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国际金融报记者 舒丹尼
最近家住上海浦东的罗小姐犯起了愁，刚缴了一年4000多元的保费，可前两天听说，那个好友兼保险代理人辞职不干了。罗小姐心想，那4000多元是不是白缴了啊，以后要有什么事情找谁去呢？
保险公司的人士向罗小姐解释，业内称这种情况为“孤儿保单”。因为原来的业务员离开了该公司，她的保单已被送到专门负责维护“孤儿保单”的部门管理，不必担心保单没人管。可这样的解释，罗小姐却一点也不满意，原来好友“打保票”只要一个电话就全部帮她搞定，可现在却一点安全感都没有了，出了问题也不知道一下子能找谁，时常会产生“投保易，理赔难”的感觉。
代理人是投保人和保险公司联系的重要纽带，也是消费者享受保险服务的主要途径。但一旦保单成为“孤儿”，消费者又如何感到“保险”呢？
业务员频频跳槽
由于现有的保险市场还很不成熟，几乎所有的保险业务员都是从自己家里、亲戚朋友、原来的同事那里开始自己的第一笔业务。当这些资源耗尽的时候，拓展新的客户资源又十分艰难，如果又没有足够的承受压力的能力，这个时候，就是业务员离开公司的时候，也就是孤儿保单产生的时候
波士顿咨询公司一项调研报告显示，中国的保险代理人总体流失率每年高于50％，第一年的业务员流失率最高，甚至高达70％至80％的水平。
调查人员介绍，保险营销人员流失分两种情况：一是保险一线营销员的淘汰率非常高，尤其是新入行的营销员做不下去了，只能自动离开；另一种是营销员主动跳槽，或保险公司之间互相“挖墙脚”。
记者在采访中了解到，由于现有的保险市场还很不成熟，几乎所有的保险业务员都是从自己家里、亲戚朋友、原来的同事那里开始自己的第一笔业务。
当这些资源耗尽的时候，拓展新的客户资源又十分艰难，如果又没有足够的承受压力的能力，这个时候，就是业务员离开公司的时候，也就是“孤儿保单”产生的时候。
业务员的跳槽和离开，对保险公司来说，是“孤儿保单”的问题；但对客户来说，意味着自己的保单可能长时间无人问津，意味着自己寻求帮助时可能长时间无人理会。“孤儿保单”导致了客户的抱怨和忧虑，而客户的抱怨和忧虑导致了保险公司的客户满意度下降，甚至客户资源流失。
平安保险的一位业务员和记者闲聊时说起：“其实有时我们也很为难，很多客户都是自己的亲朋好友，我们如果一走的话，的确是会多多少少地对他们产生一定的影响，可是现在保险公司是什么情况基本大家也是清楚的，所以要是有高就的话，当然会跳槽啦。这个问题说到底还是保险公司对员工的管理的问题。”
如何应对
各家公司目前对于孤儿保单的处理都已形成了一整套比较完善的业务流程。每当有业务员离职，公司电脑管理系统会立刻发出信息，一方面通知该部门立即派人处理，另一方面通知客户业务员变更的消息，并告知客户今后的一切保险事宜都将由一位新工作人员来接手。同时，尽量采用固定人员负责每份保单，以免造成客户的混乱和不便
“孤儿保单”的背后，隐藏着保险公司在客户管理方面存在的问题。“孤儿保单”也许不是保险公司的致命伤，但客户管理的缺失和不到位，也许就是保险公司的致命伤。
各家公司目前对于“孤儿保单”的处理都已形成了一整套比较完善的业务流程。每当有业务员离职，公司电脑管理系统会立刻发出信息，一方面通知该部门立即派人处理，另一方面通知客户业务员变更的消息，并告知客户今后的一切保险事宜都将由一位新工作人员来接手。同时，尽量采用固定人员负责每份保单，以免造成客户的混乱和不便。
“孤儿保单”问题的妥善解决与否很大程度上显示出一家保险公司服务水平的高下。
中意人寿总经理黄金财认为，除了建立稳定的代理人队伍外，公司还会将孤儿保单转给原代理人的上级主管进行维护。
与中意人寿不同，太平洋安泰的“收孤系统”是一个名叫“关怀妈妈”的服务机构，目前由30多名优秀的下岗女工构成。该公司客户服务部负责人称：“考虑到进入无佣期的保单对代理人的激励并不大，所以，我们不考虑再由新的代理人来接手‘孤儿保单’。”
中国人寿广东省分公司早在1998年就成立了客户服务部，专门管理“孤儿保单”续收费、回访、到期通知、保单保全、理赔、给付等工作。
太平人寿北京分公司运营部举办了数场“孤儿单服务”说明会，召集公司全体业务经理职级以上人员参加会议。该公司运营部保费室工作人员详细解释了“孤儿单客户服务管理办法”的有关内容，并介绍了业务队伍非常关注的孤儿单分配办法、原则和流程等，还与各业务经理进行了交流。
泰康人寿对客户提供四位一体的支持服务，涉及售前、售中和售后整个销售过程。其中，售后的服务是最体现服务价值的。所谓四位一体的客户服务模式，包括业务员的支持服务、电话咨询系统（客户可通过统一的电话热线查询账号、缴费等信息）、柜台式客户中心（在每地的分公司设有统一形象的“新生活广场”，作为固定的店面服务中心）以及网上售保体系（客户可以通过泰康在线，从网上购买保险产品）。此外，客服回访系统（核实客户是否了解了不实信息、有无不满意意见等），也为客户提供了与保险公司交流与互动的另一个服务保障平台。
要赢得客户的保单，就要赢得客户的信任。但现实是严峻的，保险业务员的素质、保险业务员的行为规范、保险业务员的客户服务方法、保险公司客户资源管理系统的建立、客户管理流程的科学化等等因素都是衡量客户满意度的重要指标。
《国际金融报》 (2004年10月15日 第十六版)
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