客户资源也可以成为营业部重要的竞争法码。国泰君安上海陆家嘴(资讯 行情 论坛)东路营业部在内部引入了新的经营方式------客户资源管理,围绕这一理念的变化,营业部改革了传统服务模式,通过推行"投资秘书"等新型服务,培养营业部独特的竞争力。

    "投资秘书"制度首先对客户性质进行分层,按A、B、C、D等多栏目建 立客户档案,并在征询和自愿的基础上,由客户填写《投资秘书征询函》等客户资料。需要"投资秘书"的客户资料被及时反馈至投资秘书处,秘书处根据客户档案资料,分析客户投资规模、投资偏好和投资要求,为其分配指定本营业部的"投资秘书",由投资秘书担任客户投资理财的助手。

    "投资秘书",主要向客户提供差别化的、跟踪式的互动服务。一方面公司、营业部的信息、咨询以及投资新产品可以通过"投资秘书"快速传递给投资者。另一方面投资者的需求和想法可以通过"投资秘书"及时反馈回来,从而有效提高了营业部对客户服务的时效性,加强了营业部与投资者的联系和沟通。

    "投资秘书"制度由总经理助理、交易主管、研究咨询和交易管理等多个岗位组成,分工明确,职责分明。"投资秘书"采用并行与伞型信息传导方式,有选择地输出信息,避免信息污染。对于核心客户和重要客户,由本部研究员将相关资讯发送至投资秘书处,再由"投资秘书"根据客户类型,输送差别化信息于不同级别的客户。

    同时,"投资秘书"还定期与指定客户进行联系沟通,改善服务方式和内容,做到客户服务有针对性,充满人性化。