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快速发展的家电业，对售后服务的旧有模式提出了新的挑战。售后服务如何跟上日新月异的高端产品的维修需求，成了速度时代家电售后服务面临的紧迫话题。在这场技术服务争夺战中，有服务明星之称的海尔，又一次站在了领舞者的位置上。
随着电视显示技术的发展，国内电视机市场正在由CRT彩电一统天下逐渐演变为液晶、等离子、背投等平板电视各领风骚的格局。由于平板电视的构造、原理和普通CRT电视有很
大的差别，除了在维修技术上要求更高之外，保养不当或者缺乏保养都会导致平板彩电寿命缩短。中国家用电器维修协会连续3年的调查发现，随着平板电视产品升级速度的不断加快，消费者对平板电视售后服务的需求已经从最初简单的维修上升到了如何更加有效地了解和使用产品、及时地维护修理、科学地使用保养、附加服务为产品增值等支持性服务方面。
与此同时，平板电视时代的到来，也使中国家电业开始了由规模时代向速度时代的转型。以液晶电视为例，从2001年10月推出中国第一台自主研发的15英寸液晶显示器，到2003年研制出当时中国最大的第一台42英寸液晶电视，中国电视业整整走了两年，而从42英寸液晶电视到55英寸液晶电视的推出时间，却仅用了不到1年的时间。中国的电视市场已经告别了几十年不变的单一CRT彩电时代，速度竞争在加快企业赢利速度的同时，也加快了淘汰的速度。
据中国家电维修协会技术部部长郭赤兵介绍，目前我国还没有针对液晶、等离子等高端彩电的售后服务规定，高端彩电售后维修市场还很不规范，而且拥有相关技术的售后服务人员还比较少，售后维修力量还很薄弱。
为了尽快满足消费者的这一新的需求，海尔又一次走在了行业的前列。目前，海尔正在对其遍布全国的星级服务网络进行技术升级，目前，海尔已经在北京建立了8家技术升级之后的星级服务中心，海尔计划在全国建立1000家这样的星级服务中心，海尔服务模式的技术大转型同时在全国各地展开。
海尔集团副总裁喻子达认为，产业的发展、技术的升级，最终都是为了满足市场的需要。特别是在物质生活极大丰富的今天，消费者购买的不单单只是产品，而是一种服务、一种享受、一种生活的解决方案。为此，在平板电视售后服务方面，海尔在国内第一家推出“全天候、全方位、全无忧”的“3全服务”。其服务模式是：秉承全年365天24小时“全天候”的服务理念；向用户提供咨询、设计、培训、安装、调试等“全方位”服务，并且以目前国内最快的速度在3小时内将海尔最新推出的3A高清平板电视安装到位；为满足用户的个性化需求，海尔还为平板电视用户提供保养、维修、功能升级等专家级服务，免除用户后顾之忧。
进军电脑领域之后，海尔在高品质、高性能的保障下，更是前瞻性地将服务作为突破点，率先在业界推出了电脑服务新标准，提出了“一对一”服务理念，并为每台销售电脑建立了完善的“海尔护照”。用户购买电脑后，海尔售后部门即确认一位服务工程师为该电脑的专职服务人员，为用户安装到位，并为用户的日常使用提供详细、周到的建议与指导，提供完善的售后服务，而且用户在该电脑的使用中碰到任何问题，都可以在第一时间获得最专业的解答或最快的维修服务响应。
事实上，在海尔的20年发展历程中，一直都将产品的服务放在重要位置，通过不断创造服务卖点得到广大消费者的一致认可。20年来，海尔以“用户永远是对的”作为服务理念，先后推出“无搬动服务”、“先设计后安装”、“五个一服务”、“星级服务一条龙”、“一站式通检服务”、“全程管家365”、“神秘顾客”……今年，海尔又推出让“服务中心走进社区”的新举措，使消费者在家门口就可以享受完美服务。
业内人士认为，在原有售后服务模式已经不能满足消费者实际售后服务需求时，海尔不断把售后服务升级到广义的亲情化星级服务层次，并将其转化为产品在市场上的竞争优势的做法，直接推动了中国家电服务机制的健全，并将中国家电售后服务逐步推向与国际接轨的高峰。
作者：杨华
（来源：经济参考报）
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