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国际金融报记者 卫容之 发自上海
（接上期）2002年初，票据营业部组织成立了内控管理领导小组和内控管理工作小组，为各项内控工作的顺利开展提供了载体，同时制定了《内控管理工作小组工作规程》等相关制度，明确了各自的作用和职能。票据营业部不定期地召开内控领导小组会议和内控工作小组会议，审议票据营业部内控管理制度，传达总行稽核工作精神，通报有关金融系统案件
，学习总行相关制度文件。通过内控管理组织的构建和运作，票据营业部的内控工作迅速铺开，逐步形成了内控管理决策、执行、监督反馈、制度改进的有效机制。
为进一步加强内控制度建设，促进管理规范化，票据营业部引入目前国际上先进的质量管理理念，于2002年底正式启动了ISO9001质量管理体系认证工作，并于2003年5月底正式通过国际权威认证机构———英国BSI公司的审核认证，7月获得英国“UKAS”质量管理体系认证证书。2003年9月份开始，ISO9001质量管理体系在所有分部全面正式推行，年底，7个分部全部顺利通过ISO9001质量管理体系认证，实现了总分部的一体化管理。
票据营业部在推行ISO9001质量管理体系的过程中，加入了BPR流程改造的内容，运用业务流程再造的管理方法，对现有各部门的整体业务流程进行了梳理，共整理、改进和优化了58个业务和管理流程，基本涵盖了票据营业部所有的经营管理活动。通过绘制流程图的方式，进一步理顺了内部沟通与协调部门之间的接口和相互关系，促使各项业务活动按规定的程序进行，减少了不必要和重复的环节，有效降低了重复劳动，工作效率得到明显提高。
票据营业部按照质量管理体系要求，对现有的规章制度进行重新整合，把原先独立的各项规章制度归并到质量体系中，将现有的规章制度转化为ISO标准格式，通过质量体系文件来控制和规范业务和管理活动。该文件体系采取覆盖式的控制方式，从根本上避免了原有文件管理体系中因“补丁”文件造成的执行中的混乱。在实践过程中，票据营业部不断改进和完善质量体系文件，目前已形成票据营业部质量手册1本、程序文件33个、作业指导书59个、各类表格记录近200个。
通过全面实施ISO9001质量管理体系、加强质量管理方面的培训工作，票据营业部每一位员工牢固树立了服务质量意识，形成了严格按照文件规定执行的制度意识，工作质量和服务质量明显提高。票据营业部确定了“诚信为本，专业服务，精细管理，稳健经营，持续满足客户要求”的质量方针，以及“无假票，无事故，无案件，外部客户满意率超过80%”的质量目标和各部门具体的质量目标。
针对工作中暴露出的薄弱环节和风险焦点，票据营业部有重点、分步骤地组织开展了票据买卖业务、库存票据、转授权执行等稽核项目。2003年，票据营业部组织开展了自成立以来规模最大的一次专项稽核检查工作，共组成6个检查组，深入总部业务部和7个分部进行票据业务专项稽核，并有效落实了整改措施。票据营业部通过在分部设立内控岗位、建立分部自查制度、集中进行总分部票据审核培训、召开全行范围内的票据反假工作交流会等多种形式，积极传导票据风险防范标准，加强内控机制建设，不断完善票据业务风险防范体系。
（未完待续）
《国际金融报》 (2004年11月15日 第二版)
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