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本报讯中国质量协会会长陈邦柱日前在“2004年全国用户工作会议”上表示，在国内，以用户为中心的企业经营理念仍未普遍树立起来，这已成为制约我国企业产品质量提高的重大因素。他认为，应从四个方面推进我国用户质量工作。
陈邦柱说，第一，要进一步宣传用户满意是最高质量标准的理念，以用户为中心，已成为国际上普遍认同的经营理念。卓越绩效经营模式和ISO9000标准，都把以用户为中心作为
企业经营的基本原则。但是，在国内，以用户为中心的企业经营理念仍未普遍树立起来。
第二，要努力提高全国用户委员会系统的服务能力。全国用户工作系统成立20多年来，在为用户和企业服务方面做了不少工作，形成了一些有价值的、为用户和企业认可的服务手段。但是，随着我国社会主义市场经济的快速发展，企业管理水平的不断提高，用户需求的日益细化和高标准化，用户工作远远不能满足用户和企业的现实需求，必须大力提高整体服务能力，提高我们的工作水平。
第三，用户工作要敢抓热点问题，重点问题。这几年，全国用户委员会连续对用户关注的轿车、住房进行了用户满意度测评，取得了比较好的效果。但是，还有一些领域，比如医院的服务质量、各类新兴服务业的服务质量等，问题都比较严重，广大群众意见也比较多，但我们还没有介入，没有履行社会监督的职能。
第四，要积极学习和导入卓越绩效模式。卓越绩效模式是发达国家对其优秀企业经营管理经验的系统总结和理论升华，我们的企业要做大做强、要实现持续经营，不仅要有好的产品质量，好的服务质量，更要有好的经营质量；不仅要有短期的效益，还要有发展的后劲和持续盈利的能力。要做到这些，就要积极推动企业导入卓越绩效模式。
作者：：毛欢喜
（来源：经济参考报）
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