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韩红艳
许多商业企业，喜欢提倡人性化服务，但却只注重形式，而没有真正搞懂它的内涵，因此也就无法真正为企业的发展带来效益。
近日，读到一则故事，一位侨居加拿大的华人陪其母在加逛街。走到一家档次很高的
品牌店，作者被橱窗里模特身上的新颖搭配所吸引，便进去叫营业员取来那橱窗模特身上的衣裙。那件橘黄色鸡心领套头衫是棉与丝的结合，细腻柔软，手感一流，当然价格也不菲。接着她请营业员取来和裙子面料一样的腰带。店员让她连同裙子一起试一下，笔者讲她只是想更仔细地看看这套衣裙，并没有购买计划。因为在橱窗里她无法得到手感，所以才进来，现在她已有了切实的感觉了。那位店员一边收拾摊了一台面的衣裙，一边连声道谢，还说希望她再光临。接下来是笔者母亲的话，颇让人感慨：“你给人家摊了一台子，还占用了人家那么多时间，最后啥也没买，人家怎么还一直说谢谢你呢？而且脸上的笑脸也不是假装的。如果是国内的营业员，即便没说出你到底口袋里有没有钱，那看轻的你目光也让你很不好受了。国内营业员眼睛跟刀子似的，厉害着呢！”其实，据笔者了解，这里的商店营业员通常也是底薪加提成，但人家为什么并不是那么急吼吼地推销到脸上？
人性化服务到底是什么？这则故事其实已讲得很清楚，当顾客感觉自己的需要得到满足，自己的人格得到尊重的时候，人性化服务也就功德圆满了。看上去多么简单，可回头想想，曾有过一阵在某些商场的营业员中，推行过跪式服务，以使顾客有上帝的感觉，认真想来那并不是人性化服务的真谛。人性化应该是双向的，要营业员和顾客同时得到人格尊严，人性化服务应建立在人格平等的买卖双方基础上。把顾客当成一个有尊严的人来尊重，对有购买目的，或穿着体面的顾客较容易，只要你没有仇富心理。而对只看不买或一看不起眼的顾客就不那么简单了。其实，我们不妨这样分析，一家商场把顾客来此不购物也愉悦，看作是商店的荣幸，说明这家商场已上升到很高的层次，可以作为美景来欣赏，来享受，这是顾客对商场的褒奖。黄金周期间，国内不知多少顾客就是把逛商场作为购物与休闲的结合。走近商品的每一位顾客以最狭隘的心理去猜度，她或他首先是被商品吸引、对商品感了兴趣，或许有一天她的经济实力允许，她会来消费；或许她会把自己所见到和喜爱但却无力购买的商品推荐给同样喜爱也有能力购买的人呢。每一次为顾客介绍商品，不管是否成交都是在开拓市场，培育消费人群，任何短视的行为都有碍企业和个人的成长。由此想来，当顾客需要时，热情地对待不同层次的光顾者并不是精力和时间的浪费，而是向人性化服务更迈进了一步。当然这种介绍要避免像篮球场上的全场盯人防守。人性化服务其实是一种思维方式，是对一个企业、一位员工综合素质的集中考评，它以尊重别人和尊重自己为起点。
《市场报》 (2004年11月16日 第二十四版)
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