鲸鱼哲学第二章：安妮·玛丽亚的演讲(2)

http://finance.sina.com.cn 2004年11月15日 10:48 新浪财经

　　"所以， ABC原则中的A很重要，不管引发表现的原因是什么， "安妮·玛丽亚继续说道，"但它肯定不是全部。在你通过制定清晰的目标激发起了你所想要的表现之后，你就

要观察随后而来的行为，这也就是B所代表的含义。对于虎鲸来说，这种行为可能是跳出水面，驮着训练师绕场一周，用尾巴拍水溅湿观众，或者是鞠个躬；对于工作中的人来讲，它可能是与顾客进行有效果的交谈，达到一定的销售量，或者是及时地提交一份报告；对于孩子们来说，它也可能是打扫自己的房间或是做作业。

　　"在发出指令后立即观察产生的行为是管理人员们经常忽略的，即使是在他们得到了所期望的表现时也是如此。一旦确立了目标并结束了必要的培训，他们就消失了。这样一来，他们就失去了控制表现管理学的第三步、也是最重要一步的先机，那就是C，或者叫结果，即在你得到了你所追求的行为之后发生的情况。在我们继续讲下去之前，我想先问你们一个非常重要的问题--当你在工作中做对了事情的时候，你通常会得到什么样的反应？"

　　听众们开始思考这个问题，然后微笑，直到最后全场哄堂大笑。有人高声说出了所有听众所意识到的真实情形："什么都没有。没有人说点什么。 "

　　"你说得完全正确， "安妮·玛丽亚肯定地说， "对于他们的表现，人们最经常得到的反应就是没有反应。没人注意也没人评论，直到--什么时候？"所有听众都知道答案："直到事情开始出错的时候。"

　　"当我在世界各地问人们'你怎样知道什么时候你的工作做得很好？'我得到的最常见的回答就是'当我没有被老板挂在嘴边的时候'。换句话说就是，没有消息就是好消息。但是看看下一张幻灯片--"

　　催化剂

　　行为

　　结果

　　"大家注意到聚光灯打在哪里吗？"安妮·玛丽亚问道，"它所指示的是刚才所说的三步A、B或C。从目前看， C对总体行动具有最强的影响。可是，刚刚我们都已经认识到了，在表现好的时候，我们得到的通常反应就是被晾在一边。事实上，你还可以做出其他3种反应。"

　　大屏幕上又出现了一张新的图片：

　　四种结果

　　1.没有反应

　　2.表示否定

　　3.调整指令

　　4.表示肯定

　　"从某种程度上说，我们已经讲过了前两种反应， "安妮·玛丽亚说， "当然了，最常见的是第一种，没有反应。人们习惯了被忽略，他们认为这是正常的工作状态。人们真正注意的是表示否定。大多数人都是被一种不闻不问的方法所管理着。如果不犯错，他们就永远也听不到老板的声音。没有反应接下来的就是表示否定，这种反应可以以不同形式出现，比如被瞪上一眼，口头批评，甚至是某种惩罚。

　　"屏幕上的后两种反应--调整指令和表示肯定--这些是最不常用的，但却是最有效的。让我们先来看一看调整指令。有人对我说， '你不可能只是忽略那些很差的表现或是负面的行为'，这个我同意。我从鲸鱼训练师那里学来的是，如果这些聪明的大块头做了什么不可接受的事情，训练师们会把它们的精力和注意力调整回它们本应该做的或是其他的事情上去。调整指令是解决不受欢迎的行为的最有效方法。我在海洋世界的朋友戴维·雅德利告诉我说，训练师们不去注意鲸鱼的错误行为，而是立即把它们的注意力转移到另外一项任务上去，然后密切观察它们的表现，这样就可以让它们把动作做正确。

　　"那么，对人该怎么用调整指令呢？首先，我想说的是，我认为调整指令是彻底扭转颓势的最佳方法。你会发现，在你试图应对一个人的否定态度时，这种方法百分之九十九会起作用。这是一种非常有效的方法，因为它使得当事人能够有机会回到正轨。与此同时，它没有以消极的方式将人们的注意力集中到出轨行为上去，因而保持了彼此间的尊重与信任。"

　　在安妮·玛丽亚继续往下讲的时候，韦斯·金斯利的目光仿佛投向远方，不知不觉间回忆起了他在本宁公司(Benning Corporation)的老板迈克·塔尔梅奇(Mike Talmadge)--那个他所遇到的最好的经理。从他受雇于迈克的那一刻起，他就开始感觉到了这位老人对他的支持。迈克对他溢于言表的信赖使得韦斯比以往任何时候都更想取得成功，于是他全身心地投入了工作。

　　韦斯记得有一天，他走进了迈克的办公室，迈克正在伏案看文件。当他抬起头时，他的表情非常严肃。"坐，韦斯。 "他说， "我们需要谈点儿事。"

　　"好的。 "韦斯坐了下来，对于迈克的严肃举止有些迷惑。"这些是你上个月的销售报告， "迈克开口了， "里面提到你在和哈罗森工厂的人谈生意，是吗？"韦斯点了点头。"你知道吗，肖纳·迪特里希已经为哈罗森那笔生意谈了一年了。"

　　"天哪，我真的一点儿都不知道！"韦斯尴尬地拍了一下自己的额头。

　　"好吧， "迈克靠在了椅背上，露出了笑意， "我们得谈谈。这都是我的错，显然是我没有仔细给你介绍都有谁发展了哪些地方的客户。"迈克将他的计算机屏幕转了过来，让韦斯可以看到， "把你的椅子拉过来，离屏幕近些，我给你演示一下怎么样找到这样的资料。"

　　韦斯感到一下子解脱了。老板的自责使得气氛松弛下来。韦斯急切地倾过身去，听迈克解释自己的错误。

　　韦斯细细地回味了那一次谈话：首先，迈克在指出我的错误的同时并没有责备我。其次，他自己承担了责任，消除了我的压力。那使我能够以一种开放的、心甘情愿的态度去学习，没有任何惩罚的暗示。他将我弄糟了的工作详细地梳理了一遍，告诉我应该怎样做。最后，他表达了对我的信任和信心。当我离开他办公室的时候，我已经完全恢复了正常，并且更愿意为他和公司做出更好的业绩。

　　韦斯意识到，他刚刚在脑子里回忆起了一个典型的调整指令反应的实例，因为他所感受到的迈克对待他的方式，及那次会谈对于他恢复活力和工作热情的作用，非常符合调整指令反应的定义。在那之后仅仅几个月的时间里，韦斯就成了公司的顶尖销售员，并将这一业绩一直保持到他离开本宁公司。当他把思绪重新拉回到安妮·玛丽亚的讲话中来时，大屏幕上又出现了另一张幻灯片。

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