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主持人：我听徐先生讲的，其实有效媒体沟通，我们最关键要达到的沟通就是要改变媒体对这个事件的看法，或者请他形成对这个事情更客观更具体的看法。
徐：我觉得我们倒是在谈处理危机事件需要一个公司的原则，那原则就是我们作为传播者要把一些真实的情况有效的传播出去给我们的受众，媒体是一个平台，我觉得我们不应该影响媒体形成他的判断，就是你给他一些信息，媒介自己去处理消化，然后他跟一些相关
的利益机构证实，然后得到他的结论影响受众，我觉得这是一种比较正确的理解方式。
主持人：修正我的看法让它更为准确就是，“我通过有效的信息披露，希望媒体记者自己去形成对这个事情的更为客观和正确的判断”，我想实际上危机本身就是一个传播的过程，其实危机的管理和传播的管理达成目标，可能机制本身是一样的，我想能不能给您一个短一点的时间描述一下，最开始的阶段，媒体对这个事情的态度？用时间来看，7号？
徐：美国是8号，我们这边开始是12号，我觉得我们媒体经过了几个阶段，大概在前两个星期里面，他们追这个消息的热度很高，任何的意见都会发表，然后带有一个倾向性，这个倾向性就是出于对百姓的利益维护，我觉得这个没有错，因为这个事情比较复杂，所以我觉得本身在初期有一些不完全的报道也是很正常的，后来我们通过跟媒体的沟通和新闻发布会来面对一些问题，我们公司的高层出来，专家出来讲一些事情以后，在第二阶段他们就开始研究比较深层一些，比如说，我们该怎么样去对待这样一些情况的出现，怎么样去引导消费者正确的维护自己的权利，认识一些科学的问题，到第三阶段开始等待，等待政府的权威发布，到了10月份报告出来以后，让媒体报告，本身也是经过专家认证，结论还比较可行的，他们也去问了一下商家卖的情况有没有恢复起来，问这个用户是不是感到放心了，所以我觉得是越来越理性的看待问题，越来越以事实为基础来报道事情。
主持人：最开始的阶段，媒体是出于公众角度的出发对这个表示了一定的质疑？
徐：我觉得媒体总体来讲是为了公众的利益，而不是恶意的。
主持人：我想请在座的跟我们一起来思考，徐先生提出这样一个案例，如果你在那个角色上面，那你会怎么去处理？那位女孩，我看她听得很高兴的样子，可不可以请你来回答一下？媒体貌似公正的对待这个问题，你怎么样处理？
发言：其实那位先生有讲到，说任何一个媒体都接受采访，其实我们那边也没有一个特别好的解决方式，我倒是有一个问题特别想知道，刚开始，很多媒体来的时候，你们怎么样做统一口径？因为这其实是有一点误传在里面，就是说你怎么样跟媒体解释，是一种怎样的口吻，或者说你的信息发布的时候重点放哪儿呢？去解释这个事件是个误传？还是解释你们那个科技的原理，还是说我们正在调查，怎么怎么样，我想知道的是这方面。
徐：谢谢你的问题，我觉得首先，这个问题我们不是出来以后才开始把一个团队拼在一起去做团队的合作跟沟通，杜邦有它自己的危机应对机制在里面，我们每年都会有一些应对手册的内容更正，都会有危机处理的一些模拟演练，在这个团队里面包括我们公司的老总，包括我们这样的部门，包括像财务部，业务部门人士等等相关部门在一起，但是出来以后我们就会比较快的去跟总部沟通，他们的一些资料结合国内的情况会问一些问题，比如说这个事情在国内已经从美国的司法的程序问题变成了一个安全性的问题，我们就需要了解，这个“特福龙”涂层到底是不是安全的，我们就知道，到底在高温下会不会有物质放射出来对人体有害，我想每一个公关部门的人在面对媒体的时候，首先你自己心里要有底，我相信这个事情是真的，这是很关键的一点，你可以说我不相信这件事情，我不做，没问题，但是你要做，你一定要信服这件事情，让自己相信，让自己知道这个事情是真的，有一些相关的数据资料来支持我的这些论点，媒体前面来几天，我们的重点在三个方面，第一点先告诉他，这个事情在国外原本的情况是什么，第二个，大家放心，这种不粘涂层在全球已经用了这么长的时间，快将近五十年，它本身是安全的，就是没有任何科学的政据表明它有危害性在里面。第三个我们也非常理解国内民众和媒体的心情，因为这是一个有关安全的问题，上午的老师们讲到过，你一要强调科学，第二要强调情感的沟通，第三给你们一些关切的行动，那我们会进一步的跟政府沟通，跟媒体沟通，寻求政府的一种科学解决方案，来满足大家的需要和疑问。
主持人：我想我们接着来探讨这个案例，你们当时的策略是什么样的？碰到这种事情，你们的基本策略是怎么样的？
