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本报记者 刘金霞
一块奖牌的含金量与一个人的“尚方宝剑”
日前光明乳业终于如愿摘走今年的“上海市质量金奖”。一边是各种奖项泛滥成灾公信力下降，一边是本身已经拥有无数光环，在此背景下，光明为何要耗时费力“过五关斩六
将”地去竞争一个地方性质量奖项？
上海市质量技术监督局质量管理认证处处长陈莫楷在接受本报记者采访时并不否认，时下良莠不齐的评奖活动的确在一定程度上混淆了消费者的视线。但他同时表示真金不怕火炼，经过严格标准和程序评选出来的奖项最终还是会赢得消费者的信任。据了解，凡是通过“上海市质量金奖”评审的企业还需要经过公示，接受社会各界的监督举报，这次就有两家复评企业因此最终落选。即便是获得了这个荣誉，在三年有效期间只要出现质量事故，也会被取消资格。
“这个金奖完全是财政拨款，对企业来说没有额外负担，只有促进和引导作用。同时我们也希望能借此规范混乱的评奖现状，很多企业对此都非常欢迎。”正如陈莫楷所言，光明乳业就非常珍视“上海市质量金奖”这个来之不易的荣誉。
“这是因为我们很看重这个奖本身的含金量。如果国家质监局也举办类似的公正严格的质量奖评选，光明肯定也会积极参与。这不光是出于质量管理方面的自信，还因为这种参与本身对企业来说就是一种促进。”光明乳业新闻发言人龚妍奇告诉记者，它实质上是一个综合概念的管理质量奖或卓越绩效奖，产品质量只占评选标准的一小部分，其关注点更多的在于战略管理能力和执行力、设备、技术、人力以及企业文化等资源的支持，以及经营绩效和社会责任感。
光明最终能够如愿以偿地捧走“上海市质量金奖”并非偶然。
有关资料显示，乳制品的质量链很长，从奶牛的育种、饲养、牧场管理，到生奶运输、工厂原料验收、生产过程控制、产品验证，再到配送、销售直至客户终端，任何一个环节出现纰漏，都将导致终端产品的质量瑕疵甚至事故。
为确保“从牧场到餐桌”的全程质量管理不掉“链子”，光明乳业的女掌门王佳芬可谓费尽心机。2003年，王佳芬专门委任一位“老光明”张华富为首任质量副总裁，并赋予其一柄锋利的“尚方宝剑”：无论是质量链条的任何环节出现质量偏差，均拥有“一票否决权”。
“质量的一票否决不能单纯理解为一个人的权力。”对手中的这把寒光凛冽的“尚方宝剑”，张华富另有一番见解。他认为，它的真正含义在于，不断加强提升员工的质量意识，使其贯穿于日常工作中，树立质量管理人员在工作中行事的职责和权力，在产品形成过程中给予质量一票否决权，确保不合格产品不转序，下线入库的产品满足标准的要求。
看似一人独专“尚方宝剑”的张华富并不孤独。在他出任质量副总裁的同时，光明还专门成立了由各条线主要负责人和专家等8人组成的质量管理委员会，共同研讨制订公司的质量发展规划，通过内部审核和管理评审等程序来保证体系的有效运行，为持续改进提供机会。今年年初，光明旗下的40位主要领导和企业法人代表又共同签署了“质量宣言”，内容涵盖质量方针、目标、体系、管理、营养与健康、产品信息传递、质量指示、产品技术要求、宣言的执行9大方面，将其分解落实到每一个部门、每一条生产线、每一个员工，使质量在每一个光明员工的心中生根，以切实兑现质量承诺。
魔鬼藏在细节中
从达能的“从镰刀到刀叉”到光明的“从牧场到餐桌”，从达能的“质量宪章”到光明的“质量宣言”，在光明似乎随处可见达能的影子，就连质量副总裁的设置及职能要求都同出一辙。
在质量管理方面，光明从来不掩饰自己对达能的效仿与追随。而学习达能卓越质量管理的前提就是先找差距。
“表面上看起来两家好像没有太大差别，甚至达能有的工厂和设备不如我们的漂亮，但是一旦深入进去问题就出来了。”从法国达能考察学习归来的光明乳品八厂厂长曹根甫如此感慨，“为什么同样的原料奶、同样的设备、同样的流程，最终出厂的产品却有质量差异，就像西方的那句谚语‘魔鬼藏在细节中’！”
而在日益白热化的市场竞争中，细节往往决定成败：宏伟的战略规划是否能达到预期目标，关键取决于细节的设计与把握，而细节的不等式则意味着1％的错误会导致100％的失败。对此，一直引领中国乳业发展且图谋世界乳品十强的光明乳业总裁王佳芬显然深有体会。
