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主持人：谢谢刘主任，刘主任刚才不仅是给我们在座的代表做了一次危机管理的培训，同时，他所介绍的这些惊心动魄的事故、灾难，也向社会敲响了一次警钟，那么各位代表近几年来，消费者的维权意识不断的增强，企业遇到的一些不少的事件都是由于直接或间接的损害了消费者的利益而爆发的，在处理这些危机事件里面，中国消费者协会做了大量的调解和仲裁工作，那么今天，我们下面一个演讲的嘉宾，这位专家是我们在电视里经常看到的一个熟悉的面孔，他就是中国消费者协会的副秘书长武高汉先生，大家欢迎(掌声)
武高汉：
尊敬的各位领导、尊敬的女士们、先生们：
大家好！消费者危机是现代企业危机管理中的重要组成部分，把消费者跟危机处理好，不但有利于现代企业的生存和发展，而且有利于经济和社会全面协调、可持续、和谐的向前发展。我想讲几个观点供大家参考：
第一，消费者协会和现代企业危机管理，中国消费者协会是1984年12月26号经国务院批准成立的全国性的社会团体，它的宗旨是对商品和服务的质量、价格、安全、卫生、计量等实行社会监督，保护消费者的合法权益，指导消费者合理消费，促进市场经济健康发展。保护消费者的合法权益已经写到了党的十三大政府工作报告里，指导消费者合理消费已经写到了党的十五大政治报告了，因此，保护消费者的合法权益，指导消费者合理消费，已经不仅仅是中国消费者协会的宗旨，而应当是全党、全军、全社会共同的责任。那么中国消费者协会成立二十年来做了哪些工作？哪些工作又和我们的危机管理相关？工作做了许多，比如说协助政府制定消费者权益保护法，开展商品的比较试验，对消费者进行教育，开展国际交往等等，和我们相关的一项工作，就是处理消费者投诉。
二十年来，中国消费者协会和各级消费者协会受理消费者投诉800多万件，为消费者挽回经济损失60多亿元，解决率达到了69.5%以上，处理了800多万起涉及企业利益的危机，那么企业为处理这800多万个危机，支付了60多亿人民币，或者说企业损失了60多亿人民币，但是据我们估算，这仅仅是有有形的，可计算的支出，无形的，不可计算的支出，远远超过这个数字。所以我们认为，消费者危机，是现代企业危机管理组成部分中的重要部分，消费者协会可以帮助企业在这个问题上解决消费者危机。
第二个问题就是事先的危机处理与事后的危机处理，十多年前，有一个案例，中国的爆竹出口到美国，炸瞎了美国一个小男孩的一只眼睛，美国方面一张嘴就让中国的企业赔偿五百万美金，理由是什么？你炸瞎的不是一个小男孩的一只眼睛，你炸毁了这个小男孩的一生，如果他的这只眼睛不被炸瞎，他有可能是美国未来的总统候选人。中国的企业就很不服气，说是这个小男孩放炮的时候拿在手里不往外扔，而且还放在自己的眼睛前面，那眼睛不被炸瞎才怪呢，因此中国的企业说，是美国的消费者使用不当，拒绝赔偿，美国消费者说，在你的包装上，没有注明使用距离，何来使用不当？中国的企业又说，在中国，爆竹点燃之后，扔出去是常识。美国的消费者又说，在中国爆竹点燃扔出去是常识，但是在美国不是常识。最后没办法，中国的经营者就面临着要支付这笔巨大的赔偿额，据当时的计算，把这个爆竹厂卖掉也不只几万美金，根本赔不出来，所以在这样的情况下，经营者就想起了公关，或者说危机管理，怎么公关呢？他们就找到了一个曾在美国工作多年，当时已经回到国家担任要职的很高级的负责同志，说这件事儿，你帮帮忙，这位领导同志也非常热心，动用了他在美国工作期间的各种各样的关系，最后实现了庭外调解，赔偿多少？九万美金。