徐：我觉得这个策略不是在第一天就想好了的，因为大家上午也听到了，说危机是一个突发事件，都是你们想不到的，的确我们也没有想到会有几个月的时间处理这个事情，我们在中国，然后他们在亚太区，或者在美国那边，也没有什么时差的概念，大家觉得都很适应这种工作方式，我现在回过头来看这个问题，我觉得这个事件是根据情况变化不断调整的，如果回头来看以后几个月的时间，我们第一策略是最大可能的满足公众的信息需求；第二阶段，我们所做的事情是开始针对，跟我们的一些下游厂家，就是国内的一些不粘炊具的企业，来跟他们讨论，我们怎么样在这个事情的原本已经有了一个初步的澄清之后，怎么样来谈他们的一些现实的疑虑，比如温度的问题，比如涂层会不会变化的问题等等这些事情，然后当消费者也开始出于一个等待状态，等待政府结果的时候，我们就开始来策划怎么样重塑品牌，恢复品牌的信心。大家看到的话，我们前面是在七月开始，两个月开始做一个媒体公众信息发布，从七月下旬到八月初这一段时间，谈的是消费者的一些疑虑的解释，从八月中开始谈的是品牌恢复的计划，如何进行操作，这里面当然我们也是在等待政府的结果出来，前面大家讲到说，你跟政府怎么样进行沟通的？我们真的可以很骄傲的说，这次我们几个月下来，我们是非常有职业道德的在做所有这些处理的方法，我们跟政府只提供我们在国外第三方机构检测的数据跟结果，而我跟他们讲，你们检测是你们的工作，我们不会去影响，我们不会去试图影响这个结果，我们也讲到，当结论出来以后，我们一定不会去做商业炒作，因为我们觉得四个月时间里，我们已经开始有点憎恨这种炒作的行为了，我们应该是说让这个事情有一个了结之后开始往前走，所以我们十月份来了以后，没有登什么广告来还自己清白之类的事情。
主持人：杜邦看起来非常成熟。那位先生有问题，OK。
发言：杜邦在我们心目中一直是一个很伟大的企业，从小的时候来看，但这次事件后，我们感觉就是杜邦在危机管理方面，好象做得还不如国内的一些企业，像这个事情您刚才介绍说完全是传播过程的一种错误，在美国方面有这种看法，到国内来以后变成一个失实的报道，但这种问题肯定是不难解决的，你只要有一个诚信的报道就行了，但是我们看到这件事情，后炒作几个月时间，杜邦一直没有正面说话，我知道在国内三鹿，阜阳“奶粉”冲击的时候，他们曾经要求国内的媒体在同一天之内公开报道。但是我们看到杜邦一直都没有动作，我不知道在这个过程中杜邦有没有主动跟媒体来沟通，包括中央电视台既然能够这样报道的话，您可以要求他们给您一定的时间或一定的版面，让您也一个客观的讲述。
主持人：您觉得杜邦在处理这个事情还不够到位，您刚才提到的国内企业在处理这个危机的时候，他们几个战术是什么？
发言：我觉得国内企业基本上可能都没有什么战术，国内企业有很多门类，如果是单个企业跟某个阶段，因为现在我们看到的很多国内企业它还不善于，还没有这种应对机制，可能公关部门都没有，我只是哪一个同样的食品，同样发生在今年的，这两年之内的比较大的两个事件来做对比，而杜邦这样一个很伟大的企业，反而跟国内企业相比起来，可能感觉，到现在为止你如果不讲的话，我可能还认为“特福龙”交给客户会有毒，但是你这么一讲我才知道是误解，但是我没有看到相关的报道。
徐：我想我不把危机管理分成两大类，国内企业和国外企业，我想大家都是想控制突发事件让企业有一个比较好的生存环境，无论是国内企业还是国外企业在做事都是出于这样的目的。第二杜邦做到今天这样的状况，我不能说是非常的完美，我虽然拿了一个奖，当然也是很意外的一件事，当然我真的不觉得我们做得非常完美了，的确，回头来看这四个月的时间，我们还是有一些学习和改进的地方，比如说当我看到美国他份新闻稿时，我没有充分估计到在国内会有这样情况的出现，而这个危机事件是需要我们在一早意识到为好，而我们在这里面有一个先机的延误，谈到您讲到买一些版面，或者说做一些公关稿件，我觉得各公司的价值观念跟做事方式不一样，这些在杜邦是永远不会那么做的，我承认是到了，我下次一样不会这么做，因为按照美国企业的管理模式和理念的话，我们不可以去影响媒体的舆论自由。你只通过你有效的沟通，提供了信息，把媒介的朋友先说服了，他信服了你这些信息，他再去主动传播你的想法，他有他的报道自由，他可以说你的做法，你的话是假话，或者一半可信一半不可信，或者完全可信，所以这件事情是我们以后也不会去操作的，这样的方式我同意，你可以买版面登文章，而且我觉得国内媒体也有它的一些准则在里面，比如我们曾经要登一个公司的声明，这个事情我看到了民众的一些疑虑，我们有一些基本的观点需要跟大家澄清，比如这个事件在美国是属于一个程序的问题，不是安全问题等等这些东西，我们跟一些国内大的媒体去谈，这是我们的内容，我们要买版面进行刊登，他就说，你要给我证明，证明给我看你讲的话是事实，不是说你有了钞票就可以做这些事情，我觉得国内的媒体有它的一个准则在里面，所以我自己觉得各有各的操作方式和做事风格，那我们以后能够改进的是，更早的有一些预见，更加理解国内人们的思维方式，效率更高一些，更好的去传播一些自己的信息，但不是靠买广告这样的方式，或要求同时某一天同时登一些消息，这种公式我是不会去做的。
发言：我刚才不只是讲到手段问题，还有效果问题。
徐：我们不能够光为了效果而去忽略这个过程。
发言：你们在这个过程中有没有考虑到这样做会更好？
徐：刚才我们谈到我们这次也做了一些杜邦以前没有做的事情，比如说，我们通过网络来进行直播，跟受众进行互动，我们做了一些按照杜邦的风格我们以前没有做过的事情，我们也知道通过一些新的媒体，做一些工作，效果评估我觉得也需要时间去衡量，现在这个事情应该说还没有完全的结束，因为你要看到人们开始恢复它以前对不粘产品的热度之后，恢复市场的销售情况之后，才会得到一个真正的解决，你目前光看报道量少了，人们开始有一些回复信心的趋势，还不是一个最后的结果，还在一个过程当中，所以我们十月份开始做品牌的重塑计划就要开以后的结果。
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