本次J．D．Power销售满意度调查同时发现，消费者对车辆交车环节的满意度有所下降，尤其是交车环节的顾客满意度特别低，主要是关于在交车过程中的车辆清洁、交车时间以及销售人花在讲解车辆特性等方面的问题。
新车从出厂到顾客手中，中间经历了很多环节，诸如运输、保管、露天放置、甚至日晒雨淋等，尤其是进口车从生产车间到销售商手中需经过陆地运输、海运、海关仓库等许多环节，在选购时更要仔细察看。在车辆出了问题的时候，完善的车辆交接手续，也是厘清交易双方的责任的重要依据。然而，当前，许多非品牌授权的进口经销商不注重销售细节。加之年底利润逐渐摊薄，经销商通常把重点放在让销售人员多卖车上面，而常常忽视销售过程中的细节，特别是交车流程的质量。交车过程是销售人员和客户接触的最后阶段，因此这在很大程度上影响了顾客对经销商的满意度。
品牌代理商标准化作业
初显优势
对于理性购车者来说，服务是相当重要的考虑环节。其精髓就是个性化的客户服务，如在前台接待环节、零配件、具体的修车环节等，都应有一系列的标准，且针对不同的客户有不同的处理方案。有关调查显示，较之于普通进口车销售商，在有厂家授权的品牌代理商处接受服务的消费者满意度明显较高。
原因不难理解，对于授权的品牌代理商而言，销售服务与销量的关联度更高，因此管理标准化显得尤为重要。如捷豹授权品牌代理商中汽南方公司，其销售服务经厂家的正规指导和培训，从展厅硬件、客户接待到洽谈、到交车等均有细节要求，全球服务质量一致。在本次销售满意度调查中，中汽南方代理的另外两个品牌VOLVO以及LANDROVER也荣登前十名之列。像中汽南方这样的交车、保养、保修、原厂配件到售后跟踪等完善的售后服务，大部分进口车暂时还难以做到。
细节服务成市场竞争新焦点
汽车行业的从业人员常常在讲“服务无止境”，其实服务的魅力往往体现在一些细节上，细节出口碑，细节出效益，细节是制胜的法宝。
由于政策不明朗和市场不景气，近半年来的进口车市场成为典型的“猴市”，极不稳定。最直观感受是：一方面这个行业突然在微利和无利状况下营运，已经挤走了一部分中小型经销商；另一方面，利润缩水后，价格更加透明，操作也更规范。实践证明，无论是怎样的知名品牌，都要以良好的服务作为基础，要首先从客户的利益出发，才能最终赢得市场。
时值年关，新一轮的服务攻势又将在进口车市场发起，除价格因素外，成熟的消费者往往更看重经销商的服务意识及专业性。销售过程中的细节服务是最基本的，也是最能影响客户是否购买的因素。只有不断规范经销商服务，才能进一步提高进口车的竞争优势，刺激消费者对进口车的需求。（潘杨）
作者:深圳商报记者潘杨
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