当时我在消费者协会是投诉监督部的主任，也发生了一起中国小男孩，被瓶装啤酒爆之后，伤及眼睛，当时中国的企业对我们讲，要赔偿是没有的，要补偿可以商量，我可以赔给消费者十捆啤酒，每一捆十瓶，每瓶两块，200元，由于中国的赔偿额度偏低，不少企业钻空子，不去做危机预防，因为他们觉得这个消费者危机发生之后，没有什么了不起，对他们的赔偿，远远低于我的利润，换句话说，我赔得起，当时每年在中国发生的直牌式燃气热水器，熏死消费者的900起；每年因为高压锅爆炸伤人的事件8000起，为什么频发、多发这样伤及人民群众生命安全的事件？就是因为我们的赔偿额度过低，企业没有危机预防的自觉性，只好国家出台政策，第一，禁止生产和销售职牌式燃气热水器，第二，强制推出闭瓶标准，使瓶装啤酒的爆炸率下降；第三，强制推出高压锅的安全标准，使高压锅的产品质量，在安全方面的质量有所提升，我个人认为，政府做这样的决策，非常对，也非常好，也非常必要，但是没有到点子上。因为，除了这三个领域，还有若干领域正在发生，或者可能发生严重损害消费者合法权益的事情，政府不可能一个一个的出台政策来禁止。根本的办法是什么？根本的办法就是提高对消费者的赔偿额度，增加企业处理消费者危机的自觉性。
最近，我看到报纸上公布了一个案例，东方汽车厂宣布，标志307汽车降价，额度18000元，同时东风汽车厂宣布，对所有买东风标志307型汽车的消费者，实行现金补偿，也就是退还差价，那么卖出去多少辆车？7000辆，要补给消费者现金多少钱？一亿元人民币，我觉得这就是很高级的危机管理。是很高级的事先危机管理，在此之前，许许多多的企业都在降价，没有任何一个企业采取这样的措施，有的用实物补偿，或者是服务补偿，有的干脆黑不提，白不提，那么这些经营者至今仍然认为我没有发生危机，因为我有我的权力呀，我可以降价也可以提价，这是我的权力，至于消费者你买了，是你的决策失误，与我无关，这样的理念在支持着这些经营者，使他们认为自己没有遇到危机，实际上危机已经发生了，只不过是这些经营者不感觉而已，在所有购买了他们汽车的消费者的心目中，他们的品牌价值已经大大下降，这些消费者以及他们的亲朋好友很可能不再会去选择这种牌号的汽车。所以我个人觉得，爆竹事件，是公关，是危机处理；汽车事件也是公关，也是危机处理；一个是事先的，一个是事后的，我觉得事先的，比事后的要高明得多，它标志着我们经营者的观念在转变，它标志着我们有关的服务系统的服务水平在提高。
最近中国消费者协会在做一件事儿，被媒体称之为“点评霸王合同”，那么我们的标准称呼是什么呢？“点评格式合同”中不合理的格式条款，为什么？过去我们受理投诉是事后，是亡羊补牢，消费者虽然得到了补偿，赔偿，但是消费者有的损失是不能挽回，另外，受理消费者投诉是一个个的为消费者解决问题，或者说解决了个别的消费者的问题，“点评格式合同”中不合理的格式条款则不然，它是事先预防问题，如果一条不合理的格式合同条款被改正，那就是数以千万计的消费者从中受益。因此，受理投诉是中国消费者协会的看家本领，点评霸王条款，是中国消费者协会中国的升华，它标志着，我们的工作从事后向事先转移，从个别解决消费者的问题向成批解决消费者的问题转移，但是不被很多经营者理解，很多经营者认为中国消费者协会是鸡蛋里头挑骨头，是没事儿找事儿，是给经营者找茬儿，其实我觉得受理合同也好，点评霸王合同也好，当然在帮助企业，特别是现代企业进行着危机管理。
中国消费者协会今年点评的格式合同有27条，改正的15条，还有一半儿左右没有改正，我们正在跟有关的经营者进行协商，希望他们能够理解消费者协会的良苦用心。
结论：不是事后的危机管理不重要，而是事先的危机管理更重要。由于没有时间和大家交换名片，我把我的电话告诉大家，请大家来电指教，13601396678。
谢谢！
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