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[行业协会声音]国家制定标准推动物流服务
目前，国内物流行业的认证相对滞后，就物流行业认证的现状和企业如何提高客户的满意度，记者采访了广州物流协会秘书长张强。
中小型企业渐渐向ISO靠拢
记者（下简称记）：中小物流企业目前是否需要通过ISO9000认证？
张强（下简称张）：现在通过ISO9000认证的物流企业还不多，主要是一些大型公司。但跨国大型企业一般都要求物流企业通过相关认证，比如ISO9000。企业只有达到一定的质量标准，跨国公司才放心与这些物流企业合作。比如宝洁公司就要求与它合作的宝供物流公司通过ISO认证。现在很多物流大型企业在接单之后，把一些环节（比如运输等）转包给一些中小型企业。当这些中小型企业成为大型企业整合对象时，渐渐也向ISO质量管理体系靠拢。
制定标准将推动ISO实施
记：现在物流行业发展的方向对ISO顺利实施有何具体影响？
张：国内现在正在研究制定关于物流行业各种各样的标准，推动物流服务标准化。国家推出标准化后，ISO将会更加顺利地实施。
由中国物流与采购联合会牵头筹建的全国物流标准化技术委员会于2003年底成立。组建后的全国物流标准化技术委员会将负责我国物流基础和物流管理等方面的标准化工作。目前，对物流标准化的研究、推进工作已在一些部门、行业进行，并取得了初步进展。各省市制定的标准，通过国家审核后就可以成为全国物流标准。
根据ISO与物流行业的现状，针对物流行业特点和客户的不同需求以及企业的变化来制定物流认证，是一种趋势。
加强三个环节管理是关键
记：物流企业怎样才能通过ISO9000？张：ISO9000认证涉及的范围很广，物流企业应根据企业实际需求，做到每个条规与业务对接，保证客户的满意度。每个员工要认识到ISO不是表格化、形式化的东西，是一个真正服务体系。员工的行为规范了，企业的服务当然就跟着上去了。
当然难度也比较大，因为企业员工素质参差不齐，规范性服务比较难实施。物流企业服务主要体现在司机运输、搬运工、仓库管理这三个环节上。而这三个环节流动性比较大，很难监控。如何提高企业在这三个环节上的管理，是实施好ISO质量管理体系的关键。
提高客户满意度
记：企业如何提高客户满意度？
张：物流企业应该根据不同客户的需求制定相应的对策和程序来满足不同需求。有的客户需要价格低的供应商，企业就要求在保证服务质量的基础上，提供便宜的供应商；有的客户要求货运及时，企业就要在货运及时上下工夫；有的客户既要求价格低的供应商，又要货运及时，企业就要在两方面给客户提高服务。有时“鱼和熊掌不能兼得”时，企业需要做出选择。总的来说，提高客户满意度，需要企业根据客户需求，做到专业、标准的服务。（来源：金羊网）
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