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本报记者 董祥玉
“视一切患者为自己的亲人，为一切患者提供亲情服务，让一切患者感到亲情温暖。”这是中国人民解放军第123医院对患者作出的“亲情服务”承诺。该院践行“亲情服务”一年多来，赢得了社会各阶层的广泛赞誉。
“这里让人感到温暖、踏实，他们对有钱人和没钱人都一样平易近人”，因患脑梗塞住在123医院8病区的李婉贞老人见到记者就说，在这里有在家里的那种感觉。与她同病房的另外两位老年病号是从其它医院转院来的，陪护病人的家属直夸123医院的医生、护士像亲人般体贴周到。
123医院地处安徽蚌埠市，是周边地区唯一一所集预防、医疗和保健为一体的综合性现代化三级医院。作为部队医院，她承担着当地驻军的医疗救护任务，此外，该院积极走向社会，利用先进的医疗技术为当地居民提供服务，充分体现“人民军队爱人民”的优良品德。
住在医院有在家里的感觉，这得益于123医院实施的“亲情服务”承诺。为此，记者通过明查暗访发现，该承诺不只是写在医院的宣传栏里、压在医护人员的桌面台板下，而是融入了医院的日常工作中。该院四病区护士长、全军模范护士齐玉宁在谈到亲情服务时没有“豪言壮语”，她平淡地告诉记者，亲情服务不是体现在微笑上，有时“微笑”会让病人觉得不舒服，作为护士，亲情服务主要体现在对病人的心理把握上，有时关切的批评也会拉近与病人之间的距离，只要把他们当“自家人”看待、对待，病人能不满意吗？
“送走一个病人，影响一片居民”，主治医生叶长青谈到亲情服务给医院带来的变化时说，以前是医院等病人，现在是病人等床位，这来源于医院全方位的亲情服务，以及由“亲情服务”带来的社会效应。该院开展的亲情服务从门诊开始，环环紧扣。门诊大厅摆放了饮水机，供病人使用；经过正规礼仪培训的导医、咨询护士随时解答病人的询问；住院有医患联系卡，除了让病人一目了然谁是床位医生、护士外，也便于医院对医护人员监督考核；出院有亲情卡，除了送去真诚祝福，还提醒大家“请把我们当作您的亲人”，有事请来电；门诊随访、病情跟踪等，更是把亲情服务延伸到了医院之外。这就不难理解，为什么正在康复的病人会给医院领导写表扬信，称医生、护士像亲人；康复者又会从四面八方带着乐队给医院送锦旗，“军乐声声胜不过救命之恩，谢字连连道不完感激之情”。
“通过亲情服务，实现‘以医疗为中心’向‘以病人为中心’转变，全面提升医德医风建设水平，从而推动医院全面发展”。123医院院长袁福华简单明了地说明了推行“亲情服务”的初衷。谈及如何作好“亲情服务”时，他说，一靠思想动员、教育引导；二靠制度保障、奖罚明确。谈到开展“亲情服务”给医院带来的变化时，袁院长自豪地说，病人等床位说明社会认可，军人满意说明服务到位，今年医疗收入有望达到4300万元，较2002年增长近一倍，更说明“亲情服务”可以拉动经济效益。
《市场报》 (2004年11月09日 第十八版)
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