发现细节秘诀，是否就意味着一声“芝麻开门”宝藏就豁然现身了？
“质量管理关键在于细节上的执行力，而执行力的关键在于人。”张华富显然十分清醒，员工严格按照作业指导书操作是确保产品质量的必要条件。按照ＩＳＯ9001－2000版质量管理体系标准要求，每个岗位都应该有作业指导书，但不同的企业同样岗位的作业指导书却有天壤之别。
“按照达能的指导书操作，哪怕是上岗几天的新工人也可以很快胜任。但在我国，有经验的熟练工人胜任岗位要求应该没什么问题，但新工人可能要适应几个月。”张华富告诉记者，达能的作业指导书简直可以用“细致入微”来形容。例如：装箱工都会将盖膜不合格的酸奶取出，偏差小于1毫米的属于可以接受，大于1毫米就为不合格，而达能的指导书会把盖膜不合格的几种情况全部拍成照片列出，并且附上图表；同样是用ＣＩＰ系统清洗生产设备，达能的指导书就会细致到第一步、第二步、第三步分别干什么，哪个阀门要打开，哪个阀门要关闭。对于这样详尽的指导书，就是新上岗的操作工也会一目了然。
关注细节给光明的收益显而易见：成品合格率100％，质量部抽查合格率100％，市场抽查合格率100％。
质量领先源于持续改进
“我们一直在想，如果我国消费者总是在为乳品的质量安全问题惴惴不安，真是做企业的一种悲哀。消费者生活水平已经提高了，为什么就不能享受具有国际品质的产品呢？”素有乳业“铁娘子”之称的王佳芬认为，问题的关键还在于企业是否真正以顾客为中心，是否真正不断自我加压持续改进。
“持续改进”，这是一个为全体光明人所熟知的词汇，也是光明品质多年来一直保持领先的公开秘诀。
对于光明而言，在学习中持续改进就是缩小与国际巨头差距的必由之路。
“以前我们每年都会根据实际情况做一些及时调整，今年我们还要把光明全国工厂所有岗位的作业指导书重新修订一遍，用严整细致的制度来保证质量的稳定性，争取用最短的时间赶上达能的水平。”张华富告诉记者，质量体系控制是一门实践性很强的学问，为什么有的企业总是容易犯同样的错误，症结就在于发现某人在某个环节错误后，虽然进行了严厉处罚和告戒，但并没有及时调整改进流程作出警示，等风波过后可能又会在其他人那里出现同样错误。“以前我们曾经出现一次生奶管道和熟奶管道接错的失误，所幸发现及时，虽然告戒员工以后要注意，但保不准以后还会有这样的事情发生。经过认真研究，我们及时调整了把生奶和熟奶两种管道的口径，一个做成5．3厘米，另一个做成6．3厘米。这样一来，就是员工想接错都不可能。”
据了解，仅去年一年，光明就实施了掘金行动、破礁行动、禁堵卫士、安装ｐＨ计实现发酵在线控制、ＤＨＩ牛群改良等6项主要质量改进项目，而这些改进建议很多都是来自于一线员工。
虽然上任一年多来光明产品质量一直稳步上升，但张华富依然感觉压力很大，“对于乳品企业而言，质量管理永远没有休止符，因为质量本身就是一个动态的概念。”
同样感觉压力很大的还有分布在全国各地的光明工厂的厂长们。因为张华富考核他们的已经不仅仅是产品出厂合格率，最主要的指标是投诉率。
张华富坦称，世界上没有一台设备能绝对保证达到零风险，在连续生产过程中，设备的杀菌效率和包装封合未必始终都能全部达到“6ｓ”的水平，产品上市后尽管存在的风险很小，但还是可能存在的。因此补救性的售后服务也就变的极其重要，更重要的是，投诉中也隐藏着很多有助于质量改进的大量信息和机会。
据悉，自从去年年底客户投诉信息系统正式上线运行之后，他到办公室的第一件事就是打开电脑，查看昨天全国的顾客投诉情况，投诉何种产品、生产厂家及批号、多大规格、何种包装、在何处购买、购买多少、问题何时出现、目前解决状态等20多项信息一目了然。
“其实有很多情况下是因为商场、超市等终端的冷链出了一些问题，还有的是消费者保存方法不当，但我们不会因此就不管不问，而是要耐心指出症结所在，并帮助其改正。”张华富的感受是，重视投诉即是重视消费者，妥善处理一起投诉就是挽留住一个顾客，而且还会带来良好口碑的传播，“但无论怎样，作为企业一定要认真查找分析原因，不断持续改进，绝不能让消费者总是就同一问题再次投诉。”
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