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刘力 夏晓军
2004年10月29日，中国质量协会马林秘书长在上海向中国保险业颁发了第一块“全国用户满意企业”奖牌，太平洋产险因此成为国内第一个获此殊荣的保险公司，这在太平洋保险13年的历史上，无疑是值得自豪和骄傲的日子。
2003年，太平洋产险在中国质量协会、中国消费者协会、清华大学中国企业研究中心向社会发布的《2003年中国用户满意度手册》中得到这样的评价：太保在“品牌形象”、“性能价格比”、“方便性”、“服务态度”、“工作效率”、“保险种类”、“服务便捷性”等用户指标的评价中，以综合满意度指数72获保险行业“总体满意度第一”的好成绩。
日前，中国质量协会（第三方）公布了2004年度组织的客户满意度调查结果，太平洋产险获综合满意度指数78.83分，高出国家标准3.83个百分点，较上年综合测评满意度指数提升6.83个百分点。为此，中质协决定向太平洋产险颁发“全国用户满意企业”称号，太平洋产险也因此成为全国第一家（惟一）获此殊荣的保险企业。
此前，2004年2月22日，太平洋产险客户服务部还被中国质量协会、中华全国总工会、共青团中央、全国用户满意工程联合推进办公室授予“全国用户满意服务明星”班组称号。
保险产品不同于其他的实物商品，保险公司销售的实际上是保障责任与服务的承诺，客户只有感受到了保险服务，才能体会到保险产品的价值所在。也就是说，无论你的产品多么好，服务多么新颖，如果不能让客户满意，经营是无法取得成功的。只有以令客户满意的服务质量，客户才能不断购买你的保险产品，成为忠诚客户，公司才能持续发展。
近年，随着保险业在全面建设小康社会进程中作用的日益显现，广大保险消费者对客户服务环节的工作效率与服务质量要求越来越高。为向广大消费者提供高品质的优质服务，太平洋产险在客户服务工作中，引入了服务质量满意度调查机制，同时主动接受第三方中国质量协会组织的2004年度客户满意度调查，通过调查听取与了解不同地域、不同消费群体在购买太平洋产险开办的车险、航空险、电力险、石油险、船舶险、货运险、企财险等险种在投保、报案、查勘、定损、理赔及日常维护等环节服务质量的实际评价，以便有的放矢地完善服务体系建设，改善服务品质，满足广大客户对优质服务的需求。
整个调查中客户对太平洋产险服务质量给予了较高的评价，综合满意度指数为78.83分，比上年中质协等单位对公司综合测评满意度指数提升了6.83个百分点。
目前，太平洋产险已启动客户关系管理体系建设的试点工作，系统内“创建双十佳服务明星的活动”已全面开展，公司已开通的电子商务平台能为客户提供网上投保、报案和理赔查询等便捷的服务，初步构建了具有太平洋产险特色的服务质量投诉处理网络系统，太平洋产险开创的服务质量明察暗访（自检自纠）监控模式也得到了进一步的完善，公司窗口服务标准化试点工作胜利完成，远程理赔系统全面推广运用，较好地发挥了太保产险的服务特色，即报案/立案“快”、查勘“快”、定损“快”、理赔服务“优”，即“三快一优”的服务特色，极大地满足了广大消费者对“方便、快捷”服务的需求，赢得了客户的青睐。
太平洋产险今年还推出了“诚实守信”系列服务性产品，主要是“限时服务”、“一门式服务”、“满意跟踪服务”、“理赔体验服务”、“绿色服务”、“酒后代驾服务”。其中，太平洋产险为配合《道路交通安全法》的实施，营造遵法、安全的驾车环境，在北京、上海、海口、大连等城市推出“酒后代驾”服务，满足了那些在日常工作和生活中实在无法拒绝喝酒的太保客户对“酒后代驾”紧急服务的需求，实现了保险服务推广与社会公益性的最佳结合。
太平洋产险将按照国家发布的“卓越绩效评价准则”中有关对服务质量方面的要求，不断完善用户满意管理体系；将一如既往地秉承“诚信天下，稳健一生”的企业核心价值观，牢固树立“用户满意为最高服务质量标准”，开发令顾客满意的服务性产品，努力为客户提供最优质的保险服务，最大限度地满足客户的需求；将用自己的实践证明太平洋产险给广大消费者的承诺，那就是“太平洋保险保太平”；将在中质协和社会各界的大力支持下，为努力把太平洋产险建设成为“服务领先，客户首选”的保险公司而不懈地努力。
《国际金融报》 (2004年11月05日 第二十版)
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