围绕“客户服务”、“产品服务”、“交易服务”大做文章———联合证券打造全新经纪服务体系———2004年联合证券经纪业务转型管窥

    2004年的联合证券在经纪业务上取得了令人瞩目的成绩：券商代销基金获得“七连冠”；股票基金交易量市场占有率由去年底的1.13%上升到今年9月底的1.53%，增长幅度高达35%，居券商第一；日前又荣获第五届最受股（网）民喜爱的“中国十大优 秀财经证券网站”称号，排名第八位；……

    支撑上述成绩的力量是联合证券今年开始致力于打造全新的经纪业务服务支持系统。据悉，联合证券在今年初提出打造强势经纪业务的工作思路后，全力打造营销和研究咨询两种能力，并紧紧围绕“客户服务”、“产品服务”、“交易服务”三大服务内容，全面进行经纪业务转型。

    一、以研究咨询服务为突破口，提升研究咨询能力

    依靠在业内有较强知名度的研究队伍以及一支近百人的咨询分析师队伍，联合证券形成了梯形分工的研究咨询服务体系，把宏观研究、行业研究、公司研究和市场策略研究等研究成果转化为适用于不同客户的咨询产品，并用于网上咨询、非现场咨询和基金理财服务。尤其值得一提的是，7月1日推出的独具特色的原创日报式电子咨询服务产品———《联证操盘指引》在广大投资者中反应非常强烈。据了解，《联证操盘指引》集数十位联证资深分析师研究成果之大成，倡导价值投资理念，紧贴市场脉搏，涵盖大盘动向、B股聚焦、债券评述、基金点评等专题分析。另外，联合证券网二季度以来咨询服务变化也引起了众多财经网站的高度关注，目前已有20多家财经网站定时转载相关咨询分析文章。

    联合证券的在线咨询已经具有相当特色：为了保证在线咨询的回答及时性，专家必须在5分钟内必须回答客户的提问，并增设了一个“superexpert”用户，可代替答复用户的提问。还增设了开放式基金投资咨询专区，由专门的基金理财专家回答客户的提问。

    低迷市道拓展市场更显气魄。为了增强投资者对国内证券市场的信心和了解，加强与客户的互动，联合证券今年先后在全国范围内开展了20多场的大规模现场投资报告会，在客户和各地监管机构中引起了强烈反响，并获得了高度评价。

    二、以全员培训为重点，提升服务水平

    今年以来，联合证券一手抓服务、一手抓培训，两手都很硬。据了解，联合证券对全公司员工进行了多层次、多类别、多形式的专业性和综合性培训，并将培训与全员营销活动结合起来，一方面提升了全员营销意识，另一方面提升了全员的专业服务能力，效果十分明显。例如，联合证券基金销售“七连冠”、经纪业务市场占有率上升最快、股票承销家数排名第一等业绩的取得与其重视培训有十分紧密的联系。

    三、以客户服务中心建设为基础，打造全新客户关系

    联合证券全国客户服务中心在今年5月全面接入，其特点是全国联网、标准化服务、拥有一批业务熟练与高素质的服务团队。据统计，截至目前，“IVR呼叫次数”13.7万次，“人工座席服务次数”达3.3万次，电话接通率高达95％以上。

    此外，联合证券还成功推出了全国统一客户服务和委托电话“4008888555”，率先在业界推出“全国首家7×24小时不间断服务”。客户服务系统具有人工委托下单、更改联系方式、设置新股自动市值配售标志等多项特色业务。这样，客户不仅可享受到联合证券主动发送的信息，还可根据自己的需求进行个性化信息定制服务。

    四、以“十佳”网站评选为契机，全面提升网站的在线服务功能

    今年以来，按照“方便、快捷、安全、实用”的要求，联合证券对网站进行全面改版升级，全面强化“资讯信息功能、在线实时咨询功能、WEB委托功能及网上社区互动交流功能”等四大基础功能。据不完全统计，大大小小的改进和升级先后完成了六十多项，极大了完善了联合证券网的各项功能。通过潜心业务创新和夯实交易平台，联合证券的网上交易业务稳步攀升。目前，联合证券经纪业务网上交易占比由年初不到20％的迅速上升到超过36％，进步相当明显。

    在提升网站服务功能方面，首先，对首页的布局进行了调整，将一些精华栏目在首页上进行展示，调整后的首页客户友好度得到加强，加大了对客户服务的支持力度。其次，严把网站咨询类栏目的文章质量关和信息安全关，全面规范呈现格式。再者，完善个性化栏目建设，增加“基金精品店”、“银证通”和热点栏目列表，集中展现公司代销的精品基金，并增加《联证基金研究》、《每周基金组合》的子栏目，专门发布公司的有关开放式基金的研究报告。同时，针对广大客户的要求，全面强化了网上交易系统的即时互动功能，多次成功举办了网上路演、网上投资报告会赛等，受到投资者的广泛赞誉和充分肯定。此外，联合证券网还全面加强战略合作，与优秀网站结成战略合作伙伴关系，就短信合作、网络资源服务、引导客户等方面开展合作。

    上述变化得益于加强对网上交易软件的不断升级和优化。今年二季度以来，联合证券连续完成专业版网上行情系统升级和网上委托系统的建设，增加了web委托系统和机构版网上委托系统，为不同的网上交易客户提供个性化的交易服务。

    记者还了解到，联合证券2005年将以满足客户个性化和差异化需求为重点，对公司的资源进行更进一步的整合，其长远目标是构建面向各类客户的综合性服务平台和独具特色的服务模式。