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何龙
东航包头空难家属的哭声还在耳边萦绕，前天，又有一架东航的飞机因故障在白云机场备降，而且这是国内民航在四天内的第四次事故！
如此密集的已患和隐患确是世所罕见。特别是东航，那边厢空难者尸骨未寒，这边
厢乘客又惊魂不定。面对乘客的质疑，东航的工作人员不但没有耐心做好安抚，居然还“理直气壮”地说“不高兴可以不坐”！空难惊天、备降惊魂而有关人员却未被惊醒，这显现了国内民航安全、服务和管理意识的严重不足。
众所周知，飞机是一种高风险的交通工具。在起飞的刹那，乘客和机组人员的生命就开始悬上高空，悬在机械、设备、气候、驾驶和管理等等的每一个细节之中。有人说飞机的事故率与其它交通工具比较而言是最低的，但“最低”的前提正是因为飞机的高风险，因而人们对每个细节都保持着高警惕，否则，一个地面上微不足道的问题在万米高空则可能酿成惊天灾难。
细节决定生命。东航的部分管理人员没有让我们感受到细节的关怀。据本报昨日报道，这架备降的飞机刚飞完国际长途，“机上有一些零散的入境卡”；起飞前无人演示救生系统使用方法；“晚上21时以后才供应远不够数量的水，还拒绝向衣裳单薄的乘客提供毛毯，凌晨1时把100多人抛在大厅”。有两位东航的工作人员出来沟通，但没有提供任何信息，只让旅客等下去，甚至说出“不高兴可以不坐”这样的“老爷语言”……这样的服务态度，这样的管理水平，很难不让人产生“恐高症”。
如果说故障和晚点难以绝对避免，那么问题出现后如何应对则考验服务和管理水平了。然而，出现问题之后被晾在一边无人照料和无从知情的情景却绝不少见！买了机票本来应是服务的始点，但在一些航空公司那里，机票成了服务的终点；更可怕的是，它甚至可能成为生命的终点！
“不高兴可以不坐”这话没错，问题是乘客都不高兴都不坐了，你的航空公司就要改名“空航公司”了；下一个“备降”的，将不仅是一架飞机，而且是一个公司了。
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