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差不多每一间公司都承诺“真诚为顾客”，但真正做得到的却少之又少。
很多公司根本不相信做生意是服务顾客。他们只为赚钱，压榨到愈多顾客的油水愈好。只是服务顾客是潮流，不能落后，便跟潮流说说而已。
有些公司真的想服务顾客，但却拿不出诚意。他们以为服务会增加成本。钱本来赚得
不多，再增加成本不就要亏蚀了？故此他们光说不做。
有些公司确实有这个诚意，但却把事情看得表面，以为服务表现个亲善姿态，例如以笑容对客人说声“早上好”、“你好”、“请提意见”、“多谢”……以为那便叫服务。
他们不去深究怎样提高产品和服务的质素，做好设计、包装，降低成本和价钱，简化程序，替顾客节省时间……态度亲善有礼无疑重要，但服务和要义是不断提高给顾客的附加值。
理念上，有些公司深信服务有利于业务，也处处设法提高附加值，但服务却流于公式化、机械化。
思想投入了，感情却没有承担，欠缺应有的真诚和信念，也就培养不出服务的精神和文化。
没有精神和文化，衡量顾客的需要时便麻木不仁、想像力贫乏，因此便得不到顾客的认同。
福特汽车Explorer款式用的Firestone轮胎爆裂，在美国十多年来弄出超过100多条人命，在委内瑞拉也有46人因此丧生。福特一直说要专注服务。事发后，他们的总裁在电视黄金时段的广告中，重申关注安全的服务承诺。这可是个没有勇气承担的承诺。
美国国会要求他出席聆讯爆胎事件，他初则逃避，只派两名技术人员代表。最后他是去了，但表现麻木不仁（死了百多人呀，却还避席！）欠缺承担。理性上他可能是相信服务的，但却缺乏信念——否则怎么连面对聆讯的勇气也没有？
服务是处处为顾客着想，是理性和感情的投入。因为专注、关心，顾客才会认同我们创造的每一分附加价值。光顾过，顾客有信心，成了长期顾客，与我们建立信任默契，从而大大减低顾客的交易成本；光顾过一次顾客便不再回头，无论这次交易的利润有多深，从长远来看，我相信一定是亏大本的，因为吸收顾客的成本会非常昂贵。
服务和消费一次便成为长期顾客，我们的成本只花一次钱吸纳顾客，我们有的成本固然减轻了；一次交易便建立信任，不必再四处尝试，对顾客来说，那也是很大的方便。
要生意成功，便要有信赖我们的长期顾客。有长期顾客，便可以最低的经营成本，创造出最高的附加值。
服务是和顾客建立长期关系和基础，也是增加附加值、减低成本的唯一窍门。做生意没有盖世绝招，有的只是“真诚为顾客”的承担和信念。
（蔡敬聪）（蕥 嬉／编制）（来源：金羊网